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海南電網(wǎng)架起客戶服務“連心橋”

　　有這樣一群人，你可能從未見過他們，也不記得他們的名字，可是遇到用電難題時，打個電話過去，聽到的就是他們暖心的聲音。海南電網(wǎng)公司客戶服務中心的客服工作人員們扮演的就是這樣的角色。　　日前，海南電網(wǎng)公司客戶服務中心獲得全國青年文明號稱號。這個平均年齡27歲的團體承擔全省220萬電力客戶的熱線服務，他們用奮斗詮釋青春初心，在完善客戶服務道路上不懈探索，以精益管理實現(xiàn)精細服務，架起了供電企業(yè)與客戶溝通的連心橋。　　接通率背后的拼命三郎　　2005年，海南電網(wǎng)公司客戶服務中心的前身95598聯(lián)絡中心成立，當時聯(lián)絡中心只有32個人，卻承擔著全省的熱線服務工作。　　我們每天從上班的那刻開始，就不停地接聽電話，連喝口水的時間也沒有。95598熱線業(yè)務服務調(diào)度班長方佳回憶，滿腦子只想著提高接通率，每天忙得團團轉(zhuǎn)，客戶滿意度卻還是上不去。　　2013年6月，為了給客戶提供更立體、更全面的服務，海南電網(wǎng)公司客戶服務中心正式成立，在原來聯(lián)絡中心的基礎上發(fā)展出95598熱線業(yè)務科、服務渠道運維科、業(yè)擴服務科、電費結(jié)算及賬務處理科4個科室。機構(gòu)壯大了，服務功能也更完善了，可為全省19個市縣上百萬電力客戶提供電話咨詢、故障報修、意見建議等服務的95598熱線，接線員人數(shù)卻依然沒有變化。熱線話務量增多直接導致接通率下降，這樣的問題在夏季用電高峰及臺風災害等時段尤為突出，許多用戶反映95598熱線撥不進、打不通，提高接通率成了第一要務。　　用戶電話打不進來，我們比用戶還要著急。在方佳的接線生涯中，最讓她印象深刻的就是2014年的超強臺風威馬遜。臺風期間，客服中心熱線話務量激增為平時的9倍，多接通一個電話，就能夠多為受災群眾多盡一分力。　　那時，已經(jīng)連續(xù)工作了12個小時的方佳還沒來得及抽出時間休息，一通來自受災地區(qū)文昌翁田鎮(zhèn)的電話又牽掛住了她的心，家門前好多處電桿倒了，我一個人在家，外面積水太深了我出不去，你們能幫幫我嗎?家住文昌翁田鎮(zhèn)內(nèi)六村的吳阿婆被困在屋子里，周圍安全隱患嚴重，必須及時撤離。　　這時，有同事提醒方佳，雨越下越大，如果不趕緊將停在單位后院的車子挪開，車子很快就會被水淹?？伤齾s來不及考慮，一心忙著安慰吳阿婆，待方佳為客戶受理完業(yè)務再想去挪車時，雨水已經(jīng)把后院的車全部淹沒了。方佳很心疼，但她還是回去繼續(xù)接聽電話，車已經(jīng)被浸了，無濟于事了，還是多接聽幾個電話吧。轉(zhuǎn)眼她又接進了下一個電話。　　只要您一個電話，剩下的事由我們來做。95598熱線的服務承諾背后有太多這樣的故事，團隊成員們把接通率視作生命線，個個都是拼命三郎。　　精益管理打下精細服務基石　　要想服務水平踏上新臺階，僅靠原先32人單打獨斗可不夠，還得在管理上精打細算。　　2016年9月，海南電網(wǎng)公司客戶服務中心進行業(yè)務模式調(diào)整，將話務員人數(shù)由32人增加至70人，同時建立服務調(diào)度班組，致力于對客戶服務的全過程管控。　　話務人員人數(shù)翻了一番后，2016年電話接通率上升至97.5%，同比增長了25.69個百分點，遠遠超過了接通率達到90%的考核標準。以前人數(shù)少，大家都只朝著提高接通率的目標努力，現(xiàn)在我們開始向‘20秒接通率’的目標開始沖刺，起點高了，就必須拿出更優(yōu)質(zhì)的服務。該中心服務調(diào)度班班長陳燕感慨道，很多人都覺得接線員的工作很簡單，但其實需要很強的學習和舉一反三的能力。