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江蘇市民督察員走近“12345”感受政府熱線

　　“你好，市政府熱線，請(qǐng)問您需要什么幫助？”電話鈴聲響起，前臺(tái)話務(wù)員耐心接聽群眾的咨詢。前天下午，市文明辦組織15名市民督察員首次走進(jìn)12345服務(wù)熱線話務(wù)員工作大廳，感受市政府服務(wù)熱線是如何搭建起政府與百姓溝通橋梁的。
　　市政府12345服務(wù)熱線自2009年9月22日正式開通以來，已接聽市民來電22萬多次，辦結(jié)率98.9％，群眾滿意率98.4%，話務(wù)接通率達(dá)95%以上，市民督察員個(gè)個(gè)豎起大拇指，感嘆12345服務(wù)熱線真的為老百姓做了不少好事。
　　市民督察員嚴(yán)興業(yè)說，江南新村緊靠金山湖景區(qū)，前兩年在老小區(qū)改造初，潤州區(qū)政府承諾要打造成精品小區(qū)，但整治下來這里仍有不少遺留問題，嚴(yán)興業(yè)便寫了一封信給潤州區(qū)政府，但始終沒有得到答復(fù)。抱著試試看的心理，嚴(yán)興業(yè)撥通了12345服務(wù)熱線電話，工作人員非常負(fù)責(zé)，第二天就打電話過來回訪，詢問有沒有相關(guān)部門給予答復(fù)。
　　12345服務(wù)熱線工作人員連續(xù)三天協(xié)調(diào)并回訪后，在5個(gè)工作日內(nèi)，潤州區(qū)政府委托街道辦，又由街道辦委派社區(qū)干部上門，與嚴(yán)興業(yè)長談3個(gè)小時(shí)，認(rèn)真聽取他的建議。嚴(yán)興業(yè)說，雖然徹底解決江南新村遺留問題最終有難度，但從這件事情上，可以看出12345服務(wù)熱線工作人員的服務(wù)態(tài)度。
　　“要想成為一名12345的話務(wù)員不容易。”市民督察團(tuán)團(tuán)長張興淮在聽完幾名話務(wù)員接待市民投訴和咨詢后，由衷感嘆。目前熱線話務(wù)班共有管理、支撐、話務(wù)代表23人，要想成為一名合格的話務(wù)員，不僅需要經(jīng)過層層考核、嚴(yán)格訓(xùn)練，還必須要有超常的心理素質(zhì)。
　　每位話務(wù)員從接聽電話開始，到回答每位投訴人的語調(diào)、口氣、處理問題的方法等，都必須嚴(yán)格按照規(guī)范要求，而且全程錄音，質(zhì)監(jiān)員每個(gè)月都會(huì)從每個(gè)話務(wù)員的錄音中抽取10個(gè)案例進(jìn)行監(jiān)聽，包括接聽市民來電、聯(lián)系職能部門、“三方通話”、派單到回訪整個(gè)問題處理結(jié)束為一個(gè)案例。晚間的錄音是100%“質(zhì)檢”，另外還通過內(nèi)部撥測和聘請(qǐng)神秘市民撥測的方法，確保12345服務(wù)熱線24小時(shí)向市民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因?yàn)槭峭对V，許多市民撥打12345電話是帶著怨氣來的，作為12345的話務(wù)員不管對(duì)方態(tài)度如何，都必須保持良好的服務(wù)態(tài)度和高效的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。

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