摘要：很多在線客服害怕客戶過(guò)來(lái)投訴，因?yàn)橐坏┨幚聿缓茫〉接绊懽约旱臉I(yè)績(jī)，大到為企業(yè)帶來(lái)負(fù)面！所以處理客戶的投訴不是那么容易，需要豐富的在線客服經(jīng)驗(yàn)和技巧！下面秒賽小編就為大家分析一下！

在線客服處理客戶的投訴

一、及時(shí)處理

處理客戶投訴的動(dòng)作要及時(shí)，也就是及時(shí)和客戶溝通，這樣可以將損失減至最低！

這樣即可以讓客戶感覺(jué)到尊重，也表明自己解決問(wèn)題的誠(chéng)意，從而防止為企業(yè)帶來(lái)負(fù)面。

二、態(tài)度良好

客戶投訴就是說(shuō)明對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)不滿意，而這里你就要表明態(tài)度。

因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不好，將極容易引起客戶反感，甚至惡化與客戶之間關(guān)系。而如果在線客服人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵觸情緒。

三、話術(shù)得體

一般來(lái)說(shuō)，客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)投訴，在電話中言語(yǔ)可能會(huì)“過(guò)激”，如果溝通中您與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系。

在與投訴客戶溝通中，話術(shù)一定要注意，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通（但也不要拉自己，要學(xué)會(huì)讓客戶聽(tīng)您說(shuō)）。

四、要有耐心

對(duì)于客戶的投訴，并不是一兩句就能解決的！

對(duì)于自己能解決的問(wèn)題，要及時(shí)處理！而對(duì)于自己無(wú)法解決的，要第一時(shí)間上報(bào)，并且及時(shí)跟蹤客戶，讓其安心！

五、結(jié)果處理

處理客戶投訴的最好的結(jié)果，就是給客戶足夠的尊重，從而他們滿意！

這里就要對(duì)客戶尊重，不論錯(cuò)在于誰(shuí)，讓客戶得到尊重，他們才會(huì)“滿意”，這樣才能完美解決客戶投訴！

總的來(lái)說(shuō)，客戶投訴后都希望自己的問(wèn)題受到重視，而往往處理問(wèn)題在線客服人的溝通會(huì)影響客戶期待解決問(wèn)題的情緒，因此就需要專(zhuān)業(yè)的在線客服人員來(lái)解決！

當(dāng)然了，對(duì)于一些企業(yè)來(lái)說(shuō)，也可以選擇在線客服外包，這樣即降低了用人成本，又有專(zhuān)業(yè)的客服處理客戶投訴問(wèn)題。

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