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全渠道在線客服系統(tǒng)必須彌補(bǔ)企業(yè)服務(wù)短板

?隨時隨地可用的移動網(wǎng)絡(luò)、普及大眾的智能終端設(shè)備【智能終端是利用移動和聯(lián)通遍布全國的GSM網(wǎng)絡(luò)，通過短信方式進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸?！?/span>、豐富多彩的應(yīng)用軟件，改變了人們?nèi)粘Ｉ畹姆绞剑?dāng)公眾習(xí)慣于線上交流，企業(yè)與客戶的觸點(diǎn)也向線上轉(zhuǎn)變，開通更多渠道方便客戶找到他們。全渠道在線客服系統(tǒng)讓企業(yè)認(rèn)識到單客經(jīng)濟(jì)的價值，與客戶交互不再受時間、地域限制，進(jìn)擊更主動，服務(wù)更及時。但渠道增多，卻對服務(wù)質(zhì)量發(fā)起了重重挑戰(zhàn)：1、多渠道客戶需求同時涌入，客服響應(yīng)速度變慢，服務(wù)滯后2、跨渠道難協(xié)同，服務(wù)記錄不打通，溝通體驗(yàn)變差3、渠道相割裂，服務(wù)數(shù)據(jù)不統(tǒng)一，監(jiān)控分析難度大，不易整體服務(wù)水平提升企業(yè)對服務(wù)的要求不會降低，因此解決當(dāng)前問題，企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)全渠道的統(tǒng)一運(yùn)營和統(tǒng)一管理。全渠道接入、全媒體溝通udesk【Udesk將微信、微博、郵件、電話、移動 APP、Web、即時通訊（IM）等多渠道優(yōu)化整合，客服人員只需在一個平臺上就能處理所有渠道的問題，提高其工作效率，降低企業(yè)成本?！?/span>全渠道在線客服系統(tǒng)，充分對接全網(wǎng)各渠道平臺，形成融合電話、微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件?！?/span>、小程序、APP、網(wǎng)頁、H5、微博【微博（Weibo），微型博客（MicroBlog）的簡稱，即一句話博客，是一種通過關(guān)注機(jī)制分享簡短實(shí)時信息的廣播式的社交網(wǎng)絡(luò)平臺?！?/span>等多渠道于一端的全渠道客服系統(tǒng)，支持語音、圖片、視頻、表情、短視頻、附件等多媒體交互方式，全部會話通過智能路由自動分配給專業(yè)客服處理，信息傳遞無斷點(diǎn)。全渠道在線客服系統(tǒng)服務(wù)對客戶來說，他們首選渠道的需求及時得到滿足，一站到位；對客服來說，不用再切換不同平臺提供服務(wù)，有更多的時間應(yīng)答對話；對管理者來說，客戶等待放棄率降低，整體滿意率得到上升；另外，新渠道即開即用，企業(yè)能掌握應(yīng)對市場新變化的主動權(quán)。某金融服務(wù)公司主營金融產(chǎn)品搜索、比價及申請業(yè)務(wù)，將多個微信公眾號【微信公眾號是開發(fā)者或商家在微信公眾平臺上申請的應(yīng)用賬號，該帳號與QQ賬號互通，通過公眾號，商家可在微信平臺上實(shí)現(xiàn)和特定群體的文字、圖片、語音、視頻的全方位溝通、互動 ?！?/span>作為客戶服務(wù)咨詢的入口，不同公眾號覆蓋不同業(yè)務(wù)條線，在線客服平均會話量1000次左右。客戶消息先經(jīng)由客服機(jī)器人過濾簡單問題，再轉(zhuǎn)至人工客服。這是一個典型的多渠道+人機(jī)協(xié)同的全渠道服務(wù)場景。按照該公司服務(wù)流程，udesk首先將調(diào)配好的客服機(jī)器人與客服系統(tǒng)的工作流程建立起來，再對接企業(yè)各個微信公眾號接口，實(shí)現(xiàn)消息統(tǒng)一平臺處理。當(dāng)客服機(jī)器人沒有解決問題，會話流轉(zhuǎn)到客服中心，按照 “會話數(shù)量少到多分配”規(guī)則分配給各客服，保障客戶平均分配給每位客服，有序服務(wù)。這就是全渠道在線客服系統(tǒng)必須彌補(bǔ)企業(yè)服務(wù)短板！

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