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第五代呼叫中心的創(chuàng)新

　　08年的兩會(huì)，溫總理在答中外記者問(wèn)關(guān)于創(chuàng)新問(wèn)題的時(shí)候引用了唐代司空?qǐng)D《詩(shī)品•纖秾》中的詩(shī)句。引文為最后兩句：乘之愈往，識(shí)之愈真。如將不盡，與古為新。原文意思是要投入大自然的懷抱，與自然融為一體，從而認(rèn)識(shí)其面貌和精神之真髓，才能繼承傳統(tǒng)，立足創(chuàng)新。溫總理表達(dá)了解放思想要立足傳統(tǒng)，勇于創(chuàng)新的理念。這句話仍適應(yīng)于現(xiàn)在的呼叫中心行業(yè)的發(fā)展。不創(chuàng)新，就要被動(dòng)挨打；不創(chuàng)新，民族軟件產(chǎn)業(yè)無(wú)以為繼；只有創(chuàng)新才是中國(guó)呼叫中心軟件產(chǎn)業(yè)真正的出路。第五代呼叫中心正是在繼承了前幾代呼叫中心的精髓，并進(jìn)行了獨(dú)有的創(chuàng)新，才被廣大客戶接受并認(rèn)可，可以說(shuō)，商路通信奉的是“實(shí)戰(zhàn)出真知”的實(shí)干理念。最近，互聯(lián)網(wǎng)上有些專家對(duì)第五代呼叫中心的創(chuàng)新點(diǎn)提出了疑問(wèn)，認(rèn)為是新瓶裝舊酒，事實(shí)是如此嗎？本文想通過(guò)簡(jiǎn)單探討來(lái)闡明第五代呼叫中心的創(chuàng)新點(diǎn)，以饗讀者。　　創(chuàng)新點(diǎn)三：管理，JIT思想　　TSP全業(yè)務(wù)這個(gè)詞在各行各業(yè)都有，它是指業(yè)務(wù)類型適應(yīng)廣泛。這里說(shuō)兩個(gè)客戶的應(yīng)用。　　第一個(gè)是北京的BPO客戶（簡(jiǎn)稱為A呼叫中心），該客戶目前使用的是第五代呼叫中心平臺(tái)，之前使用的是一個(gè)知名廠家的平臺(tái)（簡(jiǎn)稱為B公司）。他們之前碰到的最大的問(wèn)題是“多租戶接口對(duì)接問(wèn)題”。多租戶業(yè)務(wù)指的是一個(gè)外包呼叫中心承接多家不同公司的業(yè)務(wù)。他們的客戶都是較大的國(guó)際知名企業(yè)，每個(gè)企業(yè)都有自己的CRM和業(yè)務(wù)軟件平臺(tái)，人員也是這些知名企業(yè)派出，而采用的是A呼叫中心的場(chǎng)地和呼叫中心平臺(tái)。每個(gè)知名企業(yè)的業(yè)務(wù)軟件幾乎都是在不同的平臺(tái)上開(kāi)發(fā)的，這就要求A呼叫中心能夠給他們的客戶提供不同的對(duì)接接口?？墒荁公司只能提供為數(shù)不多的幾種接口。這給A呼叫中心承攬業(yè)務(wù)帶來(lái)了極大不便。而采用了第五代呼叫中心后，采用了SOA架構(gòu)，經(jīng)過(guò)30個(gè)工作日的公關(guān)，和各家的業(yè)務(wù)軟件完成。A公司順利得到國(guó)際知名企業(yè)的項(xiàng)目。　　第二個(gè)客戶是四川的一家1000坐席呼叫中心（簡(jiǎn)稱為C公司）。他們碰到的最大問(wèn)題是呼叫中心技術(shù)人員難招聘的問(wèn)題。經(jīng)過(guò)深入分析，他們招聘的技術(shù)人員要求是對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)軟件廠商及呼叫中心相關(guān)產(chǎn)品廠商進(jìn)行接口對(duì)接，他們認(rèn)為是因?yàn)樗拇夹g(shù)人員水平不到位，無(wú)法滿足C公司需要。但是實(shí)際上C公司的呼叫中心基礎(chǔ)架構(gòu)有問(wèn)題，造成了得花大代價(jià)去找熟悉各類系統(tǒng)的技術(shù)人員。這樣的技術(shù)人員在北京的月薪得達(dá)到2萬(wàn)。更麻煩的是，C公司就是能出得起這個(gè)價(jià)碼，也未必有人愿意去。在考慮構(gòu)建呼叫中心的時(shí)候，一定要考慮后期的維護(hù)及運(yùn)營(yíng)的實(shí)際成本。而不是僅僅靠與廠家的那一紙合同。　　限于篇幅，本文僅就第五代呼叫中心的創(chuàng)新點(diǎn)點(diǎn)到為止，商路通還在不斷的工程實(shí)踐中豐富這些創(chuàng)新點(diǎn)，以此文為記，吹響中國(guó)呼叫中心軟件不斷創(chuàng)新的樂(lè)章。

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