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疫情倒逼呼叫中心加速數(shù)字化智能化變革

中國(guó)聯(lián)通智慧客服北方一中心位于河北省省會(huì)石家莊，北方一中心始終秉承用聲音傳遞微笑，把滿意留給客戶的服務(wù)理念，為用戶提供7×24小時(shí)的不間斷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。本次分為四個(gè)部分分享，第一、危機(jī)思考，第二、與時(shí)協(xié)行，第三、加速轉(zhuǎn)型，第四、未來(lái)可期。

01
危機(jī)的思考

我們從客戶行為分析，2020年由于受疫情防控的影響，客戶在線教育、上網(wǎng)即時(shí)通信等，整體出現(xiàn)了大幅迅速的增長(zhǎng)，增幅均在10%以上?？蛻羯暇W(wǎng)需求出現(xiàn)較大提升，造成客戶對(duì)呼叫中心的依賴性增加。

從客戶需求來(lái)看，首先因?yàn)榫蛹疑暇W(wǎng)的時(shí)間變長(zhǎng)，造成對(duì)流量需求的保證。第二是服務(wù)需求增多，第三是網(wǎng)速的需求加大，第四是資源需求增多。

從而對(duì)客服工作提出了挑戰(zhàn)：

第一、客服的突發(fā)業(yè)務(wù)持續(xù)高峰，與我們服務(wù)資源不足的矛盾。呼叫中心屬于人力密集型中心，疫情的不確定性直接影響到人員的到位情況。
第二、傳統(tǒng)的集中運(yùn)營(yíng)管理模式與遠(yuǎn)程辦公的矛盾。在家居家辦公的時(shí)候，就出現(xiàn)了各種的問(wèn)題和挑戰(zhàn)。
第三、日常服務(wù)管理與應(yīng)急能力的矛盾。作為通訊運(yùn)營(yíng)商，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生的時(shí)候，快速應(yīng)對(duì)恢復(fù)保持服務(wù)能力的正常運(yùn)行是我們的責(zé)任，而在疫情下的不確定性會(huì)持續(xù)發(fā)生，就需要開始要求自己去思考如何接受疫情下的不確定性，已經(jīng)不是在原有熟悉的經(jīng)營(yíng)環(huán)境下去開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，而要用一個(gè)新的方式和認(rèn)知去理解當(dāng)下的情況。

對(duì)于我們客服這邊，我們也進(jìn)行了一個(gè)分析，從優(yōu)劣勢(shì)以及機(jī)遇和挑戰(zhàn)四個(gè)方面進(jìn)行了一個(gè)分析。中國(guó)聯(lián)通在這一段時(shí)間面對(duì)突如其來(lái)的新冠疫情，一直履行央企的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，堅(jiān)持一手抓疫情防控，一手抓高質(zhì)量發(fā)展，布局推動(dòng)全面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)疫情防控和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)兩手抓。

02
與時(shí)協(xié)行

最終通過(guò)數(shù)字化的轉(zhuǎn)型賦能一線，實(shí)現(xiàn)線上訂單寬帶訂單轉(zhuǎn)化率達(dá)到84%，在疫情期間經(jīng)營(yíng)上沒(méi)有降低，也讓我們產(chǎn)生了一些思考：服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型是一個(gè)必由之路。

中國(guó)聯(lián)通北方一中心的整個(gè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體思路，一切為了客戶是根本的出發(fā)點(diǎn)，以解決客戶的問(wèn)題是根本遵循以數(shù)字化、智能化為根本的手段。打通公司內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)全場(chǎng)景服務(wù)地圖，打破服務(wù)孤島效應(yīng)，強(qiáng)化全渠道服務(wù)協(xié)同，依托新思路，發(fā)揮公司服務(wù)效能最大公約數(shù)，全方位實(shí)現(xiàn)一站式無(wú)縫服務(wù)廳體驗(yàn)，不斷加快服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型的步伐，提升客戶的口碑和滿意度，使北方中心能夠成為客戶聯(lián)絡(luò)的一個(gè)服務(wù)中心。

03
加速轉(zhuǎn)型

我們是通過(guò)三化加速推動(dòng)服務(wù)數(shù)字的一個(gè)運(yùn)營(yíng)。第一是中臺(tái)的數(shù)字化，高效賦能前端。第二是服務(wù)的智能化，提升引流能力。第三是通過(guò)坐席的遠(yuǎn)程化提升服務(wù)的服務(wù)能力，遠(yuǎn)程服務(wù)能力。舉措一就是我們打造了一個(gè)數(shù)字化平臺(tái)，高效賦能前端，我們成立了一個(gè)應(yīng)用聯(lián)合工作事業(yè)組，包含三個(gè)團(tuán)隊(duì)，一是研究團(tuán)隊(duì)，二是開發(fā)小bu的開發(fā)團(tuán)隊(duì)，第三是AI的一個(gè)訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)，我們與行業(yè)內(nèi)的如百度、阿里與微軟等知名企業(yè)合作，通過(guò)共同推動(dòng)聯(lián)通的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，從而能夠解決現(xiàn)在一些痛點(diǎn)，對(duì)管理人員賦能，通過(guò)業(yè)務(wù)透明化給管理人員提升管理能力。

