隨著網(wǎng)購消費(fèi)方式的普及和線上“剁手節(jié)”的推廣，廣大電商企業(yè)對專業(yè)電商客服的需求逐漸增加，一些電商企業(yè)在銷售旺季，特別是在“雙11”、“雙12”等特殊時(shí)段，其自身的客服力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足接待需求的，而專業(yè)的電商客服便滿足了這些電商企業(yè)的需求。在嘉興電子商務(wù)園區(qū)，就有這樣的專業(yè)電商服務(wù)企業(yè)，在此次的“雙11”中發(fā)揮了巨大的作用。
“明星客服” 一天接待上千咨詢
“你好，我想問問這款微波爐有智能wifi功能嗎？”“我的房間大概15平方米，請問這款大1匹的空調(diào)合適嗎？”“雙11”，天貓格蘭仕官方旗艦店的阿里旺旺信息此起彼伏，幾乎每個(gè)咨詢都能在瞬間得到回復(fù)，整個(gè)購物過程暢通無阻。你也許不知道，電腦那一端，面對大量“剁手黨”咨詢的客服人員，是來自嘉興電子商務(wù)園區(qū)1號(hào)園的嘉興麥萌信息科技有限公司工作人員。
“刺玫”是麥萌公司的一位“明星客服”，一般的客服在平日里每天接待的咨詢客戶是100多個(gè)，“雙11”當(dāng)天會(huì)有所增加，而“刺玫”的接待量有上千個(gè)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他客服。“刺玫”這個(gè)名字聽起來挺高冷的，可在線上面對客戶時(shí)，她的回復(fù)可不要太甜哦，“您好，親”是掛在嘴邊的，針對一些棘手的問題，她還要不厭其煩地跟客戶解釋。
“思維敏捷、反應(yīng)靈敏是電商客服的必備職業(yè)技能，要做到這些，關(guān)鍵是提前做好功課，對接待咨詢的產(chǎn)品有所了解，做好網(wǎng)購者的線上導(dǎo)購。”已經(jīng)從事了6年電商客服工作的“刺玫”對客服工作經(jīng)驗(yàn)侃侃而談。
“雙11”接待量 同比增加30%
作為一家專業(yè)從事電子商務(wù)客服外包服務(wù)的企業(yè)，嘉興麥萌信息科技有限公司已有9年的電商專業(yè)客服經(jīng)驗(yàn)。今年，公司的合作伙伴除了本地的五芳齋、麥包包、真真老老等知名企業(yè)之外，還拓展到了格蘭仕電器等國內(nèi)著名品牌，涉及食品、電器、服裝等多個(gè)門類，這就對公司的專業(yè)客服人員提出了更高的要求。
“我們的工作就是線上回答咨詢，幫助客戶完成更多的訂單。”嘉興麥萌信息科技有限公司負(fù)責(zé)人“木蓮”告訴記者，這樣客戶就不需要招聘專職的客服人員，不僅降低了企業(yè)運(yùn)營成本，而且能獲得更專業(yè)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
今年“雙11”，麥萌公司根據(jù)商品門類組成了多個(gè)團(tuán)隊(duì)，給每個(gè)團(tuán)隊(duì)下了“軍令狀”，列出目標(biāo)值，達(dá)到接待目標(biāo)值的客服所在團(tuán)隊(duì)可以獲得可觀的獎(jiǎng)金。“雙11”當(dāng)天，該公司接待了將近1.5萬名咨詢客戶，同比增加30%。
電商客服只是嘉興電子商務(wù)園電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈的其中一個(gè)環(huán)節(jié)，在如今的電商園區(qū)已有40多家支撐服務(wù)型電子商務(wù)企業(yè)，形成了一條涵蓋咨詢、物流、人力、融資等十大平臺(tái)的電商生態(tài)產(chǎn)業(yè)鏈，通過市場化手段為電商企業(yè)提供更完善更全面的服務(wù)，包括人力資源外包、線下物流配送、軟件技術(shù)開發(fā)、投融資等一整套解決方案。
截至目前，電商園區(qū)已累計(jì)集聚電商、文創(chuàng)及配套類企業(yè)660家，其中電商企業(yè)259家，文創(chuàng)企業(yè)231家，配套及關(guān)聯(lián)企業(yè)170家。今年園區(qū)引進(jìn)各類項(xiàng)目120家，注冊資金3.98億元。
