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客服在處理客戶的投訴時要具有專業(yè)知識

在投訴的過程中，顧客最不愿意看見的情況就是客服人員不夠?qū)I(yè)、怠慢顧客、缺乏耐心、過度承諾和急于開脫，這會讓顧客的怨氣無處發(fā)泄，對企業(yè)徹底失去信心，從而選擇放棄。因此呼叫中心客服人員一定要避免出現(xiàn)上述情況，它們是客服人員處理投訴過程中的大忌。顧客投訴的時候遇上一名菜鳥客服人員，這是讓顧客很惱火的一件事情，甚至可能會讓顧客誤以為客服人員在故意裝傻、捉弄顧客，不愿意處理問題。所以，一名優(yōu)秀的客服人員要不斷提高自己的專業(yè)水平，并在服務(wù)中發(fā)揚專業(yè)的工作作風(fēng)。客服人員：您好，ⅹ×公司客戶服務(wù)部，請問有什么能幫助您的? 顧客：我要投訴！客服人員：請您描述一下發(fā)生了什么事情，好嗎? 顧客：我買了一臺你們公司生產(chǎn)的空調(diào)，昨天你們公司派人來給我安裝，那些安裝人員的態(tài)度極差，而且裝空調(diào)的時候把我家的墻壁弄開了一個縫兒，最后也沒打掃衛(wèi)生就走了。客服人員：哦，安裝的時候您在家嗎? 顧客：是啊。客服人員：您應(yīng)該告訴他們怎么做呀。顧客：你們的專業(yè)安裝隊還用得著我指導(dǎo)嗎?我又不懂空調(diào)應(yīng)該怎么裝。客服人員：哦，可是我不太明白裝空調(diào)怎么會把墻壁弄裂呢? 顧客：你去問你們自己的人，好嗎? 客服人員：這種事情有可能是正常的吧！以前都沒見人反映過這樣的情況。顧客：跟你說話怎么那么累，你們就是這么處理投訴的嗎?太讓人失望了！點評：客服人員不專業(yè)的服務(wù)讓顧客很失望，可是，我不太明白……這種事情可能是……這兩句話充分體現(xiàn)了客服人員專業(yè)知識的匱乏。一名優(yōu)秀的客服人員在處理投訴時應(yīng)自信而果斷，提出正確的問題，做出正確的決策。溝通技巧： ★客服人員平時一定要注意積累足夠的專業(yè)知識，以避免在顧客提出間題時自己無法應(yīng)對。 ★處理顧客投訴時，客服人員應(yīng)發(fā)揚專業(yè)精神，嚴格按照投訴處理流程操作。

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