90后的小曹是某互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客服人員，工資不高，部門人員一共三個(gè)，只有她是單身，所以一般到了周末，她都會(huì)主動(dòng)承擔(dān)起客服工作，但凡客戶有問(wèn)題咨詢，她都會(huì)盡最大可能及時(shí)進(jìn)行解答。
即便說(shuō)她不算是業(yè)務(wù)能力最強(qiáng)的，但是接收到的客戶滿意度評(píng)價(jià)是相對(duì)較好的，可她最終也還是成為了資本寒冬里的祭祀品。
她說(shuō)我為公司不算鞠躬盡瘁，卻也是做到了盡心盡責(zé)。
所以，是客服部門于企業(yè)而言不夠重要？還是她價(jià)值仍拿不起當(dāng)前薄弱的工資？
事實(shí)上，面對(duì)資本寒冬，眾多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不得不通過(guò)調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，來(lái)優(yōu)化雇員的投入成本。
畢竟，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，尤其是創(chuàng)業(yè)型企業(yè)，融資太難了！
但是，創(chuàng)業(yè)型企業(yè)的日子，又有哪天是好過(guò)的呢？
仿佛一睜開雙眼，又到了繳費(fèi)的時(shí)間。
而現(xiàn)在比較幸運(yùn)的是，之前是獨(dú)自不好過(guò)，如今是大家都不好過(guò)。
記得影視作品《權(quán)利的游戲》里面有一句話說(shuō)，混亂不是深淵，混亂是階梯。
是的，這個(gè)無(wú)情、混亂的資本寒冬，不一定是深淵，它也可能是企業(yè)發(fā)展的階梯和機(jī)會(huì)。
99年，東南亞金融危機(jī)后一年，一家小公司，18名初創(chuàng)員工，在杭州湖畔花園的一個(gè)居民樓里開始了創(chuàng)業(yè)。如今它是全球最知名的互聯(lián)網(wǎng)巨頭——阿里；
09年，全球金融海嘯后一年，一個(gè)辭職的40歲公司高管重新創(chuàng)業(yè)，9年后，他的公司上市，1000多個(gè)員工實(shí)現(xiàn)財(cái)富自由，這個(gè)公司——叫小米。
在寒冬里，大部分企業(yè)的反應(yīng)是過(guò)度的。
比如：有的企業(yè)會(huì)砍掉有前景，但當(dāng)前沒(méi)有產(chǎn)生現(xiàn)金流的業(yè)務(wù)，有的企業(yè)會(huì)放棄某個(gè)在自己業(yè)務(wù)生態(tài)中很重要的環(huán)節(jié)，甚至有的企業(yè)會(huì)放走很多有價(jià)值的技術(shù)人才。
這個(gè)時(shí)候，對(duì)于那些清楚每一分錢都要省且明白什么時(shí)候才適合控制成本企業(yè)來(lái)說(shuō)，不僅能用較低的成本聘請(qǐng)一些優(yōu)秀的人才，還能買來(lái)更優(yōu)質(zhì)的資源。
這也是為什么在這個(gè)寒冬里，有些企業(yè)明明還沒(méi)有走到即將關(guān)門的地步，也正在進(jìn)行一定的節(jié)流。
因?yàn)閯?chuàng)業(yè)者都明白，錢在手里，才能踏實(shí)的度過(guò)寒冬，錢在手里，才能在寒冬中突顯優(yōu)勢(shì)。
要想在寒冬中涅槃重生
逆風(fēng)而行
就要懂得順勢(shì)而為
做到后發(fā)先至
縱觀多數(shù)面對(duì)資本寒潮反應(yīng)過(guò)度和創(chuàng)業(yè)失敗的企業(yè)，除了沒(méi)有做到產(chǎn)品和市場(chǎng)的合理調(diào)和外，更重要的原因還在于企業(yè)獲客成本高于預(yù)期，且成本還超于轉(zhuǎn)化客戶給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值，從而導(dǎo)致恐慌過(guò)度和經(jīng)營(yíng)失敗的結(jié)局。
那么，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者該怎么辦呢？
以作為企業(yè)內(nèi)外溝通的重要橋梁的客服部門為例：
據(jù)數(shù)據(jù)顯示，在客服服務(wù)過(guò)程中，大約有58%的客戶表示自己在尋求客服幫助的時(shí)候，要重復(fù)解釋自己的問(wèn)題；還有61%的客戶在接受服務(wù)過(guò)程中電話被不斷轉(zhuǎn)接，也就是當(dāng)前客服不能解決客戶問(wèn)題時(shí)，會(huì)把當(dāng)前通話轉(zhuǎn)接到第二個(gè)、第三個(gè)甚至更多客服直至解決問(wèn)題。而類似情況中，有64%的客戶反映，他們的問(wèn)題需要反復(fù)進(jìn)行陳述。
我們常強(qiáng)調(diào)效率，效率又從何而來(lái)？
是客服每天加班加點(diǎn)多點(diǎn)的工作時(shí)間？還是不斷更換客服策略來(lái)謀求高效？甚至是高薪聘請(qǐng)更專業(yè)的客服？
就算這些方式對(duì)高效客服會(huì)有些許幫助，但卻無(wú)法徹底解決問(wèn)題。
而在智能技術(shù)不斷發(fā)展的今天，企業(yè)大可借勢(shì)而為，通過(guò)多渠道智能客服系統(tǒng)，讓企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)事半功倍。
畢竟，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客服不僅僅是單純的服務(wù)人員，很多時(shí)候更承擔(dān)著營(yíng)銷的功能，一個(gè)好的客服營(yíng)銷服務(wù)體系勢(shì)必能給企業(yè)帶來(lái)不可預(yù)估的利益。
所以，從客服部門來(lái)說(shuō)，企業(yè)要想用低成本來(lái)獲取有效客戶，關(guān)鍵還是得提升企業(yè)客服部門在線服務(wù)的獲客能力。
互聯(lián)網(wǎng)降薪、裁員
誰(shuí)能全身而退？
職場(chǎng)數(shù)十載，不論是個(gè)人還是企業(yè)，沒(méi)有人能全身而退，但不表示所有人都應(yīng)該照單全收。
所以，于我們個(gè)人而言，需要去尋找自身的不確定性和明白職場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的不確定性，當(dāng)然自我能力和價(jià)值的提升，以及自我的預(yù)警機(jī)制與抗風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)也是不可少的。
正所謂內(nèi)有所恃，才能外無(wú)所懼。
如同裝修房子一樣，沒(méi)用的東西都會(huì)被拆掉清除，包括墻，除非你是那塊承重墻。
而于企業(yè)而言，風(fēng)險(xiǎn)來(lái)襲，組織難免會(huì)顯得脆弱，需要提升的便是企業(yè)的反脆弱能力。企業(yè)的反脆弱能力，我想，便是前面提到的要懂得順勢(shì)而為，做到后發(fā)先至吧。
