CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們都希望親自參加Enterprise Connect，但是像其他行業(yè)活動(dòng)一樣，2020年版本將是虛擬的，將于8月3日至6日舉行。我將再次介紹企業(yè)中語音技術(shù)的最新市場狀況，作為預(yù)覽，我將分享一些要點(diǎn)。
我的演示文稿最初是為3月的面對(duì)面活動(dòng)開發(fā)的，盡管COVID-19取消了該活動(dòng)，但它對(duì)協(xié)作空間也產(chǎn)生了影響，因?yàn)槲覀兯腥硕急仨氝m應(yīng)在家工作。Zoom是此次更改的最明顯受益者，總的來說，業(yè)務(wù)對(duì)協(xié)作供應(yīng)商來說是好的，因此，我們看到了更多的語音技術(shù)用例。
我的三月份演示文稿已經(jīng)更新，以反映出這一點(diǎn)，并且如果有的話，企業(yè)中AI驅(qū)動(dòng)的語音技術(shù)的故事情節(jié)也變得越來越強(qiáng)大。我將在8月3日第一天下午4:15進(jìn)行演講，所有詳細(xì)信息都在這里。希望您能加入我的行列，并說服其他人參加，這是我接下來要談?wù)摰娜齻€(gè)關(guān)鍵主題。
主題一：創(chuàng)新與顛覆
幾年來，我一直在使用新語音一詞來描述超越語音的基于語音的應(yīng)用程序。除了面對(duì)面交談外，電話一直是工作場所語音的主要渠道。該支柱穩(wěn)固地存在，但是多年來它的效用一直在下降，在數(shù)字工作的世界中，其他語音應(yīng)用程序也受到了歡迎。這些中的大多數(shù)用于人與人之間的通信，但是隨著AI驅(qū)動(dòng)的語音技術(shù)的進(jìn)步，在語音具有全新的和不同的用例的地方添加了新的層。
要了解推動(dòng)這些變化的原因，重要的是要區(qū)分創(chuàng)新和破壞?？梢院苋菀椎鼗Q使用這些術(shù)語，就像交流和合作一樣，但我發(fā)現(xiàn)它們的使用范圍很廣。在某些情況下，創(chuàng)新會(huì)導(dǎo)致顛覆，而在另一些情況下，顛覆會(huì)導(dǎo)致創(chuàng)新，我認(rèn)為語音技術(shù)會(huì)同時(shí)發(fā)生這兩種情況，尤其是在當(dāng)前的大流行環(huán)境下。
在我的演講期間，我將對(duì)此進(jìn)行進(jìn)一步的探討，并提供兩種示例。對(duì)于決策者，我的信息是了解這些力量之間的差異以及它們之間的因果關(guān)系。兩種力量都在推動(dòng)企業(yè)語音技術(shù)的發(fā)展，我將討論一個(gè)附加的層，該層提供了一組需要注意的通用含義。
無論推動(dòng)力是創(chuàng)新還是破壞，這兩者都是我認(rèn)為對(duì)大多數(shù)技術(shù)（包括語音技術(shù)）都具有的總體驅(qū)動(dòng)力。推動(dòng)力將是這兩種力量通常首先在消費(fèi)者世界中表現(xiàn)出來，然后從那里開始企業(yè)采用。這對(duì)于誰將在這個(gè)領(lǐng)域成為領(lǐng)導(dǎo)者具有重大影響，并且有充分的理由使它不再是我們從UCaaS知道的熟悉的名字。
主題2：企業(yè)用例
在去年的演講中，用例仍在涌現(xiàn)，但我確實(shí)展示了一些示例?；叵胍幌?，當(dāng)時(shí)的熱門話題是實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)錄，這是AI如何將語音識(shí)別等成熟空間提升到全新水平的一個(gè)很好的例子。嗡嗡聲足夠強(qiáng)大，以至于不久之后我推薦的公司之一Voicea被思科收購?，F(xiàn)在，短短一年后，此功能已成為所有協(xié)作產(chǎn)品的必需品。
我無法說說2020年的哪些應(yīng)用程序可能會(huì)取得類似的成功，但是如下表所示，我的工作重點(diǎn)已從實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)錄轉(zhuǎn)移到其他用例。所有這些都是非常有前途的，并且它們一起反映了可能性變得多么豐富，這在很大程度上要?dú)w功于AI的進(jìn)步。
在我的2019年演講中，其中一些公司會(huì)很熟悉，我尤其想重新訪問Otter.ai。去年，我覺得他們提供了最酷的轉(zhuǎn)錄產(chǎn)品，如果您收到我的新聞通訊，您會(huì)知道我在播客中使用Otter.ai。我將主要討論它們，以顯示它們從基本的實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)錄到圍繞他們所謂的暗數(shù)據(jù)的更深價(jià)值主張所走的距離。
我將在下面詳細(xì)討論每個(gè)用例，強(qiáng)調(diào)在大多數(shù)情況下所提到的公司只是一個(gè)主要示例。對(duì)于大多數(shù)這些應(yīng)用程序，有幾家公司--初創(chuàng)公司和專業(yè)公司--做得很好，我可以很容易地引用其中的任何一家。我認(rèn)為這是對(duì)語音技術(shù)領(lǐng)域發(fā)展速度的進(jìn)一步驗(yàn)證。
盡管這些產(chǎn)品可能很有前途，但更廣泛的B2B機(jī)會(huì)要大得多，這主要是由聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)的，那里的需求更加緊迫，毫無疑問，Enterprise Connect Virtual期間的其他會(huì)議將對(duì)此進(jìn)行探討。
主題3：為決策者設(shè)定目標(biāo)
這個(gè)主題值得舉辦一個(gè)自己的研討會(huì)，但是這里的主要信息是，無論這些應(yīng)用程序多么引人注目，IT部門都需要建立一個(gè)業(yè)務(wù)案例。與任何由AI發(fā)光球驅(qū)動(dòng)的事物一樣，將這些語音技術(shù)用例視為一連串問題的靈丹妙藥很容易。即使使用了上面提到的一小部分用例，也需要明確闡明其好處并將其與一組特定的目標(biāo)聯(lián)系起來。
在我的演講中，我將區(qū)分自動(dòng)化和降低成本這兩個(gè)業(yè)務(wù)級(jí)別的目標(biāo)，以及基于員工的目標(biāo)，即生產(chǎn)力和敬業(yè)度。所有這些都是有效的，但是語音技術(shù)應(yīng)用將以不同的方式影響它們。這些區(qū)別很重要，因?yàn)槊總€(gè)用例附帶的好處可能會(huì)帶來意想不到的后果。
為了減輕這種情況，決策者必須評(píng)估收益和風(fēng)險(xiǎn)，這一點(diǎn)很重要。我將在這里討論關(guān)鍵考慮因素，包括隱私隱患和永遠(yuǎn)存在的AI陰暗面。去年，我提供了幾個(gè)仍然與今天相關(guān)的示例（就像大多數(shù)談話一樣），但是即使到那時(shí)，我也只是在摸索著人工智能所帶來的弊大于利的表面。
隨著網(wǎng)絡(luò)犯罪變得越來越大膽，企業(yè)和聯(lián)絡(luò)中心成為這些參與者的主要目標(biāo)，我們現(xiàn)在肯定會(huì)在我們周圍看到它-風(fēng)險(xiǎn)是非?，F(xiàn)實(shí)的。我希望這能激發(fā)您的好奇心，而不是嚇到您，并且希望您能與我一起了解企業(yè)中語音技術(shù)的狀況。
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作者：喬恩·阿諾德（JonArnold）
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