經(jīng)濟(jì)的全球化推動了軟件全球化開發(fā)和交付(GDD，Global Development and Delivery)的新浪潮，企業(yè)為提高自身的競爭力，越來越關(guān)心如何有效地利用全球一切可用的資源。在信息化時代，服務(wù)外包和全球交付已經(jīng)成為當(dāng)今市場最迫切的需求，而對軟件企業(yè)而言，提高自己的全球開發(fā)和交付能力，也是它們尋求市場新發(fā)展的一個重要機(jī)遇和挑戰(zhàn)。軟件企業(yè)只有面對全球化的市場需求，才能緊跟應(yīng)用和技術(shù)發(fā)展的步伐，走上適者生存之路。

全球交付能力 (Global Delivery CapaBIlITy)是指服務(wù)外包供應(yīng)商向全球客戶提供他們所需的高質(zhì)量服務(wù)的能力，它的含義要高于我們常說的 CMM/CMMI，后者關(guān)心的只是軟件過程和軟件質(zhì)量; 然而客戶關(guān)心得更多的是服務(wù)提供商的服務(wù)效率、質(zhì)量、對客戶商務(wù)目標(biāo)的貢獻(xiàn)價值等因素。印度由于處于外包領(lǐng)域的領(lǐng)先位置，在全球交付能力上已無形構(gòu)成一個參照底線，其他國家的服務(wù)供應(yīng)商只有努力地學(xué)習(xí)并趕超，才能求得在激烈競爭的市場中生存。

軟件外包之變

隨著外包市場的發(fā)展， 客戶的要求逐漸提高，如今的外包項目也更加復(fù)雜， 不再是早期的簡單應(yīng)用維護(hù)，或具備客戶詳細(xì)設(shè)計說明的簡單編程開發(fā)。供應(yīng)商需要更好地理解客戶的需求，提供滿足客戶商務(wù)目標(biāo)的解決方案?？蛻粢蟾痰慕桓吨芷?，并要求提高對項目狀態(tài)的完全監(jiān)控和可視性，以盡可能降低離岸外包的風(fēng)險。為通過最佳的資源分配，實現(xiàn)最低的總體擁用成本，服務(wù)外包供應(yīng)商必須建立一個很好的全球交付模型，保證高質(zhì)量的全球交付能力。

從外包服務(wù)的交付模式來看，為適應(yīng)客戶的更高要求，單純的離岸模式已逐漸被在岸與離岸的混合模式所取代，外包供應(yīng)商甚至需要提供在岸、近岸和離岸相結(jié)合的多層模式，印度企業(yè)把它稱之為“靈活的外包交付模式”。通過在客戶現(xiàn)場的在岸呈現(xiàn)，可改善與客戶的聯(lián)絡(luò)溝通，從而提高客戶對項目實施的可信度。在此模式下，項目開發(fā)、需求確認(rèn)和變更、項目計劃、評審、知識轉(zhuǎn)移等均可方便地在客戶端現(xiàn)場完成，地域、時區(qū)、語言、文化差異帶來的問題也減少很多，降低了客戶的項目風(fēng)險度與外包管理成本，因此深受客戶的歡迎。

IT外包服務(wù)巨頭EDS更是利用其特殊的全球資源優(yōu)勢，提出了全球交付模型的“Best Shore”策略，能根據(jù)客戶的特殊需求，靈活選擇服務(wù)交付和外包實施地點。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，中國的外包供應(yīng)商也必須注意和考慮這些模式，提高交付能力。盡管目前許多外包服務(wù)供應(yīng)商由于企業(yè)規(guī)模和實力的限制，在采用混合交付模式上尚有一定困難，但為提交更靈活的全球交付模式，也可考慮采用發(fā)展海外合作伙伴的方式，以改善對客戶的服務(wù)交付能力。

