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客戶服務與客戶投訴，抱怨處理技巧

作為客服人員，日常受理業(yè)務的時候最擔心遇到的就是客戶投訴問題，有投訴肯定意味著客戶對于各方面服務中存在不滿意，那在遇到投訴的時候，應該如何面對和處理抱怨的技巧？

1、先有效傾聽客戶的情緒發(fā)泄：

首先，客戶投訴的原因一般都是出于自己的權(quán)益受到侵害，無法得到充分保障，如果不是特別嚴重的情況，客戶也不會來投訴。因此一旦發(fā)展到投訴的地步，客戶內(nèi)心必然是很氣憤的，這個時候客戶心中無處發(fā)泄，只能從服務人員這里尋找出氣口，此時能做的就是讓客戶將情緒進行宣泄，等心態(tài)穩(wěn)定下來了才好開展接下來的工作。

2、主動致歉：

致歉并不是說自己的問題，而是為了不給客戶傳達一種“是你自己做錯了”的這種錯覺，避免問題嚴重性繼續(xù)蔓延。并且在致歉后，客服人員首先應該主動表明錯誤，并不斷道歉，態(tài)度做好了，讓客戶情緒穩(wěn)定后也會耐心聽你之后的話語。

3、分析問題出處：

在客戶宣泄完情緒，穩(wěn)定住心情后，客服人員就要耐心詢問問題產(chǎn)生的原因，了解客戶描述事情的每一個發(fā)展環(huán)節(jié)，確保是否是客戶與供電企業(yè)之間因誤會導致不滿，或是供電企業(yè)在服務過程中確實存在違規(guī)行為導致客戶利益受損，抓住問題關(guān)鍵，才好提出對應措施。我們需要保證的是服務質(zhì)量而不是服務速度。

4、提出問題解決辦法：

建立在維護客戶權(quán)利與保障公司利益的前提下，針對問題的起因和結(jié)果提出合理的解決辦法。有些確因公司原因?qū)е碌膽焖夙憫蛻粼V求，而有些非公司原因或惡意不合理訴求，則需要在保證服務質(zhì)量的同時做好解釋。

5、處理后續(xù)征詢客戶意見：

每次在受理客戶問題后，供電企業(yè)給出響應答復后，都會在回訪環(huán)節(jié)征詢客戶滿意度，如果客戶仍存有不滿意情況，首先要站在客戶的立場上，在不損害公司利益的前提下，針對客戶的想法與要求進一步處理，力求達到雙方滿意的結(jié)果。

遇到客戶投訴并不可怕，分析好產(chǎn)生的原因，運用科學的手段去處理，會提高我們的效率，降低客戶感知上的不滿意，并且讓我們可以不被他們的情緒影響，冷靜面對問題，從容工作。

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