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你的全渠道客服系統(tǒng)包含企業(yè)微信公眾號(hào)嗎？

?作為企業(yè)新媒體應(yīng)用的翹楚，企業(yè)微信【微信（英語(yǔ)：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺(tái)的類Kik軟件?！?/span>公眾號(hào)【動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，微信逼近7億的用戶數(shù)量成為當(dāng)之無(wú)愧的移動(dòng)端霸主，微信的精準(zhǔn)性、互動(dòng)性、讓不少人看到了其中的商業(yè)價(jià)值。】是許多企業(yè)較為關(guān)注的渠道。不僅僅是因?yàn)樗鳛橐环N傳播口徑，而且很多企業(yè)都會(huì)選擇企業(yè)微信公眾號(hào)作為企業(yè)私域內(nèi)的流量做用戶運(yùn)營(yíng)。因此，作為用戶，如何在企業(yè)和用戶之間進(jìn)行運(yùn)營(yíng)呢？怎樣和顧客互動(dòng)？許多商家會(huì)采用個(gè)人客服賬號(hào)加客戶微信的方式單獨(dú)運(yùn)營(yíng)，其弊端在于：不能統(tǒng)一監(jiān)管客服服務(wù)質(zhì)量，數(shù)據(jù)不能統(tǒng)計(jì)，不能作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)參考?，F(xiàn)在需要進(jìn)入一個(gè)在線客戶服務(wù)系統(tǒng)。目前很多呼叫中心系統(tǒng)【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務(wù)中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過(guò)訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽(tīng)處理來(lái)電客戶的各類問(wèn)題如咨詢、投訴、建議，其實(shí)就是一個(gè)電話機(jī)、一個(gè)筆再加一個(gè)本子等。】服務(wù)提供商都基本具備了在線客服系統(tǒng)的產(chǎn)品，但其各自的特點(diǎn)和背景不同，在選擇時(shí)需要考慮哪些問(wèn)題？是否具備全渠道接入的能力：是否能對(duì)接全網(wǎng)各渠道平臺(tái)，消息統(tǒng)一處理，數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理。是否能夠全媒體交互：文本、圖片、語(yǔ)音、視頻、本地附件等，不讓信息溝通出現(xiàn)斷層跨渠道協(xié)同能力：客服中心是一個(gè)語(yǔ)音通話強(qiáng)需求的地方，有時(shí)候一通電話能立刻解決線上溝通復(fù)雜的問(wèn)題，所以廠商的呼叫中心服務(wù)能力也要考察在內(nèi)客戶管理能力：如果只有一個(gè)入口作為客戶溝通渠道，那么客戶管理還只停留在保存客戶資料層面。但是渠道一旦多了，就需要在統(tǒng)一平臺(tái)上調(diào)取到各渠道存儲(chǔ)的歷史信息為一份。數(shù)據(jù)管理和分析能力：管理、分析、監(jiān)控，數(shù)據(jù)是管理者運(yùn)營(yíng)好客服中心的基礎(chǔ)，要求服務(wù)系統(tǒng)必須具備強(qiáng)大的報(bào)表能力，多維度【《多維度》欄目是池州廣播電視臺(tái)于2008年12月1日開(kāi)播的一檔新聞資訊類欄目，《多維度》欄目堅(jiān)持“以多維視角，看社會(huì)萬(wàn)象”的理念，以“大民生”視角關(guān)注池州政治、經(jīng)濟(jì)、文化等各個(gè)領(lǐng)域的新聞事件和新聞人物-duoweidu】、豐富字段自有擴(kuò)展，實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)更新……報(bào)表能力越強(qiáng)，對(duì)業(yè)務(wù)管理的賦能就越強(qiáng)，降本增效才有方向擴(kuò)展。最后，就是廠商系統(tǒng)的迭代更新服務(wù)能力，市場(chǎng)日新月異，以客戶為主導(dǎo)進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新是現(xiàn)在企業(yè)最需要的供應(yīng)商。當(dāng)你的業(yè)務(wù)已經(jīng)需要考慮到，企業(yè)公眾號(hào)如何與在線客服對(duì)接時(shí)？業(yè)務(wù)已經(jīng)呈現(xiàn)多渠道運(yùn)營(yíng)的特點(diǎn)了，有很多人會(huì)混淆“多渠道”和“全渠道”，認(rèn)為講的都是一回事，但在服務(wù)領(lǐng)域上，多渠道只代表企業(yè)業(yè)務(wù)陣地有網(wǎng)頁(yè)、微信、微博、APP等的多，但服務(wù)要統(tǒng)一起來(lái)，不可能每個(gè)渠道單獨(dú)服務(wù)，這是企業(yè)服務(wù)上“多”與“全”的區(qū)別，前者代表渠道多，而后者代表統(tǒng)一。

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