呼叫中心客戶服務(wù)工單關(guān)閉和查詢
呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)請求關(guān)閉指在服務(wù)請求產(chǎn)生的任務(wù)、工單全部完成后，進行服務(wù)請求關(guān)閉處理的過程。系統(tǒng)能夠自動或者人工關(guān)閉服務(wù)請求，并且生成關(guān)閉通知。
1.支持自動和人工服務(wù)請求關(guān)閉方式。
2.支持服務(wù)請求關(guān)閉后，生成關(guān)閉通知。
3.支持記錄關(guān)閉操作日志。
呼叫中心服務(wù)請求查詢是對服務(wù)請求相關(guān)信息根據(jù)不同的查詢條件進行查詢的功能。
1.提供對服務(wù)請求處理狀態(tài)及環(huán)節(jié)查詢的功能。
2.支持對服務(wù)請求查詢進行權(quán)限控制。
3.支持根據(jù)多種查詢條件進行服務(wù)請求查詢。
4.支持對已經(jīng)歸檔的歷史服務(wù)請求記錄查詢。
5.支持跨渠道的服務(wù)請求查詢。
6.支持跨省或跨區(qū)服務(wù)請求的查詢。
7.支持記錄查詢操作日志。
8.呼叫中心系統(tǒng)提供來自一級客服對服務(wù)請求的離線采集，包括服務(wù)請求記錄的查詢、瀏覽和錄音內(nèi)容的聽取，及導(dǎo)出選定的客戶接觸記錄、服務(wù)請求記錄、工單、錄音文件等。
9.支持根據(jù)一級客服需求，將相關(guān)指標(biāo)（包括自動信息查詢量、業(yè)務(wù)投訴/報障/抱怨業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)查詢量、業(yè)務(wù)咨詢量等）上傳給一級客服。