2013年可能是中國零售最壞的時期，“很多人”覺得實體零售業(yè)不行了，輿論看衰，業(yè)界鼓舞或反思，電商兇猛，這是“壞時期”，如果不為顧客深化改革，這個行業(yè)就要進入壞時代了——關店、并購潮將在三年內來臨，2014年會讓傳統(tǒng)零售人更焦灼、失落。

　　一部分企業(yè)擁抱互聯(lián)網(wǎng)，變革創(chuàng)新，如銀泰商業(yè)、蘇寧云商，2013年的改革幾乎是以往七八年改革力度總和，為2014年及未來五年取得持續(xù)發(fā)展的基礎和領先優(yōu)勢，這就是“好時期”，如果有更多這樣的企業(yè)，實體零售業(yè)會更健康，好時代不遠。

　　一、無需更多百貨店

　　消費者只為購物去某家百貨商場的動力越來越少，再加上品牌雷同和海外代購、網(wǎng)購分流、停車難等問題，百貨業(yè)經受考驗。一個城市，讓大量顧客習慣來店的商場屈指可數(shù)，那樣的店有時需要昔日故事和情感沉淀。

　　未來的百貨業(yè)，就是在黃金地段做精致商品與服務，或者成為購物中心主力店。擁有娛樂、餐飲業(yè)種優(yōu)勢的體驗式大型購物中心是實體商場發(fā)展趨勢。百貨連鎖業(yè)要轉型升級，大數(shù)據(jù)驅動下的泛渠道發(fā)展是首選策略，其中購物中心是重要布局。企業(yè)泛渠道發(fā)展，把020作為重要手段，以消費者需求為導向，讓企業(yè)無所不在。

　　一家有實力、遠見的百貨連鎖企業(yè)，應該持續(xù)優(yōu)化百貨門店、大力發(fā)展購物中心、積極建設電商平臺，以及在微信、天貓、APP、京東等渠道擁有不同形式的存在和溫度。

　　二、高增長、高投入下，電商難掩疲態(tài)

　　保守估計，目前中國電商平臺每獲取一名新用戶的平均成本接近100元，這樣的高投入被行業(yè)高增長繁華所掩蓋。

　　天貓、京東、凡客等電商平臺的高投入、高增長，同時正在遇到類似實體零售業(yè)巔峰時困惑和瓶頸：電商份額持續(xù)做大，消費者更加挑剔，與供應商的和諧程度或定價權遭受挑戰(zhàn)，稅收等規(guī)范化壓力收緊，移動互聯(lián)網(wǎng)重塑格局；而實體零售企業(yè)做電商，即使破釜沉舟如蘇寧易購，標新立異如銀泰網(wǎng)，也仍在摸索中。

　

　　阿里把淘寶拆分為淘寶、天貓等不同事業(yè)群后，其價值和基因在演變重塑，典型如雙11是天貓主打的電商業(yè)狂歡，而淘寶做雙12拓展消費者權利。阿里某童鞋私下開過嚴肅玩笑，“天貓的‘品牌’有時還不如淘寶集市”。

　　騰訊電商等待微信，京東大建物流，一號店由沃爾瑪控股……2014年，電商平臺格局繼續(xù)演變，將逐步清晰。

　　傳統(tǒng)零售商進軍電商，蘇寧云商做蘇寧易購已是中國電器零售業(yè)最有魄力的公司了，管理體系嚴密是其傳統(tǒng)優(yōu)勢，但與純粹互聯(lián)網(wǎng)公司不同。一家跟易購合作的公司透露，易購的辦公區(qū)之間區(qū)隔和等級森嚴，她花了八個月才從一樓的食堂吃到八樓，越往上越好，“總監(jiān)們吃的樓層，食堂水果就有十幾種，每季有好多補助打到卡上，用于大樓內消費，包括那家星巴克店”。

　　銀泰網(wǎng)高速發(fā)展，為銀泰商業(yè)集團的線上線下融合提供了寶貴實踐、經驗和方法，仍在摸索。王府井百貨近日或收縮電商布局，萬達集團高調做電商招聘，遲遲未落地，中國大賣場“頭牌”大潤發(fā)電商“飛牛網(wǎng)”即將推出，區(qū)域優(yōu)秀零售商湖南步步高2013年下半年起步。

　　必經之路。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，電商在PC時代的優(yōu)勢削弱，消費者網(wǎng)絡購物集體沖動降溫，線下企業(yè)迎來新機遇。

