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10086也上AI客服了

記得最早接觸AI機(jī)器人系統(tǒng)是2017年年底，2018年發(fā)現(xiàn)電信的10000號(hào)客服熱線率先使用了AI機(jī)器人客服系統(tǒng)，呼入進(jìn)去不再是簡(jiǎn)單的語(yǔ)音導(dǎo)航，而是人工智能小智。這兩天因?yàn)槭謾C(jī)流量的問(wèn)題，有了撥打10086的需求，接通10086驚奇的發(fā)現(xiàn)，中國(guó)移動(dòng)居然也上線了AI機(jī)器人客服系統(tǒng)。

本著職業(yè)精神及習(xí)慣，接入10086的AI客服流程，豎起耳朵聽著機(jī)器人的播報(bào)，呼入進(jìn)去的第一層業(yè)務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的很豐富，可是，滿足不了我的需求，一直耐心的聽到最后，沒有轉(zhuǎn)人工的設(shè)計(jì)，只能選擇其他業(yè)務(wù)咨詢。并且播報(bào)完第一輪菜單的所有業(yè)務(wù)，沒有給客戶留出反應(yīng)時(shí)間，直接進(jìn)入第二輪重復(fù)播報(bào)，按照我們的經(jīng)驗(yàn)，這里不是應(yīng)該進(jìn)入一個(gè)靜音等待流程嗎？或者提醒客戶，讓客戶說(shuō)出他的需求?？上Р皇?，直接又播報(bào)了一次，選擇了企業(yè)業(yè)務(wù)咨詢，進(jìn)入第二層菜單播報(bào)。
第二層菜單同樣內(nèi)容很豐富，機(jī)器人語(yǔ)速很適當(dāng)，聲音也很好聽，不過(guò)又沒給客戶反應(yīng)的時(shí)間，菜單播報(bào)又來(lái)了一次，我才反應(yīng)過(guò)來(lái)說(shuō)了轉(zhuǎn)人工。這時(shí)系統(tǒng)進(jìn)入等待流程，人工順利接通。這樣一個(gè)流程用了整整三分鐘。
對(duì)于一個(gè)從事這個(gè)職業(yè)的人來(lái)說(shuō)，面對(duì)這樣的流程第一時(shí)間都有點(diǎn)懵，不知道其他非專業(yè)人員感受如何。想想如果年齡再大點(diǎn)人，想要找10086的客服，不知道他們是否能順利的找到。
人工接通后，咨詢完業(yè)務(wù)，客服人員問(wèn)我是否還有其他需要咨詢的，我說(shuō)出了我對(duì)10086機(jī)器人咨詢流程的建議，客服人員當(dāng)時(shí)也是很禮貌的答應(yīng)，一定傳達(dá)我的建議給公司，期待吧！期待他們的流程能越來(lái)越好，節(jié)省人力的同時(shí)，還要能兼顧客戶的不同需求，畢竟這是一個(gè)客服中心，要時(shí)刻讓用戶能找到人才是關(guān)鍵！

標(biāo)簽：南陽(yáng) 長(zhǎng)白山昌都安陽(yáng) 湘西浙江長(zhǎng)沙延邊

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