在東南亞，一個(gè)只有30萬(wàn)平方公里的島國(guó)近幾年引起了服務(wù)外包領(lǐng)域很多人的關(guān)注，它就是菲律賓。

有媒體報(bào)道，2008年1月，在菲律賓的一個(gè)外國(guó)記者協(xié)會(huì)聚會(huì)上，菲律賓商業(yè)流程協(xié)會(huì)主席奧斯卡.薩內(nèi)茲透露，2007年菲服務(wù)外包業(yè)收入預(yù)計(jì)達(dá)到50億美元，比2006年的34億美元增長(zhǎng)了47%。估計(jì)截止2007年年底，共有32萬(wàn)人在該行業(yè)就職，而在2006年，這一數(shù)字還是23萬(wàn)。根據(jù)XMG在2007年公布的報(bào)告，菲律賓的服務(wù)外包到07年年底只占全球服務(wù)外包份額的1.4%，收入為41億美元，但在這次聚會(huì)上，薩內(nèi)茲先生認(rèn)為，菲律賓完全有能力在2010年?duì)幦〉饺蚍?wù)外包市場(chǎng)10%的份額。這樣高調(diào)的樂(lè)觀，不得不讓人正視。當(dāng)然，他的信心也是有理由的，同樣根據(jù)XMG的報(bào)告，菲律賓服務(wù)外包的復(fù)合年均增長(zhǎng)率預(yù)計(jì)會(huì)高于62%，相比較而言，中國(guó)為47.9%，馬來(lái)西亞為38%，印度僅為29.5%。

那么菲律在服務(wù)外包領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)力到底如何？筆者試圖從文化、政治、成本、人才等多個(gè)方面做一個(gè)系統(tǒng)的總結(jié)和評(píng)價(jià)，讓我們更全面的認(rèn)識(shí)菲律賓，認(rèn)識(shí)它的服務(wù)外包競(jìng)爭(zhēng)力。

地理及歷史

菲律賓共和國(guó)又叫“椰子之國(guó)”，位于亞洲東部，由太平洋的菲律賓群島及其周邊大小島嶼組成，北隔巴士海峽與中國(guó)臺(tái)灣遙遙相對(duì)，南和西南隔蘇拉威西海、巴拉巴克海峽與印度尼西亞、馬來(lái)西亞相望，西瀕南中國(guó)海，東臨太平洋。在1565年到1898年期間，由西班牙統(tǒng)治，菲律賓這個(gè)名字，就是從西班牙國(guó)王菲利普二世而來(lái)。1898年爆發(fā)“美西戰(zhàn)爭(zhēng)”，西班牙戰(zhàn)敗，簽署了“巴黎和約”，菲律賓改由美國(guó)統(tǒng)治。二戰(zhàn)期間又被日本占領(lǐng)，1946年才獲得完全獨(dú)立。菲律賓官方語(yǔ)言為英語(yǔ)，其國(guó)民多信奉天主教。

語(yǔ)言和文化

菲律賓自古以來(lái)就有很多移民，受到過(guò)東西方各種文化的影響，包括中國(guó)、馬來(lái)西亞、印度尼西亞、西班牙、墨西哥和美國(guó)，加之菲律賓是一個(gè)島國(guó)，各地區(qū)有太多不同的語(yǔ)言，難以順暢交流，所以歷史上一直沒(méi)有獨(dú)特而統(tǒng)一的文化。文化的多樣、復(fù)雜使得菲律賓有著更好的包容性。我們都知道服務(wù)外包業(yè)務(wù)經(jīng)常會(huì)涉及多國(guó)家、多語(yǔ)言、多文化背景之間的交流溝通，菲律賓的文化弱勢(shì)恰恰成為他的服務(wù)外包領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)。

再說(shuō)中國(guó)本土文化。中國(guó)因?yàn)閭鹘y(tǒng)文化的根深蒂固，服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展較晚，在中國(guó)企業(yè)及民眾心中，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)思維還未形成，真正到普及并深入人心，還有很遠(yuǎn)的路要走。在服務(wù)文化上，中國(guó)與菲律賓相比雖然起跑時(shí)間相近，但先天條件各異。

在語(yǔ)言方面，菲律賓有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。在菲律賓，有72%的人能流利地使用英語(yǔ)，很多菲律賓人也因此在外打工時(shí)很容易找到工作。菲律賓的外包服務(wù)提供商在對(duì)美國(guó)及部分歐洲國(guó)家的市場(chǎng)爭(zhēng)奪中，特別在呼叫中心外包項(xiàng)目中，基本沒(méi)有太多的障礙。我們知道，印度雖然也是以英語(yǔ)作為官方語(yǔ)言，但是印度人的英語(yǔ)地方化嚴(yán)重，大大削弱了優(yōu)勢(shì)，但是菲律賓不一樣，雖然菲律賓人的口語(yǔ)也為不少人所詬病，但有調(diào)查顯示，菲律賓服務(wù)人員的英語(yǔ)表達(dá)和理解能力要好于印度。在中國(guó)，雖然高校每年都會(huì)輸送大量的英語(yǔ)人才，但其中的絕大部分距離呼叫中心客服人員的標(biāo)準(zhǔn)還有很大差距，即使少部分人的英語(yǔ)能力達(dá)到了要求，對(duì)于英語(yǔ)國(guó)家商業(yè)、社會(huì)習(xí)俗的了解也是一道障礙。在如今的中國(guó)，如果真有人在各個(gè)方面完全符合要求，那么人力成本也是比較高昂的。所以中國(guó)在參與全球BPO業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)中，語(yǔ)言是一個(gè)重大障礙。

