外呼營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心系統(tǒng),是基于目前市場(chǎng)上廣泛應(yīng)用的電銷(xiāo)、座席外呼的業(yè)務(wù)需求,結(jié)合呼叫中心技術(shù)、智能語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成等語(yǔ)音技術(shù)而開(kāi)發(fā)的一套呼叫中心系統(tǒng),為企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)、高效的呼出外呼服務(wù),是企業(yè)快速占領(lǐng)市場(chǎng)的不二之選。
外呼系統(tǒng)主要功能有:
一、呼叫中心系統(tǒng)
呼叫中心系統(tǒng)是基于電話(huà)交換、語(yǔ)音識(shí)別、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等技術(shù),融合了通信、計(jì)算機(jī)、人工智能、數(shù)據(jù)分析等多學(xué)科知識(shí),提供一種先進(jìn)的商業(yè)語(yǔ)音通信解決方案。系統(tǒng)包括坐席系統(tǒng)和電話(huà)系統(tǒng),通常為企業(yè)提供7×24小時(shí)不間斷的服務(wù)。
呼叫中心是一個(gè)面向客戶(hù)的多功能服務(wù)中心,具有傳統(tǒng)呼叫中心的基本功能,同時(shí)融合了人工服務(wù)和自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答等多種新型呼叫方式。它是通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)電話(huà)的通信功能和計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)處理和交互功能進(jìn)行整合,通過(guò)對(duì)話(huà)務(wù)資源進(jìn)行分配、監(jiān)控和管理,以實(shí)現(xiàn)對(duì)電話(huà)客戶(hù)服務(wù)需求進(jìn)行處理及相應(yīng)管理功能。
二、實(shí)時(shí)監(jiān)控
1、數(shù)據(jù)監(jiān)控:可查看當(dāng)前及歷史通話(huà)時(shí)長(zhǎng)分布、通話(huà)中的接通情況等;
2、錄音監(jiān)控:可查看錄音記錄,可進(jìn)行回聽(tīng)或?qū)浺粑募螺d至本地,以便日后查看;
3、統(tǒng)計(jì)報(bào)表:支持查詢(xún)通話(huà)錄音、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)以及客戶(hù)的咨詢(xún)信息,提供報(bào)表,便于管理者統(tǒng)計(jì)分析;
4、質(zhì)檢監(jiān)控:支持質(zhì)檢功能,實(shí)時(shí)記錄每個(gè)客戶(hù)的咨詢(xún)情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)處理。
5、用戶(hù)管理:可以為用戶(hù)添加更多的管理人員,方便企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)一管理。
三、錄音回放
呼叫中心系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)錄音,并對(duì)錄音進(jìn)行回放,便于坐席人員及時(shí)了解客戶(hù)的意向和需求,銷(xiāo)售人員通過(guò)回放可以對(duì)客戶(hù)的溝通進(jìn)行復(fù)盤(pán),并分析客戶(hù)需求,從而提升銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率。同時(shí),也能幫助銷(xiāo)售人員在工作中保持良好的心態(tài),更好地開(kāi)展下一步工作。
錄音可以按照不同的時(shí)間段進(jìn)行回放。
四、報(bào)表分析
1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析:提供詳細(xì)的客戶(hù)分析、銷(xiāo)售過(guò)程數(shù)據(jù)分析,自動(dòng)生成報(bào)表,方便銷(xiāo)售人員輕松掌握銷(xiāo)售過(guò)程,提高客戶(hù)開(kāi)發(fā)效率。
2.工作軌跡:提供完善的工作軌跡,實(shí)時(shí)查看通話(huà)記錄,掌握每個(gè)坐席的工作狀態(tài)。
3.客戶(hù)分析:提供客戶(hù)來(lái)源分布情況,方便企業(yè)進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)。
4.服務(wù)質(zhì)量:提供客戶(hù)回訪(fǎng)數(shù)據(jù)分析,提高服務(wù)質(zhì)量,保證用戶(hù)滿(mǎn)意度。
5.員工管理:提供員工離職數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),方便企業(yè)做好人員管理。
五、業(yè)務(wù)流程
1、客戶(hù)自助,自主選擇企業(yè)客戶(hù)服務(wù)
2、客戶(hù)按需選擇電話(huà)撥打方式
3、系統(tǒng)自動(dòng)按照客戶(hù)意向度分類(lèi),自動(dòng)分配坐席
4、坐席接到電話(huà)后,可通過(guò)系統(tǒng)選擇客戶(hù)意向度較高的客戶(hù)進(jìn)行自動(dòng)外呼跟進(jìn)。
5、坐席在通話(huà)過(guò)程中,系統(tǒng)會(huì)對(duì)坐席的語(yǔ)音進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。如需要掛斷電話(huà),系統(tǒng)會(huì)提醒坐席;如需繼續(xù)溝通,系統(tǒng)也會(huì)再次提醒坐席。
6、當(dāng)座席的語(yǔ)音提示無(wú)法接通時(shí),坐席可通過(guò)人工來(lái)轉(zhuǎn)接電話(huà)。
7、當(dāng)坐席接通電話(huà)后,坐席即可通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航來(lái)完成通話(huà)。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)