CCEC2010展會專題

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圖為：匯卓科技有限公司項目總監(jiān)　陳志光

　　陳志光：首先謝謝大家留下來聽我演講，今天我的題目是“善用科技降低運營成本”，在我們講內容之前，請允許我介紹一下我們公司，這樣就明白我們講這部分的背景跟我們的經驗是怎么累計下來的。

　　我們公司已經有20年的歷史了，一直都是在做呼叫中心跟CRM，我們20年累計下的了豐富的行業(yè)經驗和項目實施經驗，引進了很多本地或者國外有科技的產品技術。我們在國內不同的城市，北京、上海、廣州、深圳、南京、香港都有分公司，我們也做研發(fā)、提供很多服務，我們主要幫助客戶搭建一個呼叫中心，在后期維護和服務上，等于是幫助客戶從沒有到有的整個過程的服務，然后我們業(yè)提供不同的方案，包括純IP的方案或者基于交換機的方案，也有CRM應用，這是我們幫助客戶發(fā)展他們的業(yè)務。

　　我們在不同行業(yè)里都有不同的客戶，有些是國際有名的公司，有些是本地國內的比較大的企業(yè)，在不同行業(yè)里。今天我就不細說這部分了。

　　所有的客戶都跟我們有長期合作，有很多客戶跟我們有八年的時間，從小呼叫中心從幾十個座席發(fā)展到不斷擴容，然后發(fā)展到一兩百個甚至更多，一直發(fā)展下去，也包括在應用方面的長期合作。我們也有很多的合作伙伴，包括國外的供應商。

　　我們公司做了20年，我本身在這個行業(yè)里做了20年，開始的10年在呼叫中心，第二個10年是在CRM。我在這方面幫很多的客戶，從沒有到有的整個過程。

　　這里做了一個簡單的公司和我的介紹，回到正題，今天的題目是“善用科技降低運營成本”，其實我們從管理層的角度看，整個呼叫中心里有幾個管理目標，一個是保護投資，包括開始搭建呼叫中心階段，也包括擴容的整個過程投資，在運營時候怎么統(tǒng)一不同的資源提高服務的水平和座席的生產力，還有集中管理。如果從整個CRM或者呼叫中心題目來說，其實在管理方面我們有幾個方面要去考慮，一個是剛才我們之前有兩個部分都講的很多人方面的管理，另外也是工作的流程管理，就是呼叫中心或者前端的服務怎么跟公司內部的不同資源合作，是一個協(xié)作，提供給最終客戶。另外一部分是科技的部分，我今天集中講科技這部分。

　　在保護投資這個角度來看，其實我們是有幾方面的，一個是我去搭建跟擴容方面的成本考慮是怎樣，有時候我們就說在做呼叫中心的時候，我們不僅僅說現(xiàn)在的需求怎樣、我現(xiàn)在需要怎樣，而是有一個比較遠的，比如三年之內、四年之內呼叫中心目標是什么、提供怎樣的功能服務，不一定只是服務，應該怎么接受客戶、幫助客戶。呼叫中心不僅僅包括語音，究竟我的呼叫中心是否能自助一些客戶在網站上，因為現(xiàn)在互聯(lián)網越來越普遍，自助服務也是普遍的服務，究竟怎么讓更多的客戶可以跑去互聯(lián)網上自己做事，降低公司運營成本。但開始的時候，這個客戶的自助服務是需要幫助的，不是一開客戶就懂得用，你怎么幫助客戶利用一些自助服務，長遠來說，這個呼叫中心可以集中一些資源提供比較復雜的服務，然后客戶自己做。這是整個中心里的長遠的一種看法，究竟開始的時候怎么搭建，慢慢的怎么擴容。

　　我們在科技方面有一個一體化的呼叫中心方案，就是說所有的包括我們講的我們經常聽見的，PBX、自動語音、路由、短信、傳真、電郵這些都是很普遍的功能。但怎么去做這件事情，在一個平臺上做，避免發(fā)展的時候找不同的方案整合起來，這樣很多廠家的東西加在一起除了產品成本也會有很多集成的成本。所以我們考慮的時候只考慮一個方案，雖然現(xiàn)在不需要這個方案，但長遠發(fā)展的話這個平臺可以很快速的提供這些需要的不同的功能。一體化可以使座席、集成成本降低。這不是我們說的，有很多國外做研究調查的，是有根據支持這個說法的。

　　這里有一些圖，我不是講技術，但我現(xiàn)在想告訴大家，我們有很多很普遍的需求，就是說我在做一個呼叫中心，我會有一個呼叫中心，比如我這個企業(yè)不僅僅服務一個城市的客戶，我可能服務北京、上海、廣州甚至有些更小的城市，比如二線三線城市，他們也有客服的需要，很普遍，我們經常看到一個中心，也需要做一個分布式的城市，我需要放一兩個人進去。比如方言考慮，因為這些原因，很多需求需要分布式的呼叫中心。然后再加上更多的，比如如果我要做災難，我是一個中心，如果我這個中心萬一有了問題，那服務就沒有了，怎么做另外一個中心出來，另外一個中心可能是平常式的，也可以兩個中心同時跑，等于說是負載均衡的安排。你看到這個方案很簡單，我不想做技術，但你會發(fā)現(xiàn)我每做一件事情只要加很小的東西進去就可以達到我的目前。比如我只要加一個普通的PC就可以做一個熱備，如果我要做一個比較大規(guī)模的，你會看到左上角，我也加了一些普通的PC進去，就可以在本地提供服務，整個概念是什么呢？我第一次搭建的時候沒有特別需要的硬件，只是普通的電腦，不斷擴容的時候只需要在旁邊不斷的加一些電腦上去，如果我是分布的，就在分點上加一些電腦。整個擴容上很簡單，很容易做，很快。而我開始的時候應該買多大呢？我擴容的時候要不要費掉再買一個大的呢？成本上的考慮，從小變大一是步步很容易的。

