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電腦電話客服系統(tǒng)

我們都知道，在一個企業(yè)的售后服務(wù)部門，和客戶走得最近的就是客服人員了。不僅要第一時間接到并處理客戶提出的服務(wù)請求，在結(jié)束之后還要完成對客戶滿意度的調(diào)查，也就是說客服人員占據(jù)了整個售后流程的開頭和結(jié)尾，重要性不言而喻。因此為了更好地幫助客服人員完成服務(wù)工作，一個全渠道的電腦電話客服系統(tǒng)就顯得尤為重要。

1. 人機合作，降低運營成本
電腦電話客服系統(tǒng)采用人機交互的工作模式要比傳統(tǒng)電話客服來得便宜，尤其是在企業(yè)業(yè)務(wù)擴張需要增設(shè)客服人數(shù)的時候，這種成本上的優(yōu)勢便更為明顯。例如，企業(yè)面臨即將要到來的雙十一等促銷活動時，由于價格優(yōu)惠客戶咨詢量大幅增加，使用電腦電話客服系統(tǒng)幫助分擔(dān)人工坐席工作量，由智能機器人回答80%左右的重復(fù)問題，需要時在轉(zhuǎn)接人工，無需增加人工成本，也節(jié)省了設(shè)備等其他費用。

2. 實時監(jiān)控，提升工作質(zhì)量
（1）坐席監(jiān)控：可以幫助管理者實時的了解銷售人員的工作狀態(tài)，如在線/離線、階段時間的工作量、外線占用情況、人工與自動語音的工作負載等。
（2）通話錄音：當(dāng)銷售人員與客戶發(fā)生糾紛時，可提供有效的考核評判依據(jù)，也有助于企業(yè)考核員工服務(wù)態(tài)度，人員交接時，新營銷人員可查聽歷史錄音記錄，有助于服務(wù)的順利銜接。
（3）統(tǒng)計分析：通過系統(tǒng)提供的統(tǒng)計分析報表，為座席代表提供業(yè)績考核依據(jù)，工作量及業(yè)務(wù)水平的量化評定，對員工進行合理的績效考核，可為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提供產(chǎn)品、業(yè)務(wù)調(diào)整等依據(jù)。

3. 資料存儲，系統(tǒng)統(tǒng)一管理
電腦電話客服系統(tǒng)內(nèi)置CRM模塊，支持客戶資料管理、客戶呼叫任務(wù)管理、客戶跟進信息管理等功能，避免企業(yè)因人員流動帶來的客戶關(guān)系中斷和客戶流失問題?？梢詫⑵髽I(yè)客服的在線消息記錄實時存儲在系統(tǒng)的CRM庫中，并提供消息記錄漫游服務(wù)，企業(yè)無需固定在本地電腦上查看記錄信息，只需要登錄自己的賬號，獲得權(quán)限就可以根據(jù)時間段、訪客信息等查詢，快速找出目標客服的溝通記錄與個人資料，亦可通過導(dǎo)出記錄功能下載到本地電腦上。

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外呼系統(tǒng)

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