擴(kuò)充技術(shù)外的實力

在討論全球交付能力時，我們必須注意決不能把眼光僅僅局限于技術(shù)方面，還應(yīng)更注意商務(wù)策略，因為外包市場和客戶的需求是多方面的，也是不斷動態(tài)發(fā)展的，外包服務(wù)提供商的任何疏忽，就意味著機(jī)遇的喪失。例如，除了流行的信息技術(shù)外包(ITO)和業(yè)務(wù)流程外包(BPO)外，近年來又出現(xiàn)了知識流程外包(KPO)、工程流程外包(EPO)、招聘流程外包(RPO)等新的市場需求，它們都是幾百億美元的大市場。印度已敏感地認(rèn)識到這些機(jī)遇，企圖利用它的品牌優(yōu)勢，繼續(xù)在這些延伸領(lǐng)域中保持獨占地位; 中國在這幾個領(lǐng)域中都有自己的資源優(yōu)勢和條件，也必須及時注意布局規(guī)劃，抓住機(jī)遇，否則不能及時響應(yīng)客戶的需求，也是一種全球交付能力的喪失。因此，我們在討論交付能力時，必須注意學(xué)習(xí)和研究新問題。一個好的外包服務(wù)供應(yīng)商，應(yīng)根據(jù)自己的資源條件和機(jī)遇，把握住這些新興市場。

除了商務(wù)戰(zhàn)略布局，如何更好地提供面向客戶的服務(wù)，也是評價交付能力的一個關(guān)鍵。目前許多國內(nèi)供應(yīng)商較關(guān)注的常是自己的開發(fā)能力成熟度，因此他們把較多的工夫花在基于 CMM/CMMI 的軟件過程改進(jìn)上，這雖然沒有錯，但在外包服務(wù)領(lǐng)域，也必須關(guān)注服務(wù)外包的整個生命周期。供應(yīng)商需要把生命周期延伸到包括開發(fā)前的項目開拓、談判、定價、服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議簽定，直至開發(fā)交付后的跟蹤服務(wù)等，這也解釋了為何 CMU(卡內(nèi)基·梅隆大學(xué))在CMMI 后，又研究開發(fā)電子服務(wù)能力模型 eSCM 的原因。

如何發(fā)展與客戶的合作伙伴關(guān)系，也是外包服務(wù)中一個十分重要的課題。面對很寬的客戶面，一個好的服務(wù)供應(yīng)商必須有一套完整靈活的商務(wù)模式，適應(yīng)不同客戶的需求。如對需求定義比較清晰與穩(wěn)定的項目可采用定價方式; 而對需求流動性大的項目，可采用工時核算的方式; 對長期合作的客戶，可設(shè)立專門的離岸開發(fā)中心(ODC模式)，以保持開發(fā)團(tuán)隊和技術(shù)專長的穩(wěn)定性; 對希望建立自己附屬離岸中心(Captive Center)的客戶，為幫助客戶降低風(fēng)險度和初期投資、提高成本有效性，供應(yīng)商也可通過建立合資方式的“虛擬附屬中心”，或者采用建立-運(yùn)行-轉(zhuǎn)移(BOT)模式等，提供多種可靈活選擇的合作模式。

在知識流程外包市場，客戶出于自身知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)的考慮，較傾向采用在離岸國家建立自有附屬中心的模式，這不利于第三方外包服務(wù)供應(yīng)商的介入，但如果外包服務(wù)供應(yīng)商能靈活學(xué)習(xí)運(yùn)用各種商務(wù)模式，以自身真誠的合作服務(wù)態(tài)度，加上資源優(yōu)勢，仍有機(jī)會進(jìn)入這些領(lǐng)域，這也再次說明在外包領(lǐng)域?qū)W習(xí)和研究問題的重要性。

提升交付能力需過四關(guān)

