隨著移動互連網(wǎng)的飛速發(fā)展，客戶與企業(yè)在商業(yè)博弈中的地位悄然發(fā)生了改變。雖然很多企業(yè)都在標(biāo)榜以客戶為中心，但真實(shí)情況是，由于信息的不對稱效應(yīng)，企業(yè)一直處在強(qiáng)勢地位，以客戶為中心往往淪為一句空話，并沒有真正落實(shí)。因此專門為解決企業(yè)痛點(diǎn)的軟件系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生，電銷系統(tǒng)的誕生則是為了幫助企業(yè)管理客戶關(guān)系。

客戶體驗(yàn)時代 CRM助企業(yè)重塑客戶關(guān)系管理

在互聯(lián)網(wǎng)時代，由于商業(yè)環(huán)境已經(jīng)改變了。無論從哪個方面來看，客戶體驗(yàn)都應(yīng)該成為企業(yè)制定營銷和銷售戰(zhàn)略的主要指導(dǎo)方向，同時也是推動現(xiàn)代企業(yè)變革的主要驅(qū)動力之一。下面就來解讀慧營銷CRM在客戶體驗(yàn)時代是如何幫助企業(yè)重塑客戶關(guān)系管理的。

洞察客戶需求

客戶洞察是企業(yè)運(yùn)營的基礎(chǔ)，是營銷的出發(fā)點(diǎn)。企業(yè)進(jìn)行的各種市場活動就是為了使得客戶體驗(yàn)之旅變得暢通，從而改善客戶與企業(yè)之間的關(guān)系。在當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)時代的好處是，二維碼、社交媒體、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的應(yīng)用不僅可以收集客戶的基本特征和交易數(shù)據(jù)，但是困難在于這些數(shù)據(jù)來源與各個方面，數(shù)據(jù)大部分是碎片式，非結(jié)構(gòu)化，不一致的?；蹱I銷CRM通過統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫管理來收集，分析和歸類目標(biāo)客戶，從而為營銷策略和活動的制定和設(shè)計提供精確定位；同時洞察客戶在營銷的各個接觸點(diǎn)收集觀察客戶的反應(yīng)，實(shí)時反映到營銷活動中。

客戶管理流程專屬定制

規(guī)則化和自由化的管理是企業(yè)內(nèi)部管理中相互沖突的兩種力量。其實(shí)規(guī)則的建立并不困難，難的在于規(guī)則是否符合企業(yè)自身的銷售模型，所以，企業(yè)需要建立起一整套的規(guī)范化的工作執(zhí)行流程?；蹱I銷CRM定制的系統(tǒng)化的規(guī)則并不是要求員工適應(yīng)工作流程和規(guī)則，而是在企業(yè)自身的規(guī)則和員工以往的運(yùn)營習(xí)慣基礎(chǔ)上經(jīng)過實(shí)踐的磨合修正，為企業(yè)量身定制一個規(guī)范化的流程。因此CRM的應(yīng)用并不是改變原有的工作模式，而是規(guī)范化整個流程。以規(guī)范化的形態(tài)呈現(xiàn)給管理層，幫助企業(yè)找到適合自身發(fā)展的商業(yè)邏輯和運(yùn)作規(guī)則。

全渠道互動提升客戶體驗(yàn)

在自媒體和社交工具盛行的今天，做好各個渠道的營銷和維護(hù)是非常有必要的。企業(yè)通過各種渠道與目標(biāo)受眾進(jìn)行個性化內(nèi)容的傳播能夠有效的提高客戶體驗(yàn)。全渠道互動首先要強(qiáng)調(diào)的是渠道的個性化和多樣化，不同的受眾喜好不同的渠道，不同的內(nèi)容適合的渠道也不一樣，在客戶體驗(yàn)旅程的不同階段上渠道發(fā)揮的作用也各不相同?；蹱I銷CRM通過官網(wǎng)網(wǎng)站的客戶反饋，企業(yè)的微信號，呼叫中心，電子郵件，集成的第三方軟件等等多種渠道和客戶進(jìn)行互動，整合得到的客戶信息，及時進(jìn)行互動，更好地提高客戶體驗(yàn)。
crm系統(tǒng)

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