陳燕拿出95598熱線業(yè)務科的老傳統(tǒng)舉例，每個班組交接時都要分別開班前會和班后會，班前會除了對新業(yè)務進行宣貫，還會抽出時間讓班員學習一個新的知識點，班后會則要對本班次工作進行總結(jié)，把這短短的10分鐘時間利用起來，使發(fā)現(xiàn)問題到解決問題的過程更為高效。　　為提高接線員的業(yè)務知識，班組將經(jīng)常咨詢的問題分門別類，收集整理，編寫成《95598作業(yè)指導手冊》，要求每位接線員熟練掌握，不斷提高業(yè)務技能水平。此外，海南電網(wǎng)客戶服務中心引入了95598語音平臺系統(tǒng)，每一通電話結(jié)束后，系統(tǒng)都會提示客戶對接線員進行打分，做得好了得到客戶的鼓舞，做得不好也能及時得到反饋。陳燕對95598語音系統(tǒng)的應用贊不絕口，她介紹道，這套系統(tǒng)除了能實現(xiàn)客戶對接線員實時評價外，還帶有可視化管理功能，運用科技手段實現(xiàn)精益管理。　　在接線工作大廳中間掛著3個大屏幕，一塊顯示24小時的接通率曲線，一塊展現(xiàn)每小時的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，還有一塊對坐席進行實時監(jiān)控。當前的排隊人數(shù)是多少，哪些坐席正在呼入，哪些坐席服務超時，都能一目了然，既方便接線員掌握工作節(jié)奏，又利于管理人員及時調(diào)配，大大提高效率。　　簡化業(yè)務流程不減服務質(zhì)量　　接通了客戶的電話，只是暫時平穩(wěn)了客戶的情緒，后面的工單流程處理不好，客戶滿意度就是零分。在呼叫服務業(yè)務管理科詹敏看來，成立服務調(diào)度班組，對客戶問題工單進行閉環(huán)管控很有必要。　　現(xiàn)在，從95598熱線、微信、網(wǎng)上營業(yè)廳、上級單位轉(zhuǎn)辦件等渠道受理的工單不需要像以前一樣層層遞轉(zhuǎn)，通過服務調(diào)度班組就能夠在3分鐘直接傳達到各市縣供電局的業(yè)務班組，實現(xiàn)與一線快速對接。　　以前沒有強有力的監(jiān)管機構(gòu)，工單派下去，一些班組不夠重視。現(xiàn)在不一樣了，工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)由原來2個縮減為1個，取消了中間督導站，服務調(diào)度班組從派單到工單催辦再到客戶回訪，形成閉環(huán)管理，件件有落實，事事有回復。提起變化，詹敏豎起了大拇指，工單反饋率達到100%，客戶回訪率100%，客戶滿意率99%以上。　　此外，為服務好最后一公里，客服中心構(gòu)筑了立體化的服務渠道。除了人工服務外，95598熱線系統(tǒng)還提供了自助語音服務，通過對廣州、深圳等地調(diào)研后，改造現(xiàn)有話務語音平臺。不僅如此，順應用戶需求，還開啟了互聯(lián)網(wǎng)+電力的服務模式，利用微信、網(wǎng)上營業(yè)廳等渠道發(fā)布用電信息、受理客戶問題，為客戶提供多渠道便民服務。　　微信公眾號最受客戶歡迎。不僅能查詢停電信息、電費賬單、繳費記錄等信息，還能在線辦理繳納電費、故障報修等業(yè)務。服務渠道運維科的許永紅如數(shù)家珍地介紹著微信公眾號的功能。　　如果說搶修人員的使命在一線，那客戶服務中心成員的職責就在電話機旁的一方天地，通過一根電話線，他們?yōu)?5千伏以上客戶提供業(yè)擴報裝及電費核算服務，為運營維護公司的多個客戶服務渠道，在客戶服務滿意度的每一次提升背后，付出了數(shù)不清的的汗水和心血。　　夜深了，服務廳窗外靜謐無聲，窗內(nèi)卻依舊忙碌，24小時的服務承諾讓海南電網(wǎng)客戶服務中心的燈光點亮了一個又一個黑夜。

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