通過(guò)生產(chǎn)線調(diào)度能力給運(yùn)營(yíng)人員賦能，通過(guò)服務(wù)智能化給生產(chǎn)人員賦能，對(duì)服務(wù)大數(shù)據(jù)、生產(chǎn)大數(shù)據(jù)、客戶大數(shù)據(jù)進(jìn)行整合挖掘。對(duì)數(shù)字化數(shù)據(jù)如何管理？我們以管理體系為保障，把數(shù)據(jù)資產(chǎn)視為對(duì)象，構(gòu)建數(shù)據(jù)架構(gòu)，完善數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，提升數(shù)據(jù)質(zhì)量，統(tǒng)籌數(shù)據(jù)的安全，來(lái)做好數(shù)字化管理，搭建數(shù)據(jù)的應(yīng)用體系，通過(guò)場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)解決問(wèn)題兩個(gè)方向入手，依托新客服系統(tǒng)開展服務(wù)大數(shù)據(jù)的收集整理，強(qiáng)化數(shù)據(jù)的賦能，提升數(shù)據(jù)的使用價(jià)值。

同時(shí)針對(duì)我們數(shù)字如何進(jìn)行數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，也積極的做了一些探索。主要通過(guò)一個(gè)主線，兩個(gè)能力，三個(gè)核心，以解決客戶問(wèn)題，讓客戶更滿意，服務(wù)更智慧為根本出發(fā)點(diǎn)，提升變現(xiàn)能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。

一個(gè)主線、兩個(gè)能力、三個(gè)核心是我們圍繞公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)，以用心服務(wù)和無(wú)痕營(yíng)銷為抓手，堅(jiān)持一體兩翼的總體思路，探索在服務(wù)中無(wú)痕營(yíng)銷，在營(yíng)銷中用心服務(wù)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)模式，通過(guò)精準(zhǔn)服務(wù)的策略匹配，通過(guò)大數(shù)據(jù)挖掘和策略的匹配，實(shí)現(xiàn)全方位的無(wú)痕式的線上線下一體化無(wú)縫服務(wù)的新體驗(yàn)，從而助力一體化的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

最終也達(dá)到守住客戶滿意的底線，同時(shí)也滿足了客戶的消費(fèi)的需求，正向的傳播了我們服務(wù)口碑，撬動(dòng)價(jià)值的提升。

舉措二第一是服務(wù)智能化，通過(guò)打通渠道服務(wù)實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)接的調(diào)動(dòng)能力。針對(duì)在線熱線繁忙，網(wǎng)絡(luò)故障負(fù)荷負(fù)載不均等場(chǎng)景，賦能業(yè)務(wù)對(duì)服務(wù)資源進(jìn)行全流程的預(yù)警，進(jìn)行預(yù)警監(jiān)控和靈活調(diào)度，從而保證用戶連續(xù)服務(wù)不下線的一體化感知。第二就是智能引流。首先通過(guò)智能預(yù)判，給用戶進(jìn)行畫像，能夠不用用戶說(shuō)，可以初步理解用戶想表達(dá)什么，隨后主動(dòng)推送一些建議，這個(gè)是初步進(jìn)行的篩選。后面智能客服的引流，會(huì)通過(guò)AI機(jī)器人跟場(chǎng)景匹配，對(duì)一些咨詢查詢的辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行有效交互，從而從這一方面又有效的分流了一些人工的服務(wù)量，通過(guò)迭代的優(yōu)化意圖，可以不斷提升在線解決能力。

第三就是通過(guò)渠道引流，通過(guò)IVR自助這種傳統(tǒng)人工自助服務(wù)。我們一直倡導(dǎo)智能化分流引流，把智能預(yù)判、AI機(jī)器人和人工進(jìn)行有機(jī)的組成，有機(jī)的把整體做考慮進(jìn)行統(tǒng)一優(yōu)化，從而拓寬互聯(lián)網(wǎng)的交互式服務(wù)能力，以微信做抓手，拓寬拓展我們的服務(wù)口碑，加強(qiáng)宣傳的引流，全部提升客戶的感知和運(yùn)營(yíng)效率。

再比如分流，通過(guò)智能機(jī)器人可以讓用戶自助一站式的智能服務(wù)，有效降低10010熱線渠道服務(wù)壓力。當(dāng)然不只是面對(duì)用戶還面對(duì)一線，通過(guò)機(jī)器人便捷智能化提升客戶代表的處理能力。通過(guò)機(jī)器人去提高業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)人員的運(yùn)營(yíng)能力，充分發(fā)揮新技術(shù)的能力，提升我們的自助服務(wù)占比從而減輕一線壓力。

