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企業(yè)為什么都在用客服工單系統(tǒng)

?如今企業(yè)都逐漸開始使用工單系統(tǒng)，呼叫中心工單系統(tǒng)（Ticket【ticket n.】system【W(wǎng)indows操作系統(tǒng)的系統(tǒng)文件夾?！?/span>）又稱為工單管理系統(tǒng),它是一種網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，根據(jù)不同組織，部門和外部客戶的需求，來由針對(duì)的管理，維護(hù)和追蹤一系列的問題和請(qǐng)求。呼叫中心工單系統(tǒng)一般被廣泛用于客戶幫助支持服務(wù)，客戶售后服務(wù)，企業(yè)IT支持服務(wù)，呼叫中心等，用來創(chuàng)建，掛起，解決用戶，客戶，合作伙伴或企業(yè)內(nèi)部職員提交的事務(wù)請(qǐng)求。規(guī)范化，統(tǒng)一化和清晰化的處理和管理事務(wù)。一個(gè)完整的工單系統(tǒng)需要配套擁有一個(gè)幫助文檔知識(shí)庫(kù)(Knowledgebase)，里面包含客戶的一些常見受理問題相關(guān)信息，常見問題的處理方式，和一些其他的幫助文檔等。一個(gè)工單系統(tǒng)就像一個(gè)問題追蹤器，服務(wù)追蹤用戶。工單分類：呼叫中心工單系統(tǒng)處理的支持請(qǐng)求可以分為很多種，同時(shí)也會(huì)根據(jù)事務(wù)的不同情況用優(yōu)先級(jí)以區(qū)分不同程度和重要性的支持請(qǐng)求。同時(shí)可以根據(jù)不同企業(yè)組織的需求增加分類來對(duì)工單種類進(jìn)行細(xì)分，從而有針對(duì)的分配合適的任務(wù)給合適的管理人員進(jìn)行處理。作為服務(wù)于企業(yè)和組織的工單系統(tǒng)，其系統(tǒng)內(nèi)部需要有一套完善的業(yè)務(wù)流程體系，以滿足企業(yè)和組織在使用中和操作中的任務(wù)分配，事務(wù)處理，流程自動(dòng)化等。工單功能如下：可以同外呼營(yíng)銷、呼入客戶模塊一起使用支持呼叫結(jié)果綁定，方便坐席建立工單支持多組流轉(zhuǎn)支持自動(dòng)分配和手動(dòng)分配支持審核允許坐席保留工單或者提交本組支持郵件通知工單中支持回?fù)?、短信、郵件和傳真工單中支持快速跳轉(zhuǎn)對(duì)于呼叫中心工單系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理，坐席相應(yīng)的工作包括如下的幾點(diǎn)，每一張工單業(yè)務(wù)要實(shí)現(xiàn)下面業(yè)務(wù)方面的所有的業(yè)務(wù)處理：1、預(yù)定座席接到客戶電話，工單會(huì)根據(jù)客戶提供的信息系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建該問題工單，并錄入所有關(guān)于該問題的相關(guān)信息；2、根據(jù)服務(wù)類型的不同，提交到不同的部門進(jìn)行處理；3、各個(gè)部門的擁有處理工單權(quán)限的人員查看待處理的工單，如果在負(fù)責(zé)范圍內(nèi)，則進(jìn)行處理，并填寫處理結(jié)果；4、如果不在范圍內(nèi)，轉(zhuǎn)辦給在范圍內(nèi)的部門處理或者退回工單；5、處理完成后，跟進(jìn)該工單的服務(wù)類型判斷是否需要進(jìn)行回訪；6、回訪座席查看待處理的工單，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，不做回訪的工單可以直接結(jié)束。7、當(dāng)一個(gè)工單被解決后，該工單在系統(tǒng)中會(huì)被標(biāo)記成已解決，并作為該客戶用戶事務(wù)的歸檔以便后續(xù)追蹤和查閱。為什么企業(yè)都紛紛使用客服工單系統(tǒng)！1、方便服務(wù)客戶，了解客戶詳細(xì)資料，例如什么時(shí)間來電、咨詢了什么問題、有沒有即時(shí)得到解決等客戶詳細(xì)信息。2、客服使用工單系統(tǒng)，可實(shí)時(shí)了解來電客戶信息，即時(shí)查看客戶往期查詢資料，高準(zhǔn)確率預(yù)測(cè)客戶提問，即時(shí)給出精準(zhǔn)答。3、降低服務(wù)客戶的時(shí)間。利用工單系統(tǒng)簡(jiǎn)單明了的查看客戶信息，減少一些不必要的咨詢。并且工單系統(tǒng)提供知識(shí)知識(shí)庫(kù)中可存儲(chǔ)產(chǎn)品信息、客服培訓(xùn)資料、客戶經(jīng)常咨詢的問題等?？头蜗到y(tǒng)像一個(gè)問題追蹤器，能很清晰的追蹤，處理和歸類問題，讓客戶問題得到高效滿意解決。

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