不管多么努力，你所建立的近乎完美的客戶關(guān)系，難免都會(huì)遇到波折。美國(guó)亞利桑那州史考岱爾市一家大型建筑公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理馬克·狄克森表示，當(dāng)關(guān)系面臨破裂時(shí)，要是處理得宜，大紕漏反而能建立起顧客對(duì)你和公司的信心，并且強(qiáng)化長(zhǎng)期的關(guān)系。
以下是狄克森應(yīng)付變局的5個(gè)秘訣：
1.打預(yù)防針在設(shè)定顧客的期望水準(zhǔn)時(shí)，一開(kāi)始就講好：“這個(gè)案子會(huì)有難以預(yù)料的事情發(fā)生，我還不知道那會(huì)是什么。不過(guò)，即使真的出差錯(cuò)，也請(qǐng)放心，我們一定會(huì)把它處理好。”
由于事前已提醒顧客可能會(huì)有突發(fā)狀況，若之后完全沒(méi)出問(wèn)題，便超越了顧客的期望，進(jìn)而提升顧客滿意度，對(duì)你刮目相看。
2.誠(chéng)懇致歉當(dāng)麻煩出現(xiàn)時(shí)，最重要的就是承擔(dān)責(zé)任。無(wú)論責(zé)任是在自己身上、客戶身上，或是雙方都有責(zé)任，這都不重要，你應(yīng)該誠(chéng)懇地對(duì)客戶說(shuō)：“很抱歉，我們做錯(cuò)了。”
3.改過(guò)為上“出了差錯(cuò)時(shí)，除了道歉之外，最好還能進(jìn)一步解釋你會(huì)采取哪些措施，保證下不為例。”狄克森說(shuō)，這將有助于鞏固日后的合作關(guān)系。
4.暢通溝通管道定期與客戶見(jiàn)面，一切照進(jìn)度走，服務(wù)末了的最后一個(gè)問(wèn)題必定是：“您覺(jué)得我們做得如何？”在服務(wù)過(guò)程中，不管是好事、壞事，甚至丑事，都要設(shè)法了解及掌握，這會(huì)讓客戶感受到，你很在乎他們的想法和你自己的表現(xiàn)，并且能在問(wèn)題變得一發(fā)不可收拾前，找出癥結(jié)點(diǎn)。
5.經(jīng)理人止步要說(shuō)明問(wèn)題之所在時(shí)，最好是由原本接洽的業(yè)務(wù)代表講給客戶聽(tīng)。雖然經(jīng)理人往往會(huì)很想插手，把事情擺平，但是請(qǐng)業(yè)務(wù)代表出面負(fù)起責(zé)任，并向顧客證明他們的誠(chéng)信，終究還是比較恰當(dāng)。經(jīng)理人的角色應(yīng)該是對(duì)業(yè)務(wù)代表誠(chéng)實(shí)、討論應(yīng)付局面的方法，然后讓他們?nèi)グ矒峥蛻簟?/div>
