CTI論壇(ctiforum.com)3月16日消息（編譯/老秦）: Genesys全渠道交互中心解決方案證明可減少50%的客戶流失。
由Forrester咨詢開展的總經(jīng)濟(jì)影響研究顯示了部署Genesys平臺(tái)的價(jià)值。研究顯示了自從購(gòu)買日開始后五年之內(nèi)的業(yè)務(wù)改進(jìn)，包括電子商務(wù)銷售轉(zhuǎn)化率、客戶交互和座席生產(chǎn)力。
主要結(jié)論包括集成新的呼叫中心座席的成本降低了50%，以及座席在處理時(shí)間上節(jié)約了12.5%。
需要一個(gè)全渠道交互中心
客戶對(duì)數(shù)字越來越敏感，并且很在意社交媒體和移動(dòng)應(yīng)用。渠道和客戶交互點(diǎn)的數(shù)量猛增，客戶對(duì)于簡(jiǎn)單性和個(gè)性化服務(wù)的期望越來越高。因此，企業(yè)需要一個(gè)系統(tǒng)來提供統(tǒng)一和一致的方法來與他們的客戶交互。
企業(yè)正在構(gòu)建下一代客戶交互。全渠道交互中心旨在從客戶的角度出發(fā)來構(gòu)建在客戶整個(gè)的旅程中和整個(gè)生命周期內(nèi)的交互方式和規(guī)則，包括跨越聯(lián)系中心、網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用程序和社交網(wǎng)絡(luò)等渠道。
Genesys解決方案在企業(yè)交互系統(tǒng)中發(fā)揮了重要的作用，跨越所有接觸點(diǎn)、渠道和整個(gè)客戶旅程。
滿足全渠道需求
Forrester咨詢指出在當(dāng)今這個(gè)“客戶時(shí)代”滿足客戶全渠道交互需求的重要性?，F(xiàn)在的客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)、價(jià)格和品牌信譽(yù)的了解比以往任何時(shí)候都清楚。贏得市場(chǎng)的唯一途徑是將服務(wù)和保留客戶變成'迷住'客戶。
“對(duì)企業(yè)而言，研究展示了現(xiàn)代客戶交互策略的價(jià)值，利用全渠道交互中心來提高收入，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高員工的滿意度，”Genesys首席營(yíng)銷官Reed Henry如是說。
“借助Genesys解決方案，企業(yè)可以改善客戶體驗(yàn)，提高座席生產(chǎn)力、提高客戶服務(wù)在所有數(shù)字和語音接觸點(diǎn)、渠道以及客戶旅程的效率。他們?cè)谕瓿蛇@項(xiàng)工作的同時(shí)可以顯著減少技術(shù)和人員成本，” Forrester咨詢高級(jí)顧問Liz Witherspoon說道。
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