　　什么硬件都不需要加，只需要兩點聯(lián)通就可以了，比如你原來在一個中心里的機器可以分開兩個中心里放，硬件上的投資是非常低就已經可以做，有些方案需要多買一臺交換機，但這種純IP的技術上，這個布局組網就會非常容易的做，這是管理層方便的地方。除了組網成本以外，我們應用怎么連接或者執(zhí)行現(xiàn)有的應用的，可以很快的有方案提出來，這是搭建擴容上的投資保護。

　　第二個主要管理目的，在運作的時候怎么利用不同的技術統(tǒng)一資源，提高服務水平，或是座席的生產力。其實我們資源里考慮的不僅僅是座席，我們考慮的是多媒體，很多方面。我們很多人都講這個問題，都說能提供這個方案，其實是的，但問題是在做到這一塊的時候，有很多很細地方，比如究竟我想這樣做有沒有這個彈性去滿足不同的需求。多媒體包括，比如我們看到在呼叫中心里，我們以前只是講電話，而現(xiàn)在呼叫中心不僅僅是電話，大家知道電郵、短信、傳真這些幾年前都有了，最近互聯(lián)網這方面是可以做很多的事情。舉個例子，我有一個親身經驗，我有一次買了一個產品有問題，但我不懂得怎么用，傳統(tǒng)我要打電話去客服，電話里講。但我沒有這樣做，因為它提供一個網上聊天的功能。我感覺他不僅僅處理我一個人的請求，我打完之后要等一段時間才匯映給我，但我不建議，因為我同時也在做其他的事情，他一個人可能同時處理兩、三個不同的客戶，這個座席同時是可以服務好幾個客戶的，總體上來說，運營成本降低了，而且客戶的滿意度沒有降低，因為我自己覺得雖然他同時間處理，但我不介意，可能我打電話講的時候不見得能滿足我。也有在網上語音的部分，如果公司要提供更高的水平服務的話，你可以在網上通過語音的部分就可以直接聯(lián)到呼叫中心里，這可以提高服務水平和客戶滿意度。

　　路由我們做了很多年，講了很多年路由，我們由功能上提供，但怎么用呢也是一門學問。舉個例子，我上個月有一個客戶，我們建議他做培訓，比如他有新員工，平均培訓可能是需要四個禮拜，因為這個呼叫中心提供的服務比較多，所以培訓一個員工可能需要四個禮拜才能把所有功能培訓完，操作的時候只能達到一般的水平，因為還是新手。但通過技能路由，比如我可以先培訓這個員工某一部分兩三個功能，然后我就讓他上崗，可能一兩個禮拜就可以上崗了。我們通過技能路由，我知道這個員工只有這個技能，當電話轉過的時候，我會知道什么電話可以轉給他。這樣員工上崗的時間突然從一個月變成兩個禮拜了，之后第三個禮拜或者以后可以不斷的在沒有那么忙的時候再去培訓，這樣服務水平可以通過一段時間來學會他需要提供的服務，這也可以把培訓成本、資源調用用的比較好。

　　混合的呼入呼出，現(xiàn)在呼入呼出系統(tǒng)里會有一種控制，究竟打電話出去的速度怎樣，當打電話進來的時候呼入的電話多打的比較慢，以前考慮到語音部分，而現(xiàn)在呼入呼出的同時也可以發(fā)短信電郵的。剛才我們講到多媒體不同的技能、呼入呼出組合起來就可以更加好的利用我們的人的資源。我們剛才說網在一個中心里，但也可能有很多分點，比如我做電銷，我不一定打長途電話，比如我在北京、上海、廣州，我可以在一個中心里或者更小的城市里去做外部的工作，降低電話費用。

　　當我們講集中管理之后，剛才我們說組中心，這里就可以做集中管理，我們有很多的工具。比如錄音，以前是語言錄音，但當你多了不同的渠道去服務客戶，每一塊是不是都應該錄音??？包括座席屏幕上的錄像。把所有組中心外部分布的座席所有錄音錄進來之后，利用這些錄音做管理。另外也可以集合很多不同的數(shù)據做報表，除了運營管理考慮，因為你的管理越集中，所需要的資源越小，成本越低，除了管理成本，我們要不斷擴容、有新的功能要做，我怎么在這個平臺上，可以集中開發(fā)一些新的功能，這也是一體化上就可以很方便的做的。

　　我今天只講這幾點，其實管理上有很多管理目的，但時間關系我就講這幾點，如果大家有興趣多交流的話，這里有我們的網站可以聯(lián)系我們，謝謝大家！

　　本文根據CTI論壇主辦的2010中國呼叫中心及企業(yè)通信大會會議記錄整理，非合作媒體謝絕轉載！

CTI論壇報道