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呼叫中心系統(tǒng)人員培訓(xùn)關(guān)鍵點 企業(yè)呼叫中心平臺進行"人員輔導(dǎo)"關(guān)鍵是注意區(qū)分對象應(yīng)注意幾點: 做人員輔導(dǎo)通常至少每個座席代表每星期一次,一次一小時到兩小時,可以坐在座席代表的旁邊也可以在一個小的會議室。通常,很多呼叫中心都會設(shè)有幾個專門進行一對一輔導(dǎo)的專門的隔間。 了解每個座席代表的個性。通常一個優(yōu)秀的從事人員輔導(dǎo)工作的管理人員對每個座席代表的個性、風(fēng)格、喜好甚至于習(xí)慣的言語都了如指掌,他會把每個人的這些相關(guān)信息記錄下來,形成每個人的一個檔案,在具體做輔導(dǎo)的時候來有針對性的應(yīng)用。 注意語言的使用。在肯定一個人的時候應(yīng)針對他個人進行表揚而在糾正一個錯誤的時候不要針對個人。例如: "你這點做得特別好,這幾句話一下子讓客戶冷靜下來了。"(肯定他的時候);"客戶這么說是為了表達一下情緒,如果我們直接回答他,也許客戶就不會更加不高興了...."(否定他的時候)。 對于一對一面談的方法,有一個很簡單的步驟:呼叫中心管理者輔導(dǎo)座席代表應(yīng)盡量避免直接告訴他們怎么做,而是應(yīng)該用提問的方式、采用一種討論的過程來進行。很多呼叫中心的管理員喜歡在座席代表有疑問的時候直接告訴他/她如何做,其實,就象前面曾經(jīng)提到的,每個人的風(fēng)格各異,未必有一種風(fēng)格是放之四海而皆準的。應(yīng)該讓座席代表在運用自己的風(fēng)格的同時遵循那些標準。
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