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呼叫中心服務請求分解是指根據(jù)分解規(guī)則把服務請求在系統(tǒng)內(nèi)分解為一個或多個任務。每個任務與獨立、完整的工單流程相對應。系統(tǒng)支持任務的分派與重分派、提醒、監(jiān)控,并且實現(xiàn)跨系統(tǒng)處理,比如合作伙伴系統(tǒng)。 呼叫中心支持通過任務分解為工單流,并由工作流管理根據(jù)流程配置自動的實現(xiàn)工單在不同工位與系統(tǒng)之間的流轉(zhuǎn)與處理。 1.支持任務的分派與重分派。 2.支持任務的提醒、監(jiān)控等功能。 3.支持記錄操作日志。 4.提供任務的錄入、修改、刪除、歸檔等功能。 5.支持任務觸發(fā)一個工單處理流程。 6.支持按照預定的分解規(guī)則分解任務。 7.支持分解后由合作伙伴進行處理的任務,發(fā)送到相關外部系統(tǒng)進行處理。 呼叫中心服務請求跟蹤 呼叫中心服務請求跟蹤是對服務請求進行的流程化管理和監(jiān)控,包括各環(huán)節(jié)流程監(jiān)控,處理超時告警等。 服務請求跟蹤通過任務管理對服務請求對應的工單流進行管理,以實現(xiàn)服務請求的跟蹤、撤銷、關閉等。 1.支持服務請求處理環(huán)節(jié)流程的監(jiān)控和處理超時的告警。 2.提供對服務請求處理狀態(tài)及環(huán)節(jié)查詢的功能。 3.支持對服務請求分解任務的查詢。 4.支持對服務請求歷史信息的查詢。
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