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管理人員如何緩解客服人員的壓力

近期在和一些做客戶管理的朋友聊天的過程中，大家都表示現(xiàn)在被工作壓得喘不過氣來，最關(guān)注的一個(gè)問題就是客服人員的減壓。我們都知道壓力是一把雙刃劍，合理的壓力能夠促使人不斷的進(jìn)步，但如果壓力太大，就會(huì)給我們的生活帶來很大的影響，甚至于引發(fā)一些嚴(yán)重的身心疾病，這就要求我們要我們?cè)诠ぷ饕约吧町?dāng)中，將壓力控制在一個(gè)適度的水平。

很多客服管理人員反映，現(xiàn)在的工作越來越?jīng)]有清晰的目標(biāo)，越來越茫亂，不知道自己要做些什么，每個(gè)人每天都會(huì)來回處理一些好象永遠(yuǎn)和沒有盡頭的亂七八糟、煩瑣的事情，甚至休假也不例外；管理人員心理上存在很大的壓抑，由此引發(fā)的煩躁和倦怠則產(chǎn)生高度的壓力，并且難以擺脫。壓力具有感染性，任何由于壓力而導(dǎo)致工作出現(xiàn)問題的員工都可能給同事、上司、下級(jí)增加壓力，管理人員的壓力會(huì)不自覺的使一線客服人員感到壓力。

對(duì)于一線客服人員來講，其所從事的工作大多屬枯燥和重復(fù)勞動(dòng)，對(duì)他們來說，幾乎隨時(shí)都存在壓力。目前的客服中心工作的一線員工及很大一部分一線主管大都是二十幾歲剛畢業(yè)的學(xué)生，很多一線員工的對(duì)工作的認(rèn)識(shí)還不是很成熟，又加上年輕，初入職場(chǎng)，情緒不是很穩(wěn)定；來自工作的壓力已經(jīng)使很多客服代表喘不過起來；在提供服務(wù)的過程中，在顧客期望不斷增長(zhǎng)的前提下，客服人員不僅要嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)工作規(guī)章、制度及流程，面對(duì)時(shí)刻存在的錄音及質(zhì)量控制，同時(shí)還必須通過不斷的在崗及離崗培訓(xùn)來熟悉各種不斷推陳出新的業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品。同時(shí)不得不面對(duì)大量的客戶投訴甚至是無理的騷擾。所有這些都給很多客服人員帶來的很大的壓力，在很多客服中心，我們經(jīng)常可以發(fā)現(xiàn)，入職時(shí)活勃開朗的開始變的沉默寡言了，注重儀表的開始變的不修邊幅了，性格溫和的變的沖動(dòng)易怒了，愛好整潔的變的工作混亂、條理不清了。病假、曠工甚至離職的人員越來越多，所有這些都表明我們的客服人員在承受著巨大的壓力。

客服中心管理人員及一線服務(wù)人員的壓力如果不能得到及時(shí)的緩解，將會(huì)直接導(dǎo)致以下問題：?jiǎn)T工出勤率降低、曠工員工增多、人員流動(dòng)頻繁、服務(wù)質(zhì)量低下、服務(wù)水準(zhǔn)降低、顧客滿意度降低、顧客投訴增多、企業(yè)不僅要耗費(fèi)時(shí)間招聘和培訓(xùn)新員工，同時(shí)也會(huì)對(duì)服務(wù)信譽(yù)帶來很大的影響。據(jù)一項(xiàng)調(diào)查表明，單是在美國(guó)，企業(yè)因壓力造成的經(jīng)濟(jì)損失每年超過1500億美元，主要是源自經(jīng)常的曠工曠職、員工的心不在焉而導(dǎo)致生產(chǎn)縮減。美國(guó)《人力資源雜志》的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：?jiǎn)T工時(shí)常因?yàn)楣ぷ魃系男∈露纳粷M，影響上班心情。而忽視這種煩惱，組織的士氣會(huì)像冬天的寒流，一場(chǎng)接著一場(chǎng)，氣氛愈來愈僵。

作為一名客戶服務(wù)管理人員，我們的首要工作是創(chuàng)造一種輕松愉悅的工作氛圍、調(diào)動(dòng)和協(xié)調(diào)組織內(nèi)外的各種資源，通過客服團(tuán)隊(duì)的高效工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)；既然在工作生活中，壓力是揮之不去的，壓力帶來的負(fù)面影響如此之大，那就應(yīng)該去正視和面對(duì)。壓力管理需要理性、技巧和方法；那么我們?cè)撊绾蝸韼椭覀兊幕鶎庸芾砣藛T及一線服務(wù)人員緩解壓力呢？結(jié)合筆者的多年的服務(wù)領(lǐng)域運(yùn)營(yíng)、咨詢及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，建議從以下方面著手進(jìn)行。

了解壓力的來源
壓力簡(jiǎn)單地說就是任何能擾亂人們心理、生理健康狀態(tài)的干擾，壓力一旦產(chǎn)生，其結(jié)果是危害個(gè)人、家庭、社會(huì)以及團(tuán)隊(duì)。隨著時(shí)間的累積，負(fù)面壓力會(huì)讓你感到精神抑郁、精疲力竭、周身不適，甚至危及你的生命。

