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銀行的智能客服系統(tǒng)的功能有哪些

?過(guò)去，包括銀行在內(nèi)的企業(yè)機(jī)構(gòu)的客服和營(yíng)銷外呼工作都由人工完成，成本相對(duì)高而效率相對(duì)低。而且人工模式受人能力、心情等因素影響，具有較多不可控性?，F(xiàn)如今，銀行客服系統(tǒng)已經(jīng)普遍了，每個(gè)銀行的客服系統(tǒng)都有哪些功能呢？能幫助客戶及銀行解決哪些問(wèn)題呢？今天我們就來(lái)了解下。我們先來(lái)看看中國(guó)銀行【中國(guó)銀行（BANK OF CHINA，簡(jiǎn)稱BOC，中行）經(jīng)孫中山先生批準(zhǔn)，于1912年2月5日正式成立?！?/span>的智能客服系統(tǒng)【智能客服系統(tǒng)是在大規(guī)模知識(shí)處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一項(xiàng)面向行業(yè)應(yīng)用的，適用大規(guī)模知識(shí)處理、自然語(yǔ)言理解、知識(shí)管理、自動(dòng)問(wèn)答系統(tǒng)、推理等等技術(shù)行業(yè)，智能客服不僅為企業(yè)提供了細(xì)粒度知識(shí)管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語(yǔ)言的快捷有效的技術(shù)手段；同時(shí)還能夠?yàn)槠髽I(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計(jì)分析信息。】都有哪些功能。中國(guó)銀行接入智能客服系統(tǒng)，出發(fā)點(diǎn)是通過(guò)最新人工智能技術(shù)【《人工智能技術(shù)》系統(tǒng)介紹了人工智能技術(shù)的基本理論和應(yīng)用技術(shù)?！?/span>的應(yīng)用，提升信息理解和處理等智能化能力，從而解決客服效率低、成本高的痛點(diǎn)問(wèn)題。中國(guó)銀行門戶網(wǎng)站、手機(jī)銀行【移動(dòng)銀行（Mobile Banking Service）也可稱為手機(jī)銀行，是利用移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)及終端辦理相關(guān)銀行業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)稱?！?/span>、微銀行、信用卡微信公眾號(hào)【微信公眾號(hào)是開發(fā)者或商家在微信公眾平臺(tái)上申請(qǐng)的應(yīng)用賬號(hào)，該帳號(hào)與QQ賬號(hào)互通，通過(guò)公眾號(hào)，商家可在微信平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)和特定群體的文字、圖片、語(yǔ)音、視頻的全方位溝通、互動(dòng) ?！?/span>、繽紛生活、個(gè)人網(wǎng)銀、企業(yè)網(wǎng)銀【企業(yè)網(wǎng)銀是銀行面向企業(yè)用戶開發(fā)的一種網(wǎng)上銀行服務(wù)，相對(duì)于個(gè)人網(wǎng)銀而言，企業(yè)網(wǎng)銀擁有更高的安全級(jí)別，更多針對(duì)企業(yè)的功能等?！?/span>、交易銀行等多個(gè)渠道已接入客服系統(tǒng)，有效增加了服務(wù)的觸點(diǎn)和效率。對(duì)外服務(wù)以來(lái)，智能在線機(jī)器人問(wèn)答準(zhǔn)確率達(dá)90%以上，7×24小時(shí)全天候響應(yīng)客戶需求，節(jié)省客戶等待時(shí)間，提供高效、便捷的用戶服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，得益于機(jī)器人高達(dá)85%以上的處結(jié)率，坐席人力能夠被投入到更加專業(yè)、高價(jià)值的工作中。此外，基于知識(shí)圖譜技術(shù)構(gòu)建的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，也大大降低了運(yùn)維成本。中國(guó)銀行全國(guó)20余家分行投入使用外呼系統(tǒng)【外呼系統(tǒng)是指通過(guò)電腦自動(dòng)往外撥打用戶電話，將錄制好的語(yǔ)音通過(guò)電腦播放給用戶?！?/span>，最多支持6輪客戶對(duì)話，實(shí)現(xiàn)9%的營(yíng)銷轉(zhuǎn)化。在湖北【湖北，簡(jiǎn)稱“鄂”，中華人民共和國(guó)省級(jí)行政區(qū)，省會(huì)武漢，因位于長(zhǎng)江中游、洞庭湖以北，故名湖北?！?/span>等疫情嚴(yán)重的地區(qū)，系統(tǒng)針對(duì)中行【簡(jiǎn)介中國(guó)銀行，全稱中國(guó)銀行股份有限公司，是中國(guó)大型國(guó)有控股商業(yè)銀行之一?！?/span>的重點(diǎn)客群，在疫情關(guān)懷、權(quán)益告知等方面發(fā)揮重要作用。再來(lái)看下建設(shè)銀行的智能客服系統(tǒng)有哪些功能。1、實(shí)時(shí)查詢：包括賬戶的余額查詢、歷史明細(xì)查詢和當(dāng)日明細(xì)查詢。2、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)：客戶可對(duì)其下帳戶進(jìn)行資金劃轉(zhuǎn),轉(zhuǎn)賬的收款方可以是建行或他行的對(duì)公帳戶。3、代發(fā)代扣業(yè)務(wù)：通過(guò)網(wǎng)上銀行實(shí)現(xiàn)在網(wǎng)上代發(fā)工資、代理報(bào)銷、代收物業(yè)費(fèi)、電費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、企業(yè)批量轉(zhuǎn)賬等服務(wù)。4、E票通：我行根據(jù)客戶的需要，結(jié)合網(wǎng)上的特點(diǎn)推出E票通結(jié)算業(yè)務(wù)，該結(jié)算業(yè)務(wù)是在不改變現(xiàn)有的轉(zhuǎn)賬模式的情況下，利用網(wǎng)上對(duì)轉(zhuǎn)賬時(shí)間、轉(zhuǎn)賬經(jīng)手人、交易觸發(fā)方式等進(jìn)行控制來(lái)實(shí)現(xiàn)多方客戶在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中不同角色所起的不同作用。