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呼叫中心員工的性格自我認(rèn)知

1、呼叫中心員工性格( Nature) 性格是人對現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為中較為穩(wěn)定的、獨(dú)特的心理特征的總和，如正直、誠熱忱、謙虛、懶惰、粗心、傲慢等。作為穩(wěn)定的態(tài)度和習(xí)慣化了的行為方式，性格是一個人在各種場合一貫表現(xiàn)出來的某種特征。心理學(xué)認(rèn)為，性格與職業(yè)適應(yīng)性有著緊密的聯(lián)系。性格影響著一個人對職業(yè)的適應(yīng)性，一定的性格適合從事一定的職業(yè)，同時不同的職業(yè)對人有不同的性格要求，因此，職業(yè)生涯規(guī)劃時，不僅要考慮自己的職業(yè)興趣和職業(yè)能力，還要考慮自己的職業(yè)性格。 2、呼叫中心員工性格的特征性格是一種十分復(fù)雜的心理構(gòu)成，從而形成一個性格特征系統(tǒng)。性格特征主要表現(xiàn)在四個方面： (1)性格的態(tài)度特征，人對現(xiàn)實(shí)的態(tài)度主要是指對社會、對集體、對他人、對勞動以及對自己的態(tài)度。 (2)性格的意志特征，一個人的行為方式往往反映了性格的意志特征。 (3)性格的情緒特征，性格的情緒特征是指情緒影響人的活動或受人控制是經(jīng)常表現(xiàn)出來的穩(wěn)定的特點(diǎn) (4)性格的理智特征，人的感知、記憶、想象、思維等認(rèn)識構(gòu)成過程方面的個別差異，即認(rèn)識的態(tài)度和活動方式上的差異。近年來，國外用人單位在選拔人才時提出了一種新的理念，即性格比能力更重要。因為一個人如果能力不足，可以通過培訓(xùn)提高，但其性格如果與職業(yè)不匹配，要改變起來就相當(dāng)困難。所以，在招聘新人時，將性格的測試放在首位，當(dāng)性格與職業(yè)匹配時，才對其進(jìn)行能力測試。性格與氣質(zhì)不同，它有好壞之分。性格在一定程度上能夠掩蓋和改造氣質(zhì)，還對能力的形成和發(fā)展起制約作用。 3、性格的類型與呼叫中心職業(yè)匹配根據(jù)不同的劃分方法，可以把性格分為很多種類型。內(nèi)向型和外向型性格、梅爾斯一布瑞格斯心理類型指標(biāo)是兩種比較有影響力的分類方法 (1)內(nèi)向型性格和外向型性格。按照個人心理能力傾向于內(nèi)部世界還是外部世界，人們把性格分為內(nèi)向型性格和外向型性格，這種劃分是最普遍的。內(nèi)向型性格和外向型性格與職業(yè)匹配情況見表1。表1內(nèi)向型、外向型性格與職業(yè)匹配

(2)梅爾斯一布瑞格斯心理類型指標(biāo)MBTD梅爾斯一布瑞格斯心理類型指標(biāo)是美國心理學(xué)家凱瑟琳·布瑞格斯和她的女兒伊莎貝爾·布瑞格斯·梅爾斯根據(jù)瑞士心理學(xué)家榮格的類型理論而編制的。它是一種必選型、員工自報告式的人格測試問卷，用以衡量和描述人們在獲取信息、作出決定和生活取向等方面的偏好。這套工具為人們提高自我認(rèn)識，了解人際間的差異與相似提供了一種有效的方法。MBT是世界上使用最為廣泛的人格類型測試工具。布瑞格斯等人認(rèn)為，大部分人在20歲以后會形成穩(wěn)定的MBTI人格，從此便很難變化。MBTⅠ人格會隨著年齡的增加、經(jīng)驗的豐富逐步發(fā)展、完善。根據(jù)MBT的理論，對于MBT中任何類型的人而言，均有相應(yīng)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，有適合自己的工作環(huán)境和適合自己的崗位特質(zhì)。使用MBT進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃的關(guān)鍵問題在于如何將個人的人格特點(diǎn)與職業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行結(jié)合 MBT理論將人格分為四個維度，每個維度包含兩種態(tài)度和功能。 ①外向一內(nèi)向( Extroversion- introversion，E-是指注意力和能量的指向。外向型的人的心理能量指向外部世界，與他人在一起的時候感到興奮，希望成為焦點(diǎn)，愿意與他人共享個人信息，先行動后思考。內(nèi)向型的人心理能量指向內(nèi)部世界，喜歡獨(dú)處，不愿意成為焦點(diǎn)，只與少數(shù)人共享個人信息，先思考后行動。 ②感覺一直覺( Sensing- tuition，S-D是指感知世界、接受信息的方式。感覺型的人傾向于通過自己的感官來獲得有關(guān)環(huán)境的事實(shí)和信息。直覺型的人相信靈感，習(xí)慣于通過想象、無意識等超越感官的方式來獲取信息，這類人對洞察力、抽象的事物和未來等方面有明顯的偏好。 ③思維情感( Thinking-Feeling，TF)是指作決策的方式。思維型的人崇尚邏輯、公正，習(xí)慣于通過分析數(shù)據(jù)、權(quán)衡事實(shí)來做出符合邏輯的、客觀的結(jié)論和選擇，很少把個人感情牽扯到?jīng)Q策中去。情感型的人習(xí)慣于通過自己的價值觀和感受作出決定，通常會對信息做出個人的主觀評價。 ④判斷一知覺( udging-Perceiving，JP是指處理事情的態(tài)度。判斷型的人會通過思維和情感去組織、計劃和調(diào)控自己的生活，習(xí)慣于井然有序的生活，他們確立的目標(biāo)會按時完成，注重結(jié)果，并通過完成任務(wù)獲得滿足。知覺型的人傾向于用感覺和直覺方式處理事情，他們通常是靈活機(jī)動的、開放的，喜歡自發(fā)、隨意地處理問題，通過接觸新事物獲得滿足。以上四個維度可以組成16種人格類型，見表2 表 2 MBT理論16種人格類型

每一種人格類型是一種天生的傾向性、一種特定的行為和思維方式，并無好壞之分。每一種類型都有自己的MBT代碼。代碼由四個字母構(gòu)成，偏好的編碼順序為：E或I，S或N，T或F，J或P。如果一個人的偏好編碼是ESFP，那么他就是這樣的一個人：外向(E)，習(xí)慣于通過感覺(S)來獲取信息，依據(jù)情感(F)來做決定，通過知覺(P)的方法與外界聯(lián)系。

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