Uber的用戶求助服務一直是通過Email溝通，而近日Uber將該服務切換到了應用內部。這么做理由何在呢? 因為在Uber一直希望獲取大量市場份額的部分國家，例如中國和印度，用戶并不像西方人那樣習慣使用Email。

　　我們從上世紀90年代中葉開始就習慣了往來的電子郵件傳達信息，而中國的大部分用戶甚至連Email地址都沒有。因為互聯(lián)網(wǎng)不那么讓人覺得靠得住，在中國和印度，人們更喜歡使用微信這樣的聊天軟件進行交流。在2015年，微信已擁有超過10億用戶。

　　Uber的“用戶沉迷”產(chǎn)品經(jīng)理Michael York說，雖然新的應用內服務去年晚些時候在美國鋪開，實際上為了從Email交流轉變?yōu)閼脙葴贤?，Uber已潛心研究數(shù)年。Uber現(xiàn)在正在將其業(yè)務拓展到這樣一些國家——為留住用戶，Uber需要幫助用戶找回不小心落下的東西、或處理其他投訴，這些工作需要牽涉到乘客和司機兩個方面。

　　York說“(這種轉變)對于中國、印度及其他更喜歡即時聊天的地區(qū)用戶而言是巨大的。”而這種轉變也同樣減輕了客服部門的壓力。Uber專家以往需要同時處理無禮乘客、失物找回等各類投訴Email，而這已成為過去式，因為彼時Uber還沒有這么多用戶。

　　Uber還一直因為不提供電話協(xié)助服務而飽受批評，因為有的時候發(fā)郵件幾乎是不可能的。而且Uber的客服郵件一般都是自動回復的統(tǒng)一信息，之后才會有人工回復。

　　在過去的幾年，Uber開始投入“數(shù)百萬”的資金建立其支持中心的網(wǎng)絡以加快反應速度。中心已建立在包括芝加哥(美國)、鳳凰城(美國)、利默里克(愛爾蘭)、克拉科夫(波蘭)、武漢(中國)、海德拉巴(印度)、馬尼拉(菲律賓)等許多地方。然而公司與用戶之間的溝通需要比用Email更接地氣的方式。

　　Uber的全球運營主管Michael Mizrahi說，為應對這樣的改變，工程師不得不在后端重寫整個支持系統(tǒng)，新的Uber應用將會在未來幾周內推出。美國市場將最先獲得更新，然后再陸續(xù)推廣至全球其他地區(qū)。

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　　截至2015年底，環(huán)信移動客服共服務了12000家企業(yè)用戶，現(xiàn)已覆蓋包括電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融、在線教育、在線旅游、移動醫(yī)療、智能硬件、游戲等20大領域的Top10客戶，典型用戶包括國美在線、58到家、楚楚街、隨手記、海爾、51talk，鏈家自如客等眾多互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)企業(yè)。根據(jù)易觀國際發(fā)布的《中國SaaS客服市場專題研究報告2015》顯示：截至2015年第三季度，環(huán)信移動客服在SaaS移動端客服用戶覆蓋占比為77.4%，以絕對優(yōu)勢穩(wěn)居行業(yè)第一。

　　此番Uber棄用傳統(tǒng)email客服改用應用內客服其實是一個必然趨勢，那么是否會對亞太乃至整個客服市場造成影響?我們拭目以待。