5、網(wǎng)上支付【網(wǎng)上支付是電子支付的一種形式，它是通過(guò)第三方提供的與銀行之間的支付接口進(jìn)行的即時(shí)支付方式，這種方式的好處在于可以直接把資金從用戶的銀行卡中轉(zhuǎn)賬到網(wǎng)站賬戶中，匯款馬上到賬，不需要人工確認(rèn)?！?/span>：客戶在商戶網(wǎng)站購(gòu)買商品后，通過(guò)網(wǎng)上銀行企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上支付結(jié)算。6、國(guó)際結(jié)算：客戶通過(guò)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)辦理進(jìn)出口信用證及匯出匯款等業(yè)務(wù)。7、集團(tuán)理財(cái)：是在我行網(wǎng)上銀行提供的資金結(jié)算平臺(tái)基礎(chǔ)上，為企業(yè)集團(tuán)構(gòu)建的一個(gè)內(nèi)部資金結(jié)算中心，既實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資金的實(shí)時(shí)劃撥，又實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部結(jié)算系統(tǒng)與銀行結(jié)算系統(tǒng)的無(wú)縫銜接，以加速企業(yè)資金的運(yùn)轉(zhuǎn)。8、批量脫機(jī)記賬工具（專用客戶端軟件）：利用該脫機(jī)客戶端工具，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)下轉(zhuǎn)賬單據(jù)制作、代發(fā)代扣單據(jù)制作、網(wǎng)上銀行交易流水和帳戶交易明細(xì)的查看與打印等功能。9、銀企直聯(lián)【銀企直聯(lián)，是一種新的網(wǎng)上銀行系統(tǒng)與企業(yè)的財(cái)務(wù)軟件系統(tǒng)在線直接聯(lián)接的接入方式。】平臺(tái)：利用我行網(wǎng)上銀行服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶賬務(wù)處理系統(tǒng)與我行業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的對(duì)接?？蛻敉ㄟ^(guò)其自行開發(fā)的軟件系統(tǒng)即可辦理查詢、轉(zhuǎn)賬、代發(fā)代扣等交易。10、批量及定頻率交易：在高級(jí)客戶的服務(wù)功能基礎(chǔ)上，為我行的VIP網(wǎng)銀客戶提供批量收款以及定頻率轉(zhuǎn)賬等特色服務(wù)功能。11、管理功能：包括轉(zhuǎn)賬流程管理、賬戶授權(quán)管理、操作員管理等功能。最后我們看看浦發(fā)銀行【上海浦東發(fā)展銀行股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱：浦發(fā)銀行）是1992年8月28日經(jīng)中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)設(shè)立、1993年1月9日開業(yè)、1999年在上海證券交易所掛牌上市（股票交易代碼：600000）的國(guó)有控股全國(guó)性-pufayinxing】的智能客服系統(tǒng)的有哪些功能。浦發(fā)銀行已啟動(dòng)一項(xiàng)名為“數(shù)字人”的計(jì)劃?！皵?shù)字人”利用 3D 合成技術(shù)，復(fù)刻真實(shí)人物，有逼真的外形、表情、肢體動(dòng)作；可感知環(huán)境且做出實(shí)時(shí)反應(yīng)，能用逼真的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)進(jìn)行多輪自然對(duì)話，完成用戶的指令。浦發(fā)銀行目前的智能客服項(xiàng)目，已擁有 158 個(gè)全語(yǔ)音菜單導(dǎo)航項(xiàng)和 800 多個(gè)知識(shí)庫(kù)問(wèn)答 , 由 AI 提供客服語(yǔ)音服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定，有望承擔(dān)相當(dāng)于目前客服團(tuán)隊(duì) 1/3 的工作量。其能辨“聲”識(shí)人，準(zhǔn)確率達(dá) 90%。人性化交互的背后，是更高層次的知識(shí)和服務(wù)。浦發(fā)打造的“數(shù)字人”，具有快速組裝、復(fù)刻專業(yè)知識(shí)的能力，可結(jié)合金融知識(shí)庫(kù)，承擔(dān)專業(yè)人員的助手回答投資理財(cái)、行情數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)的咨詢。隨著技術(shù)迭代和數(shù)據(jù)訓(xùn)練，數(shù)字人技能會(huì)不斷強(qiáng)化，加載賬戶管理、財(cái)富管理、信貸管理等金融數(shù)字裝備，最終會(huì)對(duì)答如流，成長(zhǎng)為專業(yè)的知識(shí)顧問(wèn)。以浦發(fā)為例，現(xiàn)有客群總量超過(guò) 8000 萬(wàn)，一個(gè)資深銀行經(jīng)理的服務(wù)能力，受限于 200 — 500 人，大量客群無(wú)法充分服務(wù)，由 AI 賦能的虛擬客戶經(jīng)理，理論上可向所有用戶提供“一對(duì)一”服務(wù)。綜合以上三大銀行的智能客服系統(tǒng)的功能，我們能了解到，服務(wù)是一個(gè)非常寬泛的話題，未來(lái)，智能銀行即服務(wù)。從用戶角度而言，最佳選擇是“必需服務(wù)+其他非必需服務(wù)”，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，圍繞智慧生活服務(wù)的開放生態(tài)是銀行服務(wù)發(fā)展必需考慮的問(wèn)題。

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