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怎樣讓呼叫中心服務(wù)人性化？

?誰(shuí)擁有客戶，誰(shuí)就擁有市場(chǎng)。對(duì)于客戶服務(wù)的關(guān)注已經(jīng)成為所有企業(yè)的共吝，呼叫中心【呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)．通常利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息?！?/span>有效的服務(wù)可以大大提高企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)能力和水平，使企業(yè)在市場(chǎng)活動(dòng)中保持較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。呼叫中心的座席員是通過(guò)“說(shuō)”和“聽(tīng)”來(lái)和客戶進(jìn)行交流的。如何通過(guò)“說(shuō)”和“聽(tīng)”來(lái)讓做到服務(wù)的人性化、最大程度提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，這是每個(gè)擁有呼叫中心企業(yè)所最關(guān)不的問(wèn)題。七個(gè)方面做到服務(wù)的人性化。1、條理化每一次工作開(kāi)始前很好的整理工作區(qū)域，做到干凈整潔，井井有條的工作環(huán)境能有效的幫助坐席人員緩解壓力，增強(qiáng)自信，并顯著提升工作效率。2、私人化。對(duì)于某些客戶來(lái)說(shuō)，可以考慮不采用例行公事的方式來(lái)解決問(wèn)題或爭(zhēng)端，而是以更加私人化的名義或者方式來(lái)處理，能減少誤解和疏遠(yuǎn)，讓客戶感覺(jué)自己并非僅僅是普通客戶中的一份子。3、換位思考。設(shè)身處地，始終以客戶為中心，設(shè)身處地的為客戶著想。這意味著我們應(yīng)該更多的站在客戶的角度來(lái)看待和思考問(wèn)題，理解客戶的觀點(diǎn)、知道客戶最需要的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為客戶提供最好的服務(wù)。4、舉止合理。保持清醒的頭腦，清晰、合理的方式對(duì)待客戶，這能幫助坐席采取更客觀和明智的方式。5、情緒控制。很多時(shí)候，客戶對(duì)于一次呼叫服務(wù)的滿意程度，更多的是受座席員態(tài)度的影響。這意味著我們首先需要讓客戶感受到一種真誠(chéng)和熱情，當(dāng)然我們還應(yīng)該必須了解自己對(duì)待事物的觀點(diǎn)以及傾聽(tīng)方式。不可以把個(gè)人情緒帶到工作中來(lái)。6、保持語(yǔ)氣。通常說(shuō)話的語(yǔ)氣能夠直接反映一個(gè)人的態(tài)度，要想客戶感覺(jué)更好，就應(yīng)該很好的保持平和的語(yǔ)氣，同時(shí)這也能使坐席更好的掌握交談的節(jié)奏，并使自己的判斷能力不受到干擾。

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