呼叫中心知識庫管理：信息傳遞的簡單分析

知識庫作為業(yè)務知識大全和經驗傳送的載體，是每個呼叫中心必不可少的支撐工具，其重要性無需贅述。作為業(yè)務管理人員，對知識庫的管理與維護無疑是工作重心之一，而如何能做到有效管理知識庫，則是值得深思的事情。 　 　知識庫的管理工作并不是業(yè)務管理人員單方面埋頭苦干、獨自鉆研的工作，而是一個深入到業(yè)務管理、客服代表、產品基地/廠家部門甚至客戶群體的多方面的、集體參與的信息傳遞、經驗沉淀的過程，就猶如一條條小溪匯集成大河，是具有活性的。信息傳遞的主體

客戶群體

按照Zendesk 2013年的數據就顯示，50%以上的客戶希望他們自己解決自己的問題而無需去與官方交流；著名市場研究公司Gartner預測，到2020年客戶85%以上的問題和困惑將不與企業(yè)的客服人員接觸，通過自助方式搞定。 　 　對于客戶而言，知識庫是看不見、摸不著的。如帶著疑問而來的客戶，解答他們疑問的鑰匙就在知識庫里，解答的過程便是將知識庫的信息，傳遞到客戶群體的過程。

另一方面，客戶群體作為業(yè)務的主要使用者，擁有豐富的業(yè)務體驗，對產品及服務往往會有獨特的見解與建議。如何將客戶的建議信息傳遞到我們的知識庫里？這里可以通過客戶來電提供建議而經由客服代表將客戶建議以工單流程進行反饋，再流轉至業(yè)務管理員進行有效收集。

客服代表

客服代表無疑是信息傳遞的主力軍，猶如一只只生機活潑的蜜蜂，將客戶的信息進行采集。作為知識庫的主要使用者，其對業(yè)務有著深入的理解，可充分發(fā)揮其主觀動性，直接將自身對業(yè)務的理解建議通過知識庫渠道進行反饋，而事實證明這種通過發(fā)揮客服代表主觀能動性的信息傳遞是最為有效的，挖掘客服的主動性就能非常有效的提升知識庫質量。

業(yè)務管理

業(yè)務管理人員是知識庫的管理人員，是信息傳遞的橋梁，更是信息傳遞渠道開拓者。其責任極為重大，要直接面向產品基地/廠家部門，將對方傳遞過來的業(yè)務資料進行審核并上掛到知識庫中，在將呼叫中心通過各種渠道匯聚而來的疑難問題向其反饋的同時，亦向其提供匯集而來的各種產品優(yōu)化建議，為產品優(yōu)改提供依據， 實現雙贏。

這不但需要業(yè)務管理人員具備很強的業(yè)務能力，能做到對各種反饋信息進行有效的綜合評價、篩選，更需要其懂得如何開拓渠道，將客服、客戶的建議、 知識沉淀等各路信息進行匯集。

產品基地/廠家部門

產品基地/

廠家部門主要作為知識庫內容的直接提供者，并且直接接口業(yè)務管理人員，響應其反饋過來的疑難問題，并通過業(yè)務接口獲取到客戶、客服對產品、對業(yè)務的各項優(yōu)化建議，如若采納則可直接體現在產品的優(yōu)化中，并且進一步作用在知識庫資料的優(yōu)化更新上。