國內(nèi)有不少企業(yè), 尤其是電信、金融、保險、制造業(yè)等, 已逐漸意識到呼叫中心在服務(wù)供應(yīng)鏈上的價值, 并將其定位從傳統(tǒng)的服務(wù)中心轉(zhuǎn)型為營銷中心, 管理日趨規(guī)范化和專業(yè)化。

記得在幾年前, 最初我們所接觸國內(nèi)的Call Center仍是處于模索的發(fā)展階段, 它們并沒有規(guī)范的管理, 更說不上有什么服務(wù)水平目標(biāo)。在過去幾年的成長道路, Call Center管理不斷地提升和改善, 不少Call Center開始設(shè)定了明確的服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo), 如現(xiàn)在不少電信和銀行機構(gòu)要求接通率在90%或以上等等?？墒? 隨著市場的競爭加劇和客戶的期望不斷提高, Call Center所制定的服務(wù)水平目標(biāo)也必然將會相應(yīng)地提高和加以細(xì)分, 然后形成與客戶之間更具體的服務(wù)水平協(xié)議Service Level Agreements (SLAs)。

什么是服務(wù)水平協(xié)議 (SLAs)?
SLAs是企業(yè)為了滿足客戶的需求和期望, 與客戶之間或企業(yè)內(nèi)部部門之間所設(shè)定的服務(wù)水平協(xié)議, 正如企業(yè)對Call Center設(shè)定的SLAs, 是以保證Call Center提供的服務(wù)能達(dá)到客戶的期望。

Call Center設(shè)立SLAs的目的是 :
 通過建立一種雙向式的服務(wù)協(xié)議, 提供以客戶為中心 (Customer-focus)的服務(wù), 為服務(wù)設(shè)定明確的目標(biāo)
 建立標(biāo)準(zhǔn)化和可量度的服務(wù)水平
 制定評估服務(wù)的條件
 為不斷改善客戶滿意度創(chuàng)造有利條件

SLAs的內(nèi)容包括:
 所覆蓋的服務(wù)范疇
 服務(wù)的時間段
 對客戶的責(zé)任和服務(wù)的支持程度
 服務(wù)的流程設(shè)計
 服務(wù)提升的程序

SLAs的重要性 :
SLA使Call Center各個崗位的人員以及參與服務(wù)工作流的其它部門/人員深入認(rèn)識和了解客戶市場對服務(wù)的期望和要求, 從而可提供滿足, 甚至超越客戶期望的服務(wù)。SLA也就順理成章成為了一項有效管理客戶期望的實用工具。

建立SLAs的先決條件 :
雖然不少Call Center也設(shè)定了所謂SLAs, 但是制定SLAs并不完全代表可為客戶帶來優(yōu)秀的服務(wù)。Call Center 建立SLAs也需要以下幾個條件的支持才能有效地實施起來, 否則形同虛設(shè):
 以客為先的服務(wù)文化氛圍
 SLA與企業(yè)的服務(wù)宗旨、理念和策略必須互相配合
 Call Center必須對SLA的實施過程作出承諾, 投入所需的資源


KPI與SLA 的關(guān)系 :

SLA的成功實施在很大的程度上, 必須建立于關(guān)鍵服務(wù)指針Key Performance Indicators (KPIs)和有效的信息匯報機制的設(shè)定之上。

Call Center的KPIs包括 :
 總呼叫量 (Total Calls Received)
 放棄呼叫百分比/呼損率 (Call Abandoned Rate)
 等待接通呼叫時間/服務(wù)響應(yīng)時間, 如傳真、電郵等 (Response Time)
 處理呼叫時長 (Average Call Handling Time)
 一次性問題解決率 (One-Stop Resolution Rate)
 投訴率 (Complaint Rate)

KPIs的特性是可直接反映Call Center服務(wù)流程的狀況, 作為檢測服務(wù)水平的關(guān)鍵指針。

Call Center管理人員必須明白個別KPI的含意和如何使用KPIs改善Call Center的管理, 包括工作效率、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效益等方面的管理, 形成一套延續(xù)性的改善流程 (Continuous Improvement Process)。


SLAs的匯報機制(報表的管理)

雖然很多Call Center已建立了KPIs與及評估服務(wù)的機制, 但是如果缺乏一套有效的匯報機制, 其建立SLAs也是徒勞無功。

SLAs報表的管理必需考慮 :
 報表內(nèi)容精確簡潔, 必須包括能直接反映服務(wù)表現(xiàn)的KPIs
 個別報表的匯報周期 (日報、周報或月報)
 哪些是匯報的對象、包括主管、經(jīng)理及各級領(lǐng)導(dǎo)等
 建立定期檢討SLA的機制和不斷改善服務(wù)表現(xiàn)的管理系統(tǒng), 如PDCA程序、ISO9000的管理系統(tǒng)等。緊記, SLA是可跟據(jù)市場和客戶的需求而調(diào)整的。

其實, 很多Call Center管理人員都忽視了Call Center管理報表的作用, 管理報表的真正價值是在于能簡要精確地反映出服務(wù)水平的狀態(tài), 而Call Center的管理成功與否, 也就依靠著管理人員能否掌握報表的關(guān)鍵信息, 及時對服務(wù)設(shè)計、流程、服務(wù)水平和資源的投放作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整, 從而達(dá)至最高的成本效益和服務(wù)價值。

我們也曾遇過有些Call Center雖然制定了服務(wù)水平目標(biāo), 但是其報表系統(tǒng)卻不能提供準(zhǔn)確、有效的數(shù)據(jù)反映服務(wù)水平的情況, 或是需要管理人員每天花上兩、三個小時整合數(shù)據(jù)才好不容易地把報表弄出來。

因此, 報表的設(shè)計尤為重要, 實用的報表應(yīng)可凸顯出關(guān)鍵的信息, 如 :
 各個時段所需的CSR數(shù)量, 以便進(jìn)行合理的排班, 招聘和培訓(xùn)計劃
 哪些CSR需要額外的輔導(dǎo)和培訓(xùn)
 推廣產(chǎn)品/服務(wù)的反應(yīng)情況, 例如 : 客戶考慮的原因, 拒絕的原因和反饋信息等等

雖然, 現(xiàn)在國內(nèi)已設(shè)立SLAs的Call Center仍屬于少數(shù), 但是在市場急速發(fā)展和競爭加劇的驅(qū)動下, Call Center 相繼設(shè)立SLAs相信是指日可待。

（作者系易寶通訊業(yè)務(wù)發(fā)展部總經(jīng)理）