呼入型呼叫中心服務(wù)是面向客戶的服務(wù)部門，如何提升呼叫中心客服人員的服務(wù)質(zhì)量，是每個企業(yè)都在努力做的事情，在呼入型呼叫中心工作過的員工坐席，都會知道呼叫中心至關(guān)重要的就是服務(wù)質(zhì)量。

在客服部門員工接受培訓(xùn)時說的最多的也是注重溝通技巧、提升服務(wù)質(zhì)量，但坐席困惑的就是如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量，什么樣的服務(wù)質(zhì)量是客戶滿意的，這就需要呼叫中心中高層管理人員一起努力想辦法，根據(jù)當(dāng)前情形作出相應(yīng)的科學(xué)管理決策，不斷提升客服坐席的業(yè)務(wù)能力、溝通技巧。

通過提升呼入型客服服務(wù)質(zhì)量，讓坐席工作人員在通話過程中與用戶建立良好的關(guān)系，增進(jìn)客戶跟公司的感情，更好的讓用戶了解到公司，從而也會提升用戶對公司的服務(wù)質(zhì)量的滿意度，會讓用戶更加信賴公司、認(rèn)可公司，確保公司的良好運轉(zhuǎn)，也有利于公司的發(fā)展。

1、隨時監(jiān)聽坐席錄音

隨時監(jiān)聽座席錄音功能，可以及時發(fā)現(xiàn)客服在溝通過程的問題，能夠及時糾正過來，在 話量平穩(wěn)期，最容易發(fā)現(xiàn)坐席問題的方法就是隨時監(jiān)聽坐席錄音。

所有的問題在錄音中都能體現(xiàn)出來，隨時監(jiān)聽可以做到隨時發(fā)現(xiàn)問題，及時提醒坐席做糾正，問題嚴(yán)重的可以及時提醒坐席回電用戶，告知用戶正確的解決方案，避免給用戶帶來損失。

監(jiān)聽錄音的另外一個目的也是在時刻提醒坐席，起到監(jiān)督客服工作，目的是提升呼叫中心客服服務(wù)質(zhì)量，我們的每通電話都有可能被監(jiān)聽到，存在的問題也會被及時發(fā)現(xiàn)，坐席接聽電話時會更謹(jǐn)慎，給用戶解答問題時會更嚴(yán)謹(jǐn)，不會出現(xiàn)工作態(tài)度懶散，業(yè)務(wù)解答混亂的情況，對于經(jīng)常被監(jiān)聽到存在問題的坐席，也會更加努力的提升業(yè)務(wù)水平，減少出現(xiàn)錯誤的次數(shù)，長時間的提升也會縮短通話時長，在話量高峰期，坐席也能做到及時接聽起電話，減少話量的呼損，跟呼叫中心錄音功能形成一個互補(bǔ)。

2、查詢呼叫中心坐席業(yè)務(wù)記錄單

呼入型呼叫中心系統(tǒng)不像營銷型呼叫中心，是被動接受用戶打來電話咨詢服務(wù)，不定時會有業(yè)務(wù)高峰期，話務(wù)量會驟增，一般是由公司新業(yè)務(wù)問題導(dǎo)致話量高峰期到來。

客服中心服務(wù)最重要的工作就是及時接聽電話和解答客戶疑問，這個時候就要求坐席及時接起電話，多數(shù)坐席沒辦法做到分心，也就沒有時間反及時饋業(yè)務(wù)問題，中高層領(lǐng)導(dǎo)一個一個的聽取錄音也不現(xiàn)實，最快速的發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)問題的方法就是查詢業(yè)務(wù)記錄單。

通過查詢呼叫中心坐席業(yè)務(wù)記錄數(shù)據(jù)，可以把當(dāng)天或者話量高峰期的業(yè)務(wù)記錄單導(dǎo)出，篩選出突發(fā)性問題，找到應(yīng)對措施，就能解決客服坐席在與客戶溝通中存在的問題，用戶的問題得到解決，用戶也會對坐席、對公司有個很好的印象，也提升對公司品牌的認(rèn)可，對公司產(chǎn)品的信任，以及對公司服務(wù)質(zhì)量的高度評價。

3、定期組織呼叫中心坐席人員培訓(xùn)

呼入型呼叫中心的業(yè)務(wù)知識更新是比較快的，不僅涉及到產(chǎn)品專業(yè)知識問題解答，還會有溝通表達(dá)、服務(wù)態(tài)度方面，入職時的培訓(xùn)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以滿足坐席后期工作的需求，還需要定期做業(yè)務(wù)能力提升培訓(xùn)和溝通技巧的培訓(xùn)，以提升呼入型呼叫中心服務(wù)水平。