　　三、跨界合作？先拿出好的產品思維

　　在互聯(lián)網(wǎng)時代，商業(yè)被改變的核心不是營銷、渠道，而是產品和框架。新東方董事長俞敏洪近日疾呼，“再不變，新東方就要被BAT玩死！”

　　BAT是什么？是百度、阿里、騰訊。網(wǎng)友、消費者就在那里！三家平臺分別擁有搜索、購物、社交領域的中國最大用戶群和數(shù)據(jù)，遠比世界上任一零售巨頭市場份額所在國度的占比、全球顧客活躍度高。

　　傳統(tǒng)零售業(yè)熟悉的合作，是參與各地采購聯(lián)盟、協(xié)會、國際某組織駐華機構，這是典型的1.0時代的合作，利用某一種能夠聚合、提升大家或高于大家的捆綁經驗和思想去服務供應商與消費者。

　　盡快忘掉那些合作模式！因為消費者個體主權意識不斷覺醒，要自己主張了！

　　真正要思考的是：“你能跟BAT合作什么？”每個業(yè)態(tài)、每家企業(yè)不同階段的條件不同，能夠合作的外部資源平衡和尺度不一，但有一點毋庸置疑：做強自身，開放合作，擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)。

　　四、 一個“不變”：發(fā)現(xiàn)和引導顧客需求

　　都說“船小好調頭”，可見大公司轉型升級的難處、必要性和優(yōu)勢。實體零售大中型企業(yè)發(fā)展多年，一些模式難免固化，但擁抱變化幾乎是唯一出路，決心致力于發(fā)現(xiàn)和引導顧客需求則是唯一不變的企業(yè)核心能力。

　　從企業(yè)架構來看，通常的“三駕馬車”指的是招商、營運、企劃，未來以顧客需求為中心的管理架構先后序可能就是企劃、營運、招商。企劃調研“人”的需求，營運改善“場”的聚客，招商運籌“貨”的故事，三者有機聯(lián)動、互相促進，基于顧客需求調研和發(fā)現(xiàn)、把握的職能要開始放第一位，這符合未來發(fā)展。

　　大企業(yè)系統(tǒng)能力的改善，會帶動行業(yè)、消費、品牌生態(tài)的健康發(fā)展和員工幸福指數(shù)、顧客滿意度。這是大數(shù)據(jù)，也是互聯(lián)網(wǎng)思維，也是最簡單、樸素的事。

　　五、回歸零售本源

　　零售本質是買賣以及其相應過程和感受，顧客花錢買服務和商品，商家提供物美價廉或尊貴服務。零售商要在商品保障、顧客信任與習慣之余，努力增強顧客體驗，與供應商雙贏，參與完善社會與城市生活美學。

　　有些商家傳統(tǒng)非常美，如胡慶余堂匾額“真不二價”，這些都是零售本源。

　　零售商場和超市遇上店慶，永遠是循環(huán)播放那首著名的“生日快樂”，顧客能享受嗎？！美陳和設計影響顧客的視覺和心靈，賣場音樂和播音影響顧客聽覺和心靈。這是運營能力。

　　很多時候，明明是商家專柜服務不到位，客訴出了問題就總結說這顧客好計較，從不主動檢討、反思和保證下不為例?？驮V就近處理原則的邏輯本質上就是錯的，是給顧客造成困擾了，這得是及時服務和配合。這是服務態(tài)度。

　　賓至如歸，才是真正的賣場服務，是零售業(yè)該有的樣子。

　　六、新型顧客關系——這是一個社交化購物時代

　　社交化購物時代，在顧客一方，企業(yè)必須不斷強化自身標簽，讓顧客記住并且喜歡、信賴自己；而在企業(yè)一方，新科技要發(fā)揮作用，多發(fā)展會員、粉絲等“可識別顧客”。

　　“會員”和“粉絲”，是兩套體系，其中有交叉部分，未來的企業(yè)會員體系會越來越淡化，粉絲生態(tài)卻越來越壯大。粉絲是喜歡你的企業(yè)、店、商品、服務、員工中的全部或部分的那些人，你的企業(yè)、商品和員工也喜歡他們。普通的會員是靠購買建立的實名卻缺少情感聯(lián)系、個性主張的群體。

　　明星和明星產品的吸引力是最好的例子。優(yōu)秀零售商必須發(fā)展粉絲體系和服務。跟顧客一起玩，讓顧客之間玩起來，這是發(fā)展新型顧客關系的重要路徑。