在外包服務(wù)的開發(fā)階段，也存在許多挑戰(zhàn)，直接影響到對客戶的交付能力。

● 問題之一是如何建立與客戶一致、可協(xié)調(diào)的工作流程，以保證雙方不致誤解和出現(xiàn)管理的不協(xié)調(diào)。

由于客戶與供應(yīng)商各有各的工作流程和開發(fā)管理方法，要實現(xiàn)完全一致的流程標(biāo)準(zhǔn)是不可能的，因此供應(yīng)商必須在堅持開發(fā)自己流程規(guī)范的同時，努力學(xué)習(xí)客戶端的工作流程。

在著手開發(fā)之前，就應(yīng)清晰定義雙方的協(xié)調(diào)流程，確定雙方流程的匯合點，提交信息和文檔的標(biāo)準(zhǔn)，以保證雙方的一致理解。對使用不同工具和基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)的問題，也必須及時溝通和協(xié)調(diào)，使雙方相互間能適應(yīng)，最大限度地保持信息存取的能力，提高項目狀態(tài)信息的透明度。

● 分布開發(fā)的另一個重要問題是雙方成員要加強(qiáng)及時溝通，確?；ハ嗔私夂托湃?。

供應(yīng)商除了提供在岸支持外，還要想方設(shè)法建立各種通信渠道，包括電子郵件、電話或視頻會議、Web 會議、Wikis 和團(tuán)隊博客、文件和屏幕共享、網(wǎng)上聊天、文件評注等，為做好這一點，項目開始時就應(yīng)明確規(guī)定溝通計劃。外包服務(wù)的流行使傳統(tǒng)的同地項目管理已上升到全球項目管理(GPM)，現(xiàn)在業(yè)界已開始討論全球軟件開發(fā)(QSD)或全球軟件工程(GSE)帶來的新挑戰(zhàn)，包括分布虛擬團(tuán)隊的建立和管理問題，這對外包人員而言，都是需要重新學(xué)習(xí)和研究的新課題。

● 需緊跟國際潮流。

日本政府出于對IT外包的安全性考慮，已提出國家級研究課題 STAGE 項目(Software TraceaBIlity and Accountability For Global Software Engineering)，這是一類適合購買商(即軟件外包方)的經(jīng)驗工程方法。外包方通過收集、抽取、分析來自供應(yīng)商的經(jīng)驗定量數(shù)據(jù)，掌握主動權(quán)，知道軟件供應(yīng)商的開發(fā)過程是否適當(dāng)、提交的軟件質(zhì)量是否足夠高。為此，將來的軟件外包供應(yīng)商，除了提交相關(guān)軟件產(chǎn)品外，還要提交與開發(fā)相關(guān)的數(shù)據(jù)，稱之為“軟件標(biāo)簽”(Software Tag)。

STAGE 計劃的目標(biāo)，就是要研究什么是合適的軟件標(biāo)簽數(shù)據(jù)，開發(fā)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)收集和分析工具、應(yīng)用指南等，這個計劃如最終實施，必將對供應(yīng)商的服務(wù)交付提出新的更高要求。目前許多發(fā)包商強(qiáng)調(diào)，他們不僅關(guān)心供應(yīng)商的能力成熟度級別，更關(guān)心其質(zhì)量改進(jìn)的實際數(shù)據(jù)，讓數(shù)據(jù)和事實說話，這就要求供應(yīng)商具備定量管理能力。

● 把握住新的服務(wù)和機(jī)會才能激流勇進(jìn)。

在業(yè)務(wù)流程外包(BPO)領(lǐng)域，早期主要集中在一些可明顯幫助降低客戶成本的低端事務(wù)性處理活動上，如呼叫中心、數(shù)據(jù)登錄服務(wù)等，但隨著 BPO 的成熟和客戶與供應(yīng)商關(guān)系的建立，新的服務(wù)要求和機(jī)會開始呈現(xiàn)。幾個趨勢已變得更加明顯，一是 BPO 向價值鏈的高端轉(zhuǎn)移，客戶要求 BPO 服務(wù)能面向更復(fù)雜的后臺內(nèi)部處理移動，而且要求不是簡單的低成本再現(xiàn)，最好能提供實質(zhì)性的改進(jìn)，幫助企業(yè)提高收益價值，改進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)能力。

