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智能化客戶服務(wù)機器人在企業(yè)中的應(yīng)用

?智能化的客戶服務(wù)機器人已廣泛應(yīng)用于客戶服務(wù)、市場營銷等領(lǐng)域，但是許多用戶都忽略了客戶服務(wù)的一個使用場景——內(nèi)部管理應(yīng)用。所以智能客服人員能幫助企業(yè)的內(nèi)部管理解決哪些問題，效果又是怎樣的呢？企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)的問題重復(fù)咨詢量大在企業(yè)內(nèi)部，諸如人事、行政、財務(wù)、IT和后勤等等內(nèi)部服務(wù)部門的一個常見的問題就是：工作人員被一般員工的大量重復(fù)、簡單的問題咨詢占用了太多的工作時間。這一現(xiàn)象不僅讓企業(yè)的人力成本和運營成本劇增，同時也讓具備專業(yè)經(jīng)驗的工作人員難以解放雙手去做更有創(chuàng)造性和高回報的工作，在消磨他們工作積極性的同時也讓企業(yè)蒙受了隱性損失?？头刭|(zhì)不穩(wěn)定企業(yè)客服人員的專業(yè)能力與個人素質(zhì)、工作經(jīng)驗等很多因素相關(guān)，因此客服人員的專業(yè)能力容易參差不齊，給企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)效果帶來不利影響。為此企業(yè)需要花費大量的人力和物力來對客服工作人員進行統(tǒng)一的培訓(xùn)，并且要在人員的招聘上施加嚴格要求。這些都是企業(yè)所要面對的嚴峻考驗。責任劃分不清正常來講企業(yè)內(nèi)部對工作人員的定位分工應(yīng)當是清晰明確的。但在實際的工作中，企業(yè)內(nèi)部經(jīng)常會有意或者無意地發(fā)生員工業(yè)務(wù)交叉或者工作流程重疊等情況，可能會導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)辦事效率低、發(fā)生問題后推諉責任等問題。知識庫管理混亂企業(yè)內(nèi)部的知識庫內(nèi)容包括：各類制度規(guī)定、各部門常見問題及解答，同時也包括一些部門內(nèi)部和部門之間的資料共享。在傳統(tǒng)的企業(yè)管理中這些資料一般由人工負責歸檔整理，隨著資料規(guī)模的增加管理難度也直線上升，最后往往會出現(xiàn)各類資料堆積的情況，給工作人員的文件查找?guī)砹撕芏嗬щy。智能客服機器人的解決方案自助服務(wù)+人機協(xié)同企業(yè)內(nèi)部引入了智能客服機器人后，一般的常見問題可以由機器人進行自動解答和服務(wù)。而對于那些機器人無法解決的疑難問題，會立即轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)那邊進行接待和處理。人工客服能看到用戶之前的對話記錄，幫助其更好地進行接管；而在人工客服回答完畢后也可以交由機器人客服重新回答用戶的提問。采用“自助服務(wù)+人機協(xié)同”的服務(wù)模式，企業(yè)可以在提高效率的同時確保問題解決的質(zhì)量。自動機器人能夠為企業(yè)節(jié)省大量的人力成本，同時讓釋放出的勞動力可以投入到那些性價比更高的工作上去，而不是一直重復(fù)回答其他部門同事的咨詢問題。明確責任劃分智能客服機器人可以根據(jù)不同部門的職能進行內(nèi)部分組（同時一個部門下也可以存在多個不同的技能組），人工客服可以根據(jù)標準化的服務(wù)閉環(huán)系統(tǒng)【閉環(huán)系統(tǒng)亦稱“反饋系統(tǒng)”?！?/span>來進行職能匹配。也就是說服務(wù)閉環(huán)系統(tǒng)將員工職責明確劃分，在增進問題解決效率的同時也解決了可能出現(xiàn)的責任推諉情況。知識梯度全覆蓋在標準化知識庫的幫助下，企業(yè)的分公司和部門均可以添加自己的知識條目，比如人事、IT服務(wù)、財務(wù)、行政基礎(chǔ)知識以及相關(guān)的產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識等等，同時還能為各類文檔、案例庫、附件等材料設(shè)置專門的庫進行存放和調(diào)取。從此員工不用再到處尋找文件，只需從特定的庫中尋找和下載即可。

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