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接待過程中和接待結(jié)束后,管理人員都需要對電話客服人員的工作進(jìn)行有效管理把控,不斷調(diào)整優(yōu)化企業(yè)客服服務(wù)?;谄髽I(yè)電話客服的需求,呼叫中心提供呼入、呼出、客服協(xié)同和呼叫管理四個方面的功能。下面我們?yōu)榇蠹以敿?xì)介紹這幾個功能模塊和挑選指標(biāo)。 一,呼入功能 一般情況下,企業(yè)每天需要接待的客戶電話量都是比較大的,并且客戶問題類型較多。為了提高企業(yè)對呼入電話的接待效率,呼叫中心提供IVR語音導(dǎo)航和呼入路由兩個功能,優(yōu)化接待結(jié)構(gòu),減少客服壓力。 二,IVR語音導(dǎo)航 IVR語音導(dǎo)航是一段引導(dǎo)客戶進(jìn)入問題對應(yīng)接待組的語音,比如售后問題請按1,投訴建議請按2。IVR根據(jù)業(yè)務(wù)類型將客戶引導(dǎo)到對應(yīng)的接待組,可以提高接待效率。對IVR語音導(dǎo)航,需要考慮是否支持多套IVR、語音留言和智能IVR。 多套IVR即企業(yè)同時使用多套IVR,根據(jù)客戶號碼、地域等特征帶客戶進(jìn)入對應(yīng)的IVR導(dǎo)航中,企業(yè)業(yè)務(wù)線較多的情況下這個功能有利于提高接待效率。語音留言指沒有客服空閑時,客戶可以先給客服留言。智能IVR指企業(yè)對接特定信息接口,在客戶咨詢物流、天氣等比較標(biāo)準(zhǔn)化的問題時,系統(tǒng)直接調(diào)取接口信息并播放語音回復(fù)客戶,以此實現(xiàn)客戶自助服務(wù),減少客服人員工作量 三,呼入路由 除了IVR,呼叫中心還支持通過呼叫路由實現(xiàn)客戶咨詢分配。呼入路由包括訪客分流和呼叫溢出兩個功能。訪客分流即根據(jù)客戶的號碼、等級、地域或客服人員工作飽和度等信息將客戶分配到特定客服或客服組。呼叫溢出指在某客服組接待人數(shù)達(dá)到一定數(shù)值后,將超出的客戶分配到其他客服組進(jìn)行接待。呼入路由可以和IVR語音導(dǎo)航搭配,將客戶咨詢比較平均地分配到技能等特征吻合度高的客服進(jìn)行接待,提高電話接待效率。 四,呼出功能 企業(yè)可以通過外呼進(jìn)行客戶回訪、產(chǎn)品推銷等,提高企業(yè)客戶滿意度和銷售轉(zhuǎn)化率。呼叫中心幫助客服人員進(jìn)行電話呼出的功能主要有外呼任務(wù)和客戶回訪兩方面。 外呼任務(wù)一般用于對客戶進(jìn)行批量回訪或推銷,到達(dá)任務(wù)時間后系統(tǒng)自動撥出電話。外呼任務(wù)可以由管理人員或客服人員通過手動創(chuàng)建、標(biāo)準(zhǔn)文件導(dǎo)入、接口調(diào)用的方式創(chuàng)建。創(chuàng)建外呼任務(wù)后,系統(tǒng)可以自動按順序撥出電話,提高客服呼叫效率??蛻艋卦L指客服人員可以在客戶信息頁面或出現(xiàn)來電彈窗后,建立回訪計劃,設(shè)定回訪提醒時間,到指定時間系統(tǒng)會提醒客服人員進(jìn)行回訪。呼出功能幫助客服人員有序進(jìn)行大量電話呼出,提高呼出效率并且避免遺漏。
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