呼叫中心人員培訓(xùn)要有針對性，培訓(xùn)內(nèi)容也不是盲目的，需要對近期存在的問題進(jìn)行梳理匯總，匯總成報告或者可行性文字，作為培訓(xùn)材料，方便客服坐席參加培訓(xùn)時理解和歸納總結(jié)，也方便后期執(zhí)行起來有條理，不至于培訓(xùn)內(nèi)容過于雜亂，培訓(xùn)效果達(dá)不到，這樣就是浪費培訓(xùn)老師和坐席的時間，也起不到應(yīng)有的作用，對公司人力和物力也是一種浪費，呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)培訓(xùn)是一項長期系統(tǒng)性工作。

4、不定項業(yè)務(wù)抽查

對于大中型呼叫中心來說，業(yè)務(wù)新增比較多、話量高峰期時對坐席進(jìn)行業(yè)話務(wù)人員務(wù)考試是不太現(xiàn)實的，因為上班時間需要及時接聽電話，下班時間坐席會很疲憊，需要及時休息調(diào)整，以備戰(zhàn)第二天的話量高峰期，所以想要考核當(dāng)天的呼叫業(yè)務(wù)掌握情況，可以不定項抽查坐席：

面對面提問，這樣會盡量少的占用坐席休息時間，也可以起到了解業(yè)務(wù)掌握情況的作用，存在的業(yè)務(wù)問題可以面對面溝通、面對面交流，最終也會收到跟考試同樣的效果。

5、不定時進(jìn)行業(yè)務(wù)考試

呼叫中心業(yè)務(wù)部門組織的座席人員培訓(xùn)，其實培訓(xùn)不是目的，達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的效果才是最終的目的。對在線客服培訓(xùn)效果的好壞可以在平時坐席接聽電話中體現(xiàn)出來，通過考試也會體現(xiàn)出來，能夠在實戰(zhàn)中得到檢驗，但考試也不是最終目的。

呼叫中心坐席把業(yè)務(wù)知識都掌握了才是最終培訓(xùn)的目的，所以要不定時對坐席進(jìn)行業(yè)務(wù)考試。沒有提前準(zhǔn)備的時間，考核的就是坐席業(yè)務(wù)實際掌握情況，不是臨時突擊記憶后的效果。

不定時進(jìn)行業(yè)務(wù)考試后也需要針對發(fā)現(xiàn)的問題做分析，后期要不定時的更改考核的范圍和考核的內(nèi)容，當(dāng)然新員工跟老員工的考核方式可以稍微做一下調(diào)整，根據(jù)不同的坐席制定不同的考核方案，方便所有坐席通過考核都有一定程度的提升，所以呼叫中心管理人員通過考核手段來提升服務(wù)水平。

6、每月坐席績效考核

呼入型呼叫中心都會有不同的績效考核制度，對于早期傳統(tǒng)的電話客服人員，由于不能追蹤客服坐席的服務(wù)記錄等數(shù)據(jù)，很難進(jìn)行績效打分，現(xiàn)在更加呼叫中心系統(tǒng)智能化、數(shù)據(jù)化，考核不僅僅反映出了坐席的薪資情況，更能反映出來坐席一個月的工作情況。

呼叫中心管理人員對客服工作的考核，不僅工作的努力程度都可以通過績效的各項考核體現(xiàn)出來，坐席中高層管理人員可以通過定時分析呼叫中心坐席的績效考核成績，發(fā)現(xiàn)坐席哪方面存在問題，哪方面可以做相應(yīng)調(diào)整，也可以在績效考核成績中發(fā)現(xiàn)考核制度是否適應(yīng)現(xiàn)有的工作情況。

作為客服中心管理者要要意思到，不適合的部分可以及時做調(diào)整，制定適合呼叫中心的考核方案，坐席也會更能接收考核制度，認(rèn)可公司的考核方案，也會朝著好的成績?nèi)ヅ?，最終會把各項數(shù)據(jù)提高上去，目的提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量。

當(dāng)數(shù)據(jù)上去了，當(dāng)然呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量也會有所提升的，也會讓用戶對呼叫中心的服務(wù)和業(yè)務(wù)水平更認(rèn)可，對公司更加認(rèn)可，可以更加放心使用公司的產(chǎn)品，這樣也會讓用戶有種歸屬感。

呼叫中心提升服務(wù)質(zhì)量的方法也是多種多樣的，但是最終目都是只有一個，就是讓客戶對公司產(chǎn)品認(rèn)可、對坐席業(yè)務(wù)能力放心滿意。

所以呼叫中心首先需要讓用戶有認(rèn)同感；其次要讓用戶有信任感；最后讓用戶達(dá)到對公司有一種歸屬感。服務(wù)本來就是一種感受，這三種感受都有了的話，用戶會對公司、對產(chǎn)品更信任，呼叫中心也就達(dá)到了最終的目的：提升服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)量有了提升，公司的發(fā)展前景也會很好，公司的明天會有個更好的發(fā)展趨勢。

總之，對于呼叫中心來說，它是公司對外的服務(wù)性質(zhì)部門，對于管理者來說，更要注重呼叫中心客服坐席人員，在服務(wù)細(xì)節(jié)過程中的行為進(jìn)行監(jiān)控。