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搭建性價比高呼叫中心系統(tǒng)的條件

?呼叫中心是企業(yè)接觸客戶的重要方式，企業(yè)在搭建呼叫中心系統(tǒng)【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務(wù)中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等?！?/span>前，應(yīng)考慮哪些條件呢？1、穩(wěn)定性穩(wěn)定性是首先要考慮的一個標(biāo)準(zhǔn)，也是最重要的一個因素。只有系統(tǒng)穩(wěn)定了，不管是系統(tǒng)運營還是業(yè)務(wù)管理方面會更加順暢，呼叫系統(tǒng)的穩(wěn)定性主要是由其系統(tǒng)核心交換（CTI【CTI技術(shù)是從傳統(tǒng)的計算機電話集成(Computer Telephony Integration)技術(shù)發(fā)展而來的，最初是想將計算機技術(shù)應(yīng)用到電話系統(tǒng)中，能夠自動地對電話中的信令信息進行識別處理，并通過建立有關(guān)的話路連接，而向用戶傳送預(yù)定的錄音文件、轉(zhuǎn)接來話等?！?/span>）的部分決定的，其次受軟硬件的素質(zhì)影響，以及各功能組件與硬件之間配合程度的影響，例如，擁有遠程備份服務(wù)器和雙回路供電的呼叫系統(tǒng)在數(shù)據(jù)安全和運行穩(wěn)定方面更有保障。一般來講，針對單一需求開發(fā)的一次性軟件的穩(wěn)定性遠不如市場上大量推廣使用的軟件，畢竟已經(jīng)形成產(chǎn)品化，規(guī)模化，通過用戶反饋可以不斷優(yōu)化。呼叫中心系統(tǒng)2、擴容性企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模擴展涉及到呼叫中心系統(tǒng)需要擴容的問題。在此前提下，企業(yè)要考慮在產(chǎn)品生命周期里，配合相關(guān)業(yè)務(wù)所需要的最大坐席數(shù)是多少。另一方面，提供商給出的方案能否便捷的針對坐席數(shù)進行擴容，這一點對于發(fā)展較快的企業(yè)來說較為重要。3、搭建成本呼叫系統(tǒng)搭建的成本除了軟硬件采購成本之外，還要注意間接成本。關(guān)于采購成本，除了核心的交換機、IVR【IVR(Interactive Voice Response)即互動式語音應(yīng)答，您只須用電話即可進入服務(wù)中心，可以根據(jù)操作提示收聽手機娛樂產(chǎn)品，也可以根據(jù)用戶輸入的內(nèi)容播放有關(guān)的信息?！?/span>等設(shè)備外，需要購置配套的系統(tǒng)功能軟件和第三方硬件產(chǎn)品，所以在初期就要有完善的呼叫中心搭建方案，明確需求和數(shù)量，進行成本預(yù)算。關(guān)于間接成本，例如個性化定制，二次開發(fā)，后期維護管理以及擴容等成本，有時候可能間接成本會高于直接成本另外。4、第三方標(biāo)準(zhǔn)認證如果企業(yè)考慮到高昂的搭建成本，不想搭建呼叫系統(tǒng)，也可以通過外包或者是托管方式來租賃一個呼叫中心。在選擇服務(wù)商時，要綜合考察其能力，其中比較官方的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)有：ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、國際IT服務(wù)管理專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、CMMI國際認證標(biāo)準(zhǔn)等。這些標(biāo)準(zhǔn)認證是判斷服務(wù)商能力較為客觀的指標(biāo)?？疾焱旰艚兄行南到y(tǒng)的穩(wěn)定性、擴容能力、搭建成本和第三方標(biāo)準(zhǔn)認證，再結(jié)合企業(yè)自身情況和業(yè)務(wù)特點有針對性的提出個性需求，以滿足企業(yè)的特定需求，一套呼叫中心系統(tǒng)的搭建方案也就基本敲定。

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