隨著社會的進步和經(jīng)濟的不斷發(fā)展,企業(yè)在服務(wù)營銷方面得一時也在不斷地增強,想要通過這方面來提升企業(yè)整體水平和競爭力。而傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)或人工客服存在一定弊端,例如工作效率低,業(yè)務(wù)能力不夠強等,所以現(xiàn)在才會有許多企業(yè)會選擇使用智能客服系統(tǒng)來給企業(yè)帶來幫助,那么為什么那么多人都說一定要使用智能客服系統(tǒng)呢?
一、企業(yè)面臨問題
1、用戶訪問量大,客服回復(fù)不及時
企業(yè)在業(yè)務(wù)擴張階段,宣傳平臺與渠道都會相應(yīng)擴增,那么客戶訪問數(shù)量也會劇增,對客服的工作要求和服務(wù)質(zhì)量有著更高標準。在B2B行業(yè),客戶服務(wù)質(zhì)量的高低很大程度上決定著用戶去留,在咨詢高峰期,客服有時會回復(fù)不及時,客戶等待時間變長,容易導(dǎo)致用戶流失,另一方面,由于宣傳渠道的不同,消息來源的平臺也不一樣,客服回復(fù)時需要跳轉(zhuǎn)至不同頁面回復(fù),無形中增加了工作負擔(dān),也不好統(tǒng)一管理消息。
2、數(shù)據(jù)統(tǒng)計不規(guī)范
平臺每天的訪問量,平均訪問量,以及坐席接待會話數(shù)等相關(guān)數(shù)據(jù)每天需要作出統(tǒng)計,階段性的數(shù)據(jù)整理也會用到這些指標,但是有些公司并沒有很完善的數(shù)據(jù)統(tǒng)計流程,后期分析缺乏有效的報表,也不能及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題,作出相應(yīng)的調(diào)整。
3、知識庫不完善
不管是客服人員,還是銷售人員,專業(yè)能力都是很重要的一點,公司都會有專業(yè)的培訓(xùn),但是并不會每天都有,當客戶咨詢較為專業(yè)的問題,由于能力有限,坐席并不能及時回答客戶的問題,又沒有求助的方法,這樣容易造成不好的用戶體驗,也不利于樹立良好的企業(yè)形象。
二、為什么企業(yè)一定要使用智能客服系統(tǒng)?
1、方便客服人員實時查詢相關(guān)資料
對于企業(yè)來說,尤其是大型企業(yè)來說的,擁有的客戶量是很大的,有時客服人員想要查找客戶的瀏覽軌跡、咨詢內(nèi)容以及交易情況,如果人工查找那效率肯定是很低的。但是使用在線客服系統(tǒng)卻非常方便,客服人員可以直接在屏幕上讀取到客戶的相關(guān)信息,也可以一鍵查詢客戶的歷史記錄。
2、智能客服系統(tǒng)的投入成本是很少的,它有一大特點就是性價比非常高,不需要花費太大的價錢就能直接享受到全面豐富的服務(wù),并且除了成本低以外,它給企業(yè)帶來的幫助也很多,能夠給企業(yè)創(chuàng)造出更多的盈利機會和最終利潤,從而成功實現(xiàn)降本增效的目的。
3、新訂單即時提示
智能客服系統(tǒng)是有新訂單自動提示功能的,這樣當企業(yè)有新訂單進來的時候,銷售人員就可以及時看到了,不用擔(dān)心沒注意而錯過重要信息。而且這樣企業(yè)也能確保工作的進度,不至于工作中出現(xiàn)沒看到的信息。
4、智能客服系統(tǒng)的操作簡單,不用擔(dān)心不好掌握或使用不精通的問題,智能客服系統(tǒng)無路是在人機交互,還是客戶使用界面和企業(yè)管理界面等都是非常簡潔明了的,使用者都可以一下子找到自己想要的東西,只需要前期簡單的培訓(xùn)就能快速掌握,因此完全不用擔(dān)心這種問題。
5、智能客服系統(tǒng)也非常靈活,不用有特定平臺或渠道的部署,靈活部署。而且全平臺全渠道都可以直接登錄使用,非??旖莘奖?,隨時隨地享受到智能客服系統(tǒng)給自己帶來的智能專業(yè)人性化服務(wù),將客戶的好感度大大提升。
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使用智能客服系統(tǒng)能夠讓企業(yè)把各個客服的專業(yè)技能和工作效率得到充分的發(fā)揮,這樣工作分配均衡,工作效率提升,對于企業(yè)來說是最重要的。我們可以通過次序分派、優(yōu)先選擇分派或者任意分派等方式,讓客服能夠有順序的去接待客戶,這樣也能提升對客戶的服務(wù)質(zhì)量問題。
7、安全穩(wěn)定可靠性。之所以這么多企業(yè)會推薦使用智能客服系統(tǒng),那么它肯定也是非常值得信賴的,所以其安全穩(wěn)定可靠性就不用多說了,搭載的防護衛(wèi)士和安全系統(tǒng)可以確保任何信息不會出現(xiàn)泄漏和丟失的問題。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)