參與 IT 外包服務(wù)的供應(yīng)商為了增加對業(yè)務(wù)流程的了解，應(yīng)幫助客戶利用 IT 技術(shù)，進(jìn)行商務(wù)流程管理、重構(gòu)和優(yōu)化，這就帶來了近年出現(xiàn)的 BPO 和 ITO 結(jié)合的趨勢。

印度軟件企業(yè)，特別是那些著名的大企業(yè)，由于其先行的優(yōu)勢，已開始注意研究這一需求和趨勢，以使 BPO 市場更加成熟。中國的軟件企業(yè)應(yīng)注意學(xué)習(xí)這一經(jīng)驗，一開始就主動關(guān)心和學(xué)習(xí)客戶的商務(wù)流程，爭取做好客戶的貼心幫手和參謀，提供更高級的交付能力。

從“過程成熟”到“人員成熟”

如何在外包服務(wù)市場提高全球交付能力，對核心競爭力的要求相當(dāng)高，它不僅涉及技術(shù)方面，也涉及如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、效率和商務(wù)策略的問題。2006 年，國際外包專業(yè)聯(lián)合會IAOP指出，基于外包服務(wù)已成為新興產(chǎn)業(yè)，外包專業(yè)人員已成為新的職業(yè)領(lǐng)域，IAOP發(fā)布了外包專業(yè)人員知識體系 OPBOK 和授證外包專業(yè)人員 COP 程序，這意味著給外包人員和產(chǎn)業(yè)的交付能力提供了一個客觀要求和標(biāo)準(zhǔn)。但目前 IAOP 開發(fā)的 OPBOK較偏重于客戶方，即發(fā)包商如何管好外包項目。對中國而言，更需要的是面向供應(yīng)商的 OPBOK，即如何更有效地開拓國際外包服務(wù)市場，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和效率，以及改進(jìn)企業(yè)能力成熟度。

根據(jù)當(dāng)前國家培養(yǎng)高素質(zhì)外包復(fù)合人才的急迫需求，中國軟件行業(yè)協(xié)會系統(tǒng)與軟件過程改進(jìn)分會(簡稱CSPIN)在系統(tǒng)調(diào)研國際外包人員培訓(xùn)模式的基礎(chǔ)上，吸收各家之長，開發(fā)了適合供應(yīng)方的 OPBOK，提出了可與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌的外包人員培訓(xùn)方案，它可綜合為五個管理: 商務(wù)管理、人員管理、技術(shù)/知識管理、全球項目管理和服務(wù)/運(yùn)行管理，這一方案系統(tǒng)總結(jié)出外包領(lǐng)域已有的最佳實踐和成熟經(jīng)驗。

提高外包領(lǐng)域的全球交付能力，關(guān)鍵在于人，因此，“從過程成熟到人員成熟”的發(fā)展目標(biāo)成為趕超印度的根本性措施?；谕瑯拥恼J(rèn)識，CSPIN在原信息產(chǎn)業(yè)部和科技部的支持下，已正式啟動軟件過程改進(jìn)人才工程，以人才“職業(yè)化”和“國際化”建設(shè)為目標(biāo)，著手研究開發(fā)軟件過程改進(jìn)人員的《知識體系》，為高質(zhì)量培養(yǎng)急需的過程改進(jìn)人才奠定科學(xué)基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上，發(fā)展相關(guān)的職業(yè)資格認(rèn)定程序，目前，一個來自全國的專業(yè)工作組已經(jīng)成立，并投入緊張的研究開發(fā)工作，該項目也將得到國際專家的合作和支持。

提高全球交付能力已成為行業(yè)當(dāng)前關(guān)切的熱點，這是一個系統(tǒng)工程問題，需要從人員、技術(shù)和過程幾個方面一起著手，也需要政、產(chǎn)、學(xué)、研、財五方面的共同努力。