智能客服如何提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量？隨著人工智能以及各類大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等技術(shù)發(fā)展，呼叫中心客服系統(tǒng)也更加智能化，如今在線客服系統(tǒng)智能化水平正在不斷提高，企業(yè)通過(guò)使用智能客服系統(tǒng)能夠幫助客服中心去快速解決大量重復(fù)性的客服工作，并且有效提高客服的工作效率。

那么企業(yè)也會(huì)存在一些疑問(wèn)，智能客服是如何提高客服工作效率以及去改善客戶服務(wù)模式呢？接下來(lái)云翌通信智能客服通過(guò)改善訪客等待時(shí)間、高效解決訪客問(wèn)題以及智能輔助人工三個(gè)方面來(lái)為企業(yè)具體介紹。

一、自動(dòng)應(yīng)答，減少訪客等待時(shí)間

衡量一個(gè)客服系統(tǒng)的好壞，一個(gè)很重要的標(biāo)準(zhǔn)就是客服等待時(shí)間，長(zhǎng)時(shí)間沒有客服人員接待，是一件非常糟糕的事情，在客戶服務(wù)中最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是訪客應(yīng)答時(shí)間，在客戶點(diǎn)擊訪問(wèn)到客服接入的這一段時(shí)間就叫做應(yīng)答時(shí)間，一般來(lái)講應(yīng)答時(shí)間越長(zhǎng)，客戶的的情緒會(huì)越差，而且還會(huì)降低企業(yè)老客戶的忠實(shí)度，因此減少應(yīng)答時(shí)間是提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

云翌通信智能客服系統(tǒng)支持在訪客高峰期時(shí)自動(dòng)應(yīng)答，減少客戶等待時(shí)間，在減少企業(yè)客服人員工作量的同時(shí)，還能夠快速回復(fù)用戶。企業(yè)還能夠通過(guò)設(shè)置回復(fù)語(yǔ)句，自動(dòng)引導(dǎo)用戶進(jìn)入相應(yīng)的企業(yè)營(yíng)銷頁(yè)面，或是指導(dǎo)服務(wù)手冊(cè)，進(jìn)行一些額外的自助服務(wù)，最大限度的減少用戶等待時(shí)間，從而保證訪客滿意度的穩(wěn)定提升，自動(dòng)應(yīng)答這個(gè)功能非常實(shí)用且非常必要。

二、全渠道接入，貼合企業(yè)發(fā)展需要

呼叫中心客服系統(tǒng)，不僅要滿足日常的呼入呼出功能，還需有全渠道接入功能，將數(shù)據(jù)整合在一個(gè)系統(tǒng)中，將各種數(shù)據(jù)打通，這樣更貼合企業(yè)發(fā)展需求。

云翌通信智能客服系統(tǒng)為了滿足更多企業(yè)發(fā)展需要，能夠支持多種不同的在線渠道接入，包括網(wǎng)頁(yè)端、手機(jī)APP、微信微博、短信郵件等多種渠道，實(shí)現(xiàn)客服人員在一個(gè)后臺(tái)管理系統(tǒng)實(shí)時(shí)對(duì)接多個(gè)渠道的訪客用戶信息，并且訪客信息統(tǒng)一保存在系統(tǒng)當(dāng)中，便于對(duì)客戶資料的統(tǒng)一管理與后續(xù)查詢。

而在客服人員數(shù)量方面，云翌通信云客服系統(tǒng)搭建方式多樣，坐席增減靈活，能夠支持企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)展，隨時(shí)增加或減少坐席，開通即可快速投入使用，更貼合企業(yè)發(fā)展的需要，快速實(shí)現(xiàn)呼叫中心快速搭建、靈活方便。

三、智能輔助人工，優(yōu)化企業(yè)服務(wù)模式

在智能客服系統(tǒng)中，核心在于智能客服機(jī)器人的智能水平，而通過(guò)智能客服更高效便捷的解決客戶問(wèn)題，是企業(yè)搭建客服系統(tǒng)的最終目標(biāo)。云翌通信云客服系統(tǒng)提供了“智能+人工”的服務(wù)模式，幫助企業(yè)去優(yōu)化服務(wù)流程，具體體現(xiàn)在三個(gè)方面：

智能客服機(jī)器人自動(dòng)識(shí)別回復(fù)：在訪客提問(wèn)時(shí)，可先由智能電話機(jī)器人對(duì)其語(yǔ)句進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)，通過(guò)智能識(shí)別、智能語(yǔ)音處理、以及自主學(xué)習(xí)能力等，通過(guò)對(duì)會(huì)話的上下文、語(yǔ)法等維護(hù)進(jìn)行分析，理解客戶意圖以及情緒，從而有效的保證機(jī)器人回復(fù)的準(zhǔn)確率，隨著自然語(yǔ)言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的成熟，智能客服機(jī)器人在客戶服務(wù)方面將發(fā)揮重要作用。

客服知識(shí)庫(kù)：除了讓客服機(jī)器人去幫助人工客服解決大量咨詢問(wèn)題，智能客服系統(tǒng)為了提高人工客服的解決效率也提供了專業(yè)的客服知識(shí)庫(kù)輔助功能?？头芾韱T通過(guò)建立知識(shí)庫(kù)，在客服人員遇到不熟悉的問(wèn)題時(shí)可能在知識(shí)庫(kù)中進(jìn)行翻閱查詢，選擇合適的回答進(jìn)行快速回復(fù)，保證客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量和效率。

工單系統(tǒng)：云翌通信工單系統(tǒng)最大的優(yōu)勢(shì)是能夠高效解決客戶疑問(wèn)，通過(guò)工單系統(tǒng)將問(wèn)題流轉(zhuǎn)給相應(yīng)的部門和負(fù)責(zé)人處理，其主要是指當(dāng)訪客疑問(wèn)客服人員無(wú)法解決時(shí)，可以通過(guò)創(chuàng)建工單，及時(shí)將問(wèn)題指派到能夠解決的部分負(fù)責(zé)人手中，并通過(guò)工單系統(tǒng)實(shí)時(shí)預(yù)警、提醒完成進(jìn)度，從而保證客戶問(wèn)題能夠在第一時(shí)間得到妥善解決，所以智能客服系統(tǒng)不僅指電話機(jī)器人接聽和撥打電話，而且使整個(gè)客服系統(tǒng)更加順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，提高溝通與協(xié)作效率。

總之，企業(yè)搭建智能客服系統(tǒng)，目的就是為了有效提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，以及更加快速、高效的去解決訪客問(wèn)題，智能客服有效解決企業(yè)客服存在的痛點(diǎn)，因此企業(yè)更需要一個(gè)智能客服去改善客服中心的服務(wù)模式，提高訪客滿意度。