據(jù)工信部數(shù)據(jù)顯示，2019年1-2月份全國移動電話去話通話時長超3744億分鐘，全國固定電話主叫通話時長超186億分鐘。與之相對應(yīng)的是個人與個人通話的下沉，微信改變了人與人的交流方式，也讓通話模式變得更“純粹”，企業(yè)與個人變成通話的兩個主體，這也意味著工信部統(tǒng)計的通話時長數(shù)據(jù)，基本都是企業(yè)行為。
在微信逐漸崛起時，有一種觀點認(rèn)為“電話已死，語音聊天才是未來”，但微信屬于熟人社交范疇，朋友、親人或者已建立聯(lián)系的客戶可以通過微信來溝通。但對企業(yè)來說，觸達(dá)陌生客戶的核心媒介依然是“電話”。
“數(shù)字呼叫”低效率高騷擾 企業(yè)該如何應(yīng)對？
對于“電話”這一溝通媒介，目前很多企業(yè)采用的是“數(shù)字呼叫”模式，也就是我們最常接觸到的模式，即一通電話撥出去后，在客戶手機(jī)端上顯示的一串?dāng)?shù)字號碼，辨識度比較低，所以這一模式很難承載企業(yè)越來越多的呼叫需求。
“數(shù)字呼叫”模式與生俱來就帶有非意向?qū)拥膶傩?，通常意向比?:8，即打通10個電話，有2通表示出意向，但會有8通非意向的電話形成騷擾。因為客戶并不能透過這些數(shù)字獲取背后的企業(yè)信息，所以當(dāng)客戶在接聽了陌生電話后，發(fā)現(xiàn)對企業(yè)介紹的服務(wù)并無意向，往往會造成預(yù)期的落差，從而形成騷擾屬性。
而隨著通信規(guī)模的激增，意向比也在下降，目前基本為1:9，接近呼叫中心的運營成本紅線。為了生存，在數(shù)字呼叫模式下，企業(yè)往往只有通過“增量外呼”的方法來獲得意向客戶數(shù)。企業(yè)通過“996”班制增量，或者機(jī)器人外呼增量等方式，把意向數(shù)比例提高的同時，騷擾電話的數(shù)量也在按比例上升。
騷擾電話數(shù)量的大幅度增加，不可避免的會觸碰到客戶的承受紅線，所以大批量的客戶會選擇減少或者不接聽陌生電話，這就導(dǎo)致企業(yè)電話的接通率和意向率不斷下降，形成惡性循環(huán)。
尤其是，2018年工信部聯(lián)合13部門印發(fā)了“綜合治理騷擾電話的行動方案”，明確提出“營銷類電話要獲得客戶的同意”，對于不符合要求的呼叫將進(jìn)行嚴(yán)格的治理。在這些背景下，很多企業(yè)都陷入了“低效率高騷擾”的困境。
如何破除困境 實現(xiàn)企業(yè)“呼叫模式”升級？
從2018年開始，相關(guān)管理部門、企業(yè)、呼叫中心及呼叫中心技術(shù)服務(wù)商，包括廣大終端用戶，都在聚焦“呼叫模式”升級的問題。
這種大量外呼需求與解決方法的強(qiáng)烈碰撞，不再是以往20年間，單一的呼叫中心內(nèi)部的技術(shù)效率提升問題，而是引發(fā)了一次呼叫模式的整體升級。通過呼叫模式的整體升級，打破目前的“低效率高騷擾”的問題，為企業(yè)開拓了更為廣闊的可持續(xù)發(fā)展空間。
那什么是有效的解決方案呢？可通過呼叫模式升級來解決，采用“意向呼叫”模式。
所謂“意向呼叫”就是在企業(yè)撥出電話時，不僅顯示數(shù)字號碼，同時顯示企業(yè)的名稱與LOGO等信息，將通信知情權(quán)與接聽選擇權(quán)提供給客戶，客戶根據(jù)自己的意向選擇是否接聽。
也可以理解為，企業(yè)通過“電話”這一媒介，為另一端的客戶遞上了一張“名片”，如果客戶選擇接聽，則意味著客戶對企業(yè)感興趣，有意向進(jìn)行溝通。如果選擇拒接，則意味著沒有意向，這樣一來不會因為預(yù)期落差而造成騷擾，二來可以直接過濾掉無意向用戶，從而有效提高工作效率，節(jié)省外呼成本。
這正是電話邦品牌號在提供的服務(wù)，通過“意向呼叫”模式幫助企業(yè)完成升級，同時還搭建了一個企業(yè)號碼信息發(fā)布與管理平臺，不僅能覆蓋手機(jī)端，還能覆蓋APP端、搜索引擎端、黃頁端和地圖端等，幫助企業(yè)建立統(tǒng)一的商業(yè)身份，避免各平臺信息互相沖突，實現(xiàn)一個號碼多個渠道統(tǒng)一展示，打造移動端品牌商譽(yù)。
目前，電話邦品牌號已覆蓋了呼叫中心、金融、教育、旅游、汽車、生活服務(wù)等多個行業(yè)，收獲了中國移動、招商銀行、新東方、攜程、EMS、鏈家、噠噠英語、餓了么、韻達(dá)等數(shù)萬家合作客戶。經(jīng)客戶統(tǒng)計反饋，品牌號服務(wù)能幫助企業(yè)普遍提升3-5%的電話接聽率，提高40-60%的意向溝通率，進(jìn)而實現(xiàn)雙倍產(chǎn)能的提升。
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的全覆蓋和智能手機(jī)的全面普及，從“數(shù)字呼叫”模式升級到“意向呼叫”模式，已成為不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢，期待品牌號服務(wù)能為更多行業(yè)、更多企業(yè)提供服務(wù)，從而推進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展。
