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功能完備好用的客服工單系統(tǒng)有哪些

?對(duì)于一家大型企業(yè)來(lái)說(shuō)，客服工單系統(tǒng)是一款必備的服務(wù)軟件系統(tǒng)。目前大部分工單系統(tǒng)都支持多終端消息統(tǒng)一管理，無(wú)論哪個(gè)渠道都可以一張工單記錄業(yè)務(wù)詳情，方便客服處理，提高辦公效率?？头蜗到y(tǒng)的基本功能一般包括工單分配、提醒、轉(zhuǎn)移、篩選等等。今天給大家推薦一款功能完備好用的客服工單系統(tǒng)?？头蜗到y(tǒng)作為udesk【Udesk將微信、微博、郵件、電話(huà)、移動(dòng) APP、Web、即時(shí)通訊（IM）等多渠道優(yōu)化整合，客服人員只需在一個(gè)平臺(tái)上就能處理所有渠道的問(wèn)題，提高其工作效率，降低企業(yè)成本?！?/span>客服支撐企業(yè)售后服務(wù)最重要的一環(huán)，靈活自定義可伸縮，工單分配、轉(zhuǎn)派、變更、提醒、業(yè)務(wù)流和SLA【SLA：Service-Level Agreement的縮寫(xiě)，意思是服務(wù)等級(jí)協(xié)議?！?/span>等隨心設(shè)置，還能定時(shí)完成任務(wù)，建立服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。工單系統(tǒng)的3個(gè)分配方式：1、循環(huán)分配方式：也就是以順序循環(huán)的方式向所有的客服人員和技術(shù)人員分配工單，這是一種最簡(jiǎn)單、最基礎(chǔ)的工單分配方式；2、負(fù)載分配：當(dāng)有新對(duì)話(huà)進(jìn)來(lái)時(shí)，優(yōu)先分配給當(dāng)前對(duì)話(huà)數(shù)或是當(dāng)日工作量最少的的客服，以均衡負(fù)載；3、技能分配：將客戶(hù)工單按照既定規(guī)則分配給對(duì)應(yīng)的專(zhuān)業(yè)解決人員。 udesk工單系統(tǒng)提升您的客戶(hù)服務(wù)效率工單系統(tǒng)是在顧客服務(wù)全過(guò)程中，當(dāng)客戶(hù)的要求不可以簡(jiǎn)易的根據(jù)網(wǎng)上問(wèn)與答處理時(shí)，必須依據(jù)顧客的需求內(nèi)容創(chuàng)建一張表單，隨后在線(xiàn)客服系統(tǒng)會(huì)依據(jù)工單的內(nèi)容將該工單轉(zhuǎn)流給公司有關(guān)部門(mén)處理，能夠合理的提升工單的處理高效率，另外便捷公司開(kāi)展工單管理方法。工單的每一個(gè)操作流程都有記錄，可查看最新回復(fù)的工單、我發(fā)起的工單以及處理中工單。通過(guò)如標(biāo)題、工單編號(hào)、優(yōu)先級(jí)和狀態(tài)等篩選條件，找到需要了解的工單。業(yè)務(wù)流程特性不一樣決策了業(yè)務(wù)流程單的千姿百態(tài)，根據(jù)快速設(shè)置工單模版，讓解決工作人員可依據(jù)業(yè)務(wù)流程單的不一樣掌握事件特性，節(jié)約多余的工單奢侈浪費(fèi)。工單全自動(dòng)流轉(zhuǎn)必須多的人合作時(shí)，工單全自動(dòng)流轉(zhuǎn)到下一個(gè)解決人，毫無(wú)疑問(wèn)節(jié)省成本，根據(jù)“工作流引擎”保持工單全自動(dòng)流轉(zhuǎn)，打造出一個(gè)公司專(zhuān)享工單系統(tǒng)。全面的工單系統(tǒng)功能1、接入多渠道：接入PC/移動(dòng)網(wǎng)頁(yè)、微信公眾號(hào)【微信公眾號(hào)是開(kāi)發(fā)者或商家在微信公眾平臺(tái)上申請(qǐng)的應(yīng)用賬號(hào)，該帳號(hào)與QQ賬號(hào)互通，通過(guò)公眾號(hào)，商家可在微信平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)和特定群體的文字、圖片、語(yǔ)音、視頻的全方位溝通、互動(dòng) ?！?/span>、移動(dòng)APP和郵件，方便客服統(tǒng)一處理工單。2、工單自定查看分類(lèi)：提供全維度的工單篩選器，方便客服對(duì)工單分門(mén)別類(lèi)管理，快速定位和處理工單。3、工單自定回復(fù)模板：方便客服預(yù)定工單的回復(fù)模板，以快速回應(yīng)和處理常見(jiàn)工單問(wèn)題。4、工單觸發(fā)器：靈活的工單自動(dòng)觸發(fā)規(guī)則，方便自動(dòng)完成工單分配、轉(zhuǎn)派、回復(fù)和提醒等操作。5、工單自動(dòng)化：靈活的工單定時(shí)任務(wù)，方便自動(dòng)完成預(yù)先設(shè)定好的定時(shí)觸發(fā)任務(wù)，簡(jiǎn)化工作流程。6、關(guān)聯(lián)工單：允許工單關(guān)聯(lián)多個(gè)子工單，方便對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題進(jìn)行分解解決或相關(guān)問(wèn)題關(guān)聯(lián)解決。7、工單所有事件：所有工單都自動(dòng)工單的所有處理、變更和回復(fù)歷程記錄，方便任何客服接手處理。8、工單SLA服務(wù)目標(biāo)：建立工單服務(wù)的服務(wù)目標(biāo)基準(zhǔn)，嚴(yán)格把控客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，避免超時(shí)響應(yīng)和解決問(wèn)題。9、工單SLA服務(wù)目標(biāo)（高級(jí)）：基于各工單狀態(tài)和節(jié)點(diǎn)配置更細(xì)致的SLA超時(shí)標(biāo)準(zhǔn)，滿(mǎn)足更復(fù)雜的業(yè)務(wù)，尤其適合大企業(yè)。10、多工單模板：允許建立多個(gè)工單系統(tǒng)模板，并在提交或處理時(shí)自由切換，滿(mǎn)足多樣化的服務(wù)場(chǎng)景。11、工單統(tǒng)計(jì)：全量工單系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析和報(bào)告，方便企業(yè)全局掌握工單服務(wù)的概況和細(xì)節(jié)。12、工單自定義字段：提供12種不同工單自定義字段，包括復(fù)雜的多級(jí)級(jí)聯(lián)字段，滿(mǎn)足多種多樣的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。13、工單自定義報(bào)告：可按自定義的指標(biāo)來(lái)建立工單的圖表和報(bào)告，更具靈活性。14、工單提醒：工單系統(tǒng)提供多種提醒方式，包括郵件、短信、微信、WEBHOOK等提醒方式，靈活配置。15、工單滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)：方便客戶(hù)在各個(gè)渠道評(píng)價(jià)服務(wù)，提供多種滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)方式。16、工單全文搜索：提供全字段、全維度的工單快速搜索，方便快速定位工單高效處理。17、工單處理并發(fā)提醒：實(shí)時(shí)展示同時(shí)查看工單的企業(yè)客服，避免客服處理工單撞單。18、工單客服狀態(tài)：自由設(shè)置當(dāng)前客服處理工單的狀態(tài)，如在線(xiàn)、忙碌或離線(xiàn)，離線(xiàn)不在被分配工單。19、工單搶單：可配置讓客服主動(dòng)搶單，滿(mǎn)足企業(yè)特定的服務(wù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

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