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智能知識(shí)庫

客服部門是整個(gè)企業(yè)提高客戶滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從而使企業(yè)利潤有效循環(huán)起來。自擁有智能知識(shí)庫是的核心驅(qū)動(dòng)之一，重點(diǎn)改善客服部門的工作效率，制定科學(xué)的客戶服務(wù)方案，最大化提升客戶滿意度。

1、服務(wù)流程自動(dòng)化
當(dāng)您的客服部門收到客戶反饋的某個(gè)問題時(shí)，可能會(huì)同時(shí)涉及到多個(gè)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。在處理問題的過程中就需要信息及時(shí)同步，內(nèi)容、處理結(jié)果甚至是服務(wù)時(shí)間等都需要同步發(fā)生和記錄。

這樣，當(dāng)您追溯整個(gè)客服流程和部門交替處理環(huán)節(jié)中能節(jié)省不少時(shí)間和精力，并且快速了解客戶情況，完美銜接每個(gè)細(xì)節(jié)。能夠?qū)头块T所涉及到的多種服務(wù)資源進(jìn)行全面、精準(zhǔn)、高效整合，幫助客服人員有效推進(jìn)完整的服務(wù)流程。

2、創(chuàng)建知識(shí)庫
企業(yè)可以創(chuàng)建一個(gè)不斷擴(kuò)充的知識(shí)庫，幫助客服人員成為產(chǎn)品知識(shí)專家。當(dāng)客服人員在為客戶答疑時(shí)，或是當(dāng)客戶進(jìn)行自助服務(wù)時(shí)，如果該問題已在知識(shí)庫中存在，那么就可以直接調(diào)用知識(shí)庫的內(nèi)容，而無須重新組織答案，幫助客戶自助找到解決方案。這樣，既提高了工作效率又避免了工作人員的失誤，改善了公司的服務(wù)形象。

知識(shí)庫能夠分享優(yōu)秀員工的案例，減少新員工培養(yǎng)的時(shí)間和成本。由于現(xiàn)在員工招聘成本高，且員工流動(dòng)率大。老員工可以通過檢索知識(shí)庫學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)，也可以鞏固一下不太熟悉的業(yè)務(wù)，這樣既減少了不必要的培訓(xùn)成本，又不用單獨(dú)培訓(xùn)，只要做好坐席業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握情況跟蹤，就可以快速、準(zhǔn)確了解到坐席的業(yè)務(wù)水平。

企蜂智能知識(shí)庫針對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)如果及時(shí)更新，也需要讓所有坐席都能第一時(shí)間看到，業(yè)務(wù)通知是一個(gè)方式，另外一種方式就是將新業(yè)務(wù)及時(shí)更新到知識(shí)庫，在坐席遇到自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)及時(shí)檢索知識(shí)庫。同時(shí)也可以在知識(shí)庫首頁專門提供一個(gè)新業(yè)務(wù)更新版塊，記錄上更新時(shí)間，這樣會(huì)更醒目，方便坐席檢索和學(xué)習(xí)。

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