壓力與壓力的來源成正比，與個(gè)人身心的承受能力成反比，個(gè)人的心理承受能力越強(qiáng)，壓力的緩解能力越強(qiáng)。所以要緩解員工的壓力感受，就必須要從他們的內(nèi)心加以引導(dǎo)和調(diào)節(jié)，使其能夠?qū)毫τ幸粋€(gè)客觀的認(rèn)識(shí)，從改變自己對(duì)壓力的看法開始，進(jìn)而改變對(duì)工作的看法，從而最終增強(qiáng)其對(duì)工作及其壓力的承受力。

為了能有效的管理壓力，我們還需要了解壓力承受者在生理、情緒、行為、精神及心理方面出現(xiàn)的癥狀，壓力的癥狀如下：
生理方面：心悸和胸部疼痛、頭痛、掌心冰冷或出汗、消化系統(tǒng)問題（如胃部不適、腹瀉等）、惡心或嘔吐、免疫力降低等；
情緒方面：易怒、急躁、憂慮、緊張、冷漠、焦慮不安、崩潰等；
行為方面：失眠、過度吸煙喝酒、拖延事情、遲到缺勤、停止娛樂、嗜吃或厭食、吃鎮(zhèn)靜藥等；
精神方面：注意力難以集中，表達(dá)能力、記憶力、判斷力下降，持續(xù)性地對(duì)自己及周圍環(huán)境持消極態(tài)度，優(yōu)柔寡斷等
心理方面：消極、厭倦、不滿、生氣、冷淡、認(rèn)命、健忘、幻想、心不在焉等

對(duì)客服人員來說，主要的壓力來源有如下幾部分：
工作城市較大，上班路途的較近，交通要花費(fèi)大量的時(shí)間；部分服務(wù)人員在上班時(shí)要努力工作，回家還有繁重的家務(wù)勞動(dòng)；很多一線服務(wù)人員工作后還要進(jìn)行充電，如高自考等；公司內(nèi)部運(yùn)營(yíng)方式、服務(wù)方式及制度、流程、文化的變化；工作領(lǐng)域的變化；工作職位的變化；工作關(guān)系的變化，如對(duì)決策不加反饋，辦公行政問題、角色不清，工作限期不合理，個(gè)性沖突；工作環(huán)境擁擠、空氣流通不好；持續(xù)不斷的監(jiān)控，沒完沒了的新業(yè)務(wù)，部分客戶的投訴，接到騷擾電話，以及公司沒有提供必要的培訓(xùn)及指導(dǎo)等等都會(huì)給員工帶來很大的壓力。

從企業(yè)出發(fā)如何進(jìn)行有效的壓力管理

1．創(chuàng)建良好的工作環(huán)境
在服務(wù)區(qū)域擺放一些綠色植物，良好的通風(fēng)，充足的光線、適宜的濕度和室內(nèi)溫度，舒適的座椅，寬敞的休息室、會(huì)議室，及時(shí)的維修或置換有故障的辦公設(shè)備如耳麥、電腦、鍵盤、鼠標(biāo)等

2．明晰的工作職責(zé)
通過工作分析，制定明晰的工作說明書，確定員工的工作職責(zé)和權(quán)利，避免由于職責(zé)不清引發(fā)組織內(nèi)的沖突。

3．通過制定相應(yīng)的策略幫助員工緩解壓力：
完善的績(jī)效管理制度、工作流程并及時(shí)給員工相應(yīng)的培訓(xùn)、指導(dǎo)和反饋；通過培訓(xùn)提高全體員工對(duì)壓力管理的認(rèn)識(shí)，使其掌握一定的壓力管理技巧；同時(shí)企業(yè)還應(yīng)當(dāng)為員工提供適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)設(shè)施、定期體檢，從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)提高員工的整體健康水平。

4．提升服務(wù)人員技能
通過針對(duì)性的培訓(xùn)，幫助和提升服務(wù)管理人員及一線人員對(duì)角色的認(rèn)知、掌握必要的工作技巧如：時(shí)間管理、有效溝通、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、員工激勵(lì)、授權(quán)、輔導(dǎo)等多方面的技能。

5．為服務(wù)人員提供職業(yè)生涯規(guī)劃
通過職業(yè)生涯規(guī)劃，幫助員工能夠客觀的認(rèn)識(shí)自己，拋棄不切實(shí)際的期望值太高的目標(biāo)，使員工站在最合適的定位上，處于一個(gè)最佳的平衡狀態(tài)，既不會(huì)因?yàn)槎ㄎ贿^高而面臨過度壓力，也不會(huì)因?yàn)槎ㄎ贿^低而面臨匱乏壓力。

6．團(tuán)隊(duì)及文化建設(shè)
通過團(tuán)隊(duì)及文化建設(shè)不僅能夠有效的提高員工的凝聚力，而且可以創(chuàng)造出一種輕松、上進(jìn)的工作氛圍，使員工在努力實(shí)現(xiàn)自我目標(biāo)的同時(shí)，有力的促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。如更多的集體活動(dòng)、聚會(huì)及文體活動(dòng)的組織等。

7．順暢的信息傳遞渠道。

管理者通過加強(qiáng)與客服人員的溝通，及時(shí)了解客服人員的心聲，如進(jìn)行定期的與員工之間的溝通或設(shè)立意見箱等。

實(shí)踐壓力管理，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、經(jīng)理人要共同思考和實(shí)踐的大事；通過壓力管理，企業(yè)不僅能夠有效地為服務(wù)人員減輕壓力，更增加了員工的凝聚力、核心力，拉近了服務(wù)員工和企業(yè)之間的距離，促進(jìn)了員工滿意度和客戶滿意度的提高，有效地提升企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，樹立服務(wù)品牌。

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