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呼叫中心的發(fā)展趨勢是什么？

?基于呼叫中心【呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)．通常利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息?！?/span>的發(fā)展趨勢，其實(shí)我們已經(jīng)可以開始重新定位呼叫中心。在這里我們團(tuán)隊(duì)一直有一個“四個中心”的提法或者叫認(rèn)識，即：“問題解決中心”、“渠道協(xié)同中心”、“輔助決策中心”、“價值創(chuàng)造中心”。1、問題解決中心這個任何一個呼叫中心的最基本職能，也是呼叫中心賴以存在的基礎(chǔ)，一切的一切都是為了幫助客戶解決問題。2、渠道協(xié)同中心所有的呼叫中心其實(shí)都是連接客戶和公司后臺之間的橋梁和中臺，如何將客戶的訴求，通過工單形式派送到后臺，迅速解決客戶問題，是提升客戶感知的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是后臺業(yè)務(wù)部門了解客戶需求的良機(jī)。3、輔助決策中心所有的呼叫中心其實(shí)都在系統(tǒng)留存著大量用戶數(shù)據(jù)，以往最大的用處就是作為解決客戶爭端的證據(jù)，并不能為企業(yè)提供其他任何幫助。有了大數(shù)據(jù)以后，可以將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗和建模，同時對相同特征的問題進(jìn)行歸類和規(guī)律總結(jié)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)高峰預(yù)測和投訴高發(fā)群體預(yù)警，幫助企業(yè)提供基于真實(shí)客戶情形的活動或者戰(zhàn)略決策。4、價值創(chuàng)造中心從事呼叫中心系統(tǒng)最愿意看到也是平時和客戶交流最多的，我們的客戶都愿意，不再將我們的客戶中心單純的看做一個“成本中心【成本中心是責(zé)任會計(jì)中的責(zé)任中心之一?！?/span>”，而是希望通過為用戶提供其他增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)成本到利潤中心的轉(zhuǎn)型，進(jìn)而達(dá)到價值創(chuàng)造中心的目的。

標(biāo)簽：呂梁贛州大興安嶺麗江承德黃南綿陽天門

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