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全渠道客服

伴隨業(yè)務(wù)逐步擴(kuò)張，企蜂還在原有平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)部署基礎(chǔ)上，針對(duì)不同市場的需求增加定制化的應(yīng)用擴(kuò)展，包括企蜂推出的語音機(jī)器人、全渠道客服等功能。企蜂通過人機(jī)結(jié)合深度優(yōu)化客戶咨詢應(yīng)對(duì)的部署策略，在日?？蛻舴?wù)中，大量運(yùn)用語音機(jī)器人和聊天機(jī)器人高質(zhì)量處理基礎(chǔ)交互工作，讓客戶服務(wù)變得更加智能。

當(dāng)面對(duì)來自不同消費(fèi)者的需求時(shí)，企蜂會(huì)通過平臺(tái)對(duì)包括人工座席、語音機(jī)器人等在內(nèi)的服務(wù)資源進(jìn)行統(tǒng)一管理和匹配。當(dāng)平臺(tái)判斷客戶提出的是基礎(chǔ)的重復(fù)性問詢時(shí)，系統(tǒng)可根據(jù)客戶的年齡、職業(yè)等信息，為其提供定制化機(jī)器人語音服務(wù)。與此同時(shí)，如平臺(tái)判斷出客戶存在更加復(fù)雜的需求時(shí)，也會(huì)自動(dòng)將這部分客戶轉(zhuǎn)接給擁有豐富業(yè)務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人工坐席，以幫助客戶盡快獲取更加具有針對(duì)性的建議和解決方案。

全渠道客服的建設(shè)目的在于豐富客戶接觸的服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)客戶需求的無縫覆蓋，盡量不漏任何客戶接觸，以提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，然而，渠道多了之后，是否一定就能讓客戶體驗(yàn)達(dá)到最優(yōu)？我們先來設(shè)想這樣一個(gè)服務(wù)場景：如果你在微信端辦理了一項(xiàng)業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)而咨詢?nèi)斯た头樵冞M(jìn)度，而人工客服坐席并不知道你之前在微信上曾經(jīng)辦理過這項(xiàng)業(yè)務(wù)，又重新問你需要什么服務(wù)，然后你很無奈地再把微信辦理業(yè)務(wù)過程再復(fù)述一遍。如果是這樣的服務(wù)體驗(yàn)對(duì)客戶來說想必是大打折扣的。

渠道越多不一定給客戶帶來都是好的服務(wù)體驗(yàn)，客戶聯(lián)絡(luò)中心在管理這些全渠道時(shí)，需要預(yù)防渠道信息孤立，即是渠道之間是相互獨(dú)立，客戶服務(wù)信息無法共享，服務(wù)沒有協(xié)同，雖然渠道多了，但在某些場合還會(huì)給客戶帶來困擾，因此，全渠道服務(wù)不僅關(guān)注渠道本身的豐富性，還要關(guān)注渠道之間的協(xié)同，打造服務(wù)體驗(yàn)好的全渠道服務(wù)，需要構(gòu)建全渠道協(xié)同體系來推動(dòng)客戶服務(wù)體驗(yàn)的最優(yōu)化。

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