呼叫中心，又稱客戶服務(wù)中心，起源于20世紀30年代，最初是把用戶的呼叫轉(zhuǎn)移到應(yīng)答臺或者專家處。此后，隨著要轉(zhuǎn)移的呼叫和應(yīng)答增多，開始建立起交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把客戶部分常見問題的應(yīng)答實現(xiàn)由機器自動話務(wù)員來應(yīng)答和處理。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。

而對于CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)斯蒂芬.施爾弗說：CRM不是一個軟件包，不是一個數(shù)據(jù)倉庫，不是一個呼叫中心，也不是一個網(wǎng)絡(luò)，它不是一個忠誠項目，不是一個客戶服務(wù)項目，不是一個獲取客戶的項目，也不是一個最終贏回來的項目。CRM是一整套哲學(xué)思想。

呼叫中心與CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，無論對于電話外呼線索管理還是企業(yè)客戶維護都是非常重要的部分，如何把呼叫中心與CRM客戶管理系統(tǒng)對接起來形成呼叫中心CRM，才是企業(yè)把呼叫中心接入CRM客戶管理系統(tǒng)的目的所在，因此絕大多數(shù)企業(yè)在搭建呼叫中心系統(tǒng)時都會與企業(yè)的CRM客戶管理系統(tǒng)打通，或直接集成功能。

電銷團隊呼叫中心CRM必備基礎(chǔ)功能：

1.CRM可以有效幫助銷售管理每個客戶
從撥打第一通電話到成單，電銷過程中有很多信息需要記錄，比如客戶資料、通話錄音、通話記錄等，而這些數(shù)據(jù)的管理離不開CRM，CRM是電銷系統(tǒng)中非常核心的功能，所以目前市場上所有的呼叫中心都是有CRM的，并且也是最基本的功能，當然如果要想更好管理客戶關(guān)系，最好還是使用專業(yè)的，可以與呼叫中心系統(tǒng)對接。

2.知識庫幫助新手快速成長
銷售團隊會建立一套培訓(xùn)體系以應(yīng)對人員水平層次不齊、人員流動大的問題，因此企業(yè)也必須為此付出一定的培訓(xùn)成本。當然除了培訓(xùn)，如何刺激銷售之間的交流，相互學(xué)習，共同成長，也是一門重要的功課，可以有效幫助企業(yè)提高人員水平。因此很多企業(yè)通過一定的獎勵策略，刺激銷售分享工作經(jīng)驗，讓大家在內(nèi)部交流起來。

除了這兩個最基本的功能，如何提高電銷團隊的接聽率也是很重要的指標，針對大型的電銷團隊面對的全國客戶，那么在當?shù)貏?chuàng)建團隊并使用當?shù)氐奶柎a服務(wù)本地客戶，就可以有效降低客戶疑慮從而提高接聽率，這時就要要求呼叫中心CRM必需支持分布式的部署，但可以統(tǒng)一管理。

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外呼系統(tǒng)

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