人才和成本

菲律賓現(xiàn)有人口8870萬(wàn)，教育普及率達(dá)到94.6%，72%的人能流利使用英語(yǔ)，目前，擁有2900萬(wàn)技術(shù)人員，此外，每年還會(huì)新增38萬(wàn)大學(xué)畢業(yè)生，補(bǔ)充專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍。為增強(qiáng)本地人才的競(jìng)爭(zhēng)力，菲律賓政府近幾年連續(xù)為本國(guó)外包培訓(xùn)機(jī)構(gòu)撥款。在人力成本方面，菲律賓普通員工工資平均每月250美元不到，這在亞洲來(lái)說(shuō)是比較低的，和印度、中國(guó)相比沒(méi)有太大的差距，但有一點(diǎn)我們必須注意，菲律賓采用的是西方的教育體制，他們的服務(wù)人員不僅精通英語(yǔ)，還熟悉西方的很多專(zhuān)業(yè)知識(shí)，所以能為企業(yè)節(jié)省大筆培訓(xùn)費(fèi)用。

政策扶持和政治環(huán)境

與印度及中國(guó)一樣，菲律賓政府也非常重視發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，并出臺(tái)了一系列的政策，積極引進(jìn)外國(guó)的投資。菲律賓設(shè)有經(jīng)濟(jì)特區(qū)，國(guó)外企業(yè)在其經(jīng)濟(jì)特區(qū)內(nèi)開(kāi)展業(yè)務(wù)，在開(kāi)始的4-8年內(nèi)免稅，甚至在以后的時(shí)間內(nèi)可以繼續(xù)享受稅收優(yōu)惠。外國(guó)公司可以免稅進(jìn)口特殊設(shè)備和材料、免繳碼頭使用費(fèi)、自由使用托運(yùn)設(shè)備、雇用外籍員工等等。在2008年1月，美國(guó)傳統(tǒng)基金會(huì)和《華爾街日?qǐng)?bào)》公布的2008年度世界經(jīng)濟(jì)自由度指數(shù)排名，菲律賓排名第92位，中國(guó)則排到了126位。

政治上，菲律賓是美國(guó)在東南亞的忠實(shí)盟友，他的政治體制和法律體系都是參照美國(guó)建立起來(lái)的，所以，美國(guó)的企業(yè)在和菲律賓打交道的過(guò)程中，具有很強(qiáng)的便利性，美國(guó)大公司當(dāng)然更愿意把服務(wù)外包業(yè)務(wù)交給菲律賓來(lái)做，因此，我們才看到美國(guó)在菲律賓市場(chǎng)中占到60-70%。凡事有弊有利，菲律賓和美國(guó)有著深厚的裙帶關(guān)系，建立了美國(guó)式的政治制度，但國(guó)內(nèi)的政治環(huán)境卻并不十分穩(wěn)定，這又讓很多希望在菲律賓長(zhǎng)期開(kāi)展業(yè)務(wù)的外國(guó)企業(yè)有些生畏。

再說(shuō)中國(guó)最大的發(fā)包市場(chǎng)??日本。菲律賓與日本的關(guān)系也不一般，日本是菲律賓最大援助國(guó)、第二大投資來(lái)源地和最主要的貿(mào)易伙伴之一，與此相應(yīng)的，菲律賓在國(guó)際事務(wù)中也積極支持日本，相互之間非常默契。日本現(xiàn)在是中國(guó)最主要的發(fā)包國(guó)，未來(lái)菲律賓會(huì)成為中國(guó)在這一市場(chǎng)上強(qiáng)有力的爭(zhēng)奪者。

結(jié)語(yǔ)

菲律賓因?yàn)樘厥獾臍v史背景和語(yǔ)言?xún)?yōu)勢(shì)，在世界新一輪社會(huì)分工深化過(guò)程中抓住了機(jī)遇，其服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)得到了迅猛發(fā)展，也從中獲得了巨大收益。總結(jié)來(lái)看，菲律賓在服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力主要來(lái)自于五個(gè)方面，分別是：廣泛的英語(yǔ)普及、包容的文化、低廉的人力成本、與美國(guó)密切的政治關(guān)系，以及積極的政策扶持。這些優(yōu)勢(shì)使菲律賓在傳統(tǒng)領(lǐng)域中的BPO業(yè)務(wù)更易取得成功，比如呼叫中心業(yè)務(wù)，而教育上的相對(duì)落后加上人口基數(shù)有限（別忘了菲律賓的總?cè)丝谶€不到中國(guó)和印度的十分之一）導(dǎo)致高端人才供應(yīng)不足，這就限制了其在ITO以及其他專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的高端市場(chǎng)的發(fā)展。菲律賓近期雖然也意識(shí)到要拓展高端市場(chǎng)，但任務(wù)還是相當(dāng)艱巨的，原因在于基礎(chǔ)設(shè)施完善需要一段時(shí)間，人才數(shù)量規(guī)模的可挖掘潛力有限（菲律賓每年向市場(chǎng)提供的高校畢業(yè)生為38萬(wàn)，中國(guó)則是接近600萬(wàn)），而且其亞洲版的美國(guó)式民主制度將導(dǎo)致其國(guó)內(nèi)政治動(dòng)蕩局面長(zhǎng)期難以改變。筆者不否認(rèn)，在未來(lái)的三年內(nèi)，菲律賓的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)還會(huì)獲得巨大發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)力不容小覷，但是長(zhǎng)期來(lái)看，在中國(guó)、印度持續(xù)加大教育投入，有效人才供應(yīng)逐漸增加的背景下，中、印的潛力將會(huì)充分釋放，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)真正的競(jìng)爭(zhēng)還是會(huì)在中、印之間展開(kāi)。

(本文原載于《IT-服務(wù)外包雜志》)