舉措三是由于疫情聯(lián)通緊急推出居家坐席，但從業(yè)人員目前慢慢的低齡化，集中運(yùn)營(yíng)的一個(gè)成本高，工作強(qiáng)度大，加班比較普遍，內(nèi)容枯燥，人員密集，對(duì)于防疫的壓力比較大，返崗人員的缺口大。造成我們面臨三個(gè)問(wèn)題：客戶需求滿足，員工忠誠(chéng)度提升和企業(yè)降本增效。而我們?cè)谶@方面做了一些創(chuàng)新，通過(guò)組織運(yùn)營(yíng)的創(chuàng)新，從傳統(tǒng)的坐席集中運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)化為辦公集中和家居坐席相結(jié)合的模式。同時(shí)在管理機(jī)制上創(chuàng)新，從集中管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)閯?dòng)靜結(jié)合，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，自律彈性的管理模式，而如何能實(shí)現(xiàn)居家坐席離不開系統(tǒng)的支撐，需要通過(guò)VPN云技術(shù)，在廣域網(wǎng)內(nèi)將硬件網(wǎng)絡(luò)源整合，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的計(jì)算存儲(chǔ)，處理共享，確保模型模式的網(wǎng)絡(luò)安全性。同時(shí)我們也通過(guò)培訓(xùn)，通過(guò)保密協(xié)議，通過(guò)工號(hào)的管理，對(duì)工號(hào)權(quán)限都進(jìn)行一些升級(jí)，從而確保新模式的信息安全。

第三點(diǎn)，人員選拔評(píng)估，哪些人可以在家做居家坐席，首先對(duì)員工進(jìn)行宣貫，同時(shí)對(duì)員工家里的硬件環(huán)境進(jìn)行篩選，家庭的環(huán)境或網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)不穩(wěn)定，終端設(shè)備是不是具備，這些也進(jìn)行了評(píng)估。對(duì)于居家辦公的人員，身體要健康，時(shí)間上需要保證充裕，同時(shí)責(zé)任心要強(qiáng)。對(duì)于身體欠佳的孕婦，在一定的范圍內(nèi)考慮工作量的情況下，優(yōu)先也做了一些考慮。

最后我們也做定期的評(píng)估，每月固定時(shí)段按照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)上月居家坐席的接機(jī)情況進(jìn)行評(píng)估，從而保障居家坐席的服務(wù)水準(zhǔn)。

通過(guò)居家坐席我們發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)還是比較凸顯的。

第一是打破了地域時(shí)間工作方式上的限制和束縛，從而擴(kuò)充了排班的彈性，照顧了身體欠佳的員工，對(duì)于一些惡劣的自然環(huán)境，這些員工的安全都有了保障，節(jié)省了大量通勤時(shí)間和交通的費(fèi)用。平衡了工作與家庭的關(guān)系，節(jié)省了辦公資源。后期我們還在想做居家坐席的地圖，打個(gè)簡(jiǎn)單比喻就是說(shuō)在地圖上我們能看到坐席可能不光在北京，可能在全國(guó)各地能看到他的狀態(tài)，能實(shí)時(shí)的經(jīng)過(guò)調(diào)度，在話務(wù)高峰的時(shí)候經(jīng)過(guò)調(diào)度，能夠讓這些居家坐席快速做出反應(yīng)。

04
未來(lái)可期

我們現(xiàn)在正在做通過(guò)遠(yuǎn)程服務(wù)，智能便捷，通過(guò)多屏互動(dòng)來(lái)提升效能，通過(guò)人機(jī)交互體驗(yàn)提升感官，通過(guò)打通線上到線下的一個(gè)辦理的瓶頸，從而通過(guò)人證識(shí)別、電子簽名、在線繳費(fèi)這些功能，實(shí)現(xiàn)實(shí)名激活攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，這些綜合復(fù)雜業(yè)務(wù)可以一站辦成，同時(shí)我們也可以進(jìn)行精準(zhǔn)對(duì)位，用戶能夠通過(guò)終端獲取視覺(jué)引導(dǎo)，通過(guò)圖片或者動(dòng)態(tài)的圖片或者視頻的方式，實(shí)時(shí)推送自助的一個(gè)解決方案，在手機(jī)屏幕上即時(shí)的呈現(xiàn)移動(dòng)客戶自助排障，所見(jiàn)即所得，增強(qiáng)信任感。

第三部分就是人機(jī)協(xié)同提升效率，對(duì)于我們的一線話務(wù)員，能夠把語(yǔ)音轉(zhuǎn)成文字，進(jìn)行話術(shù)的匹配，對(duì)用戶進(jìn)行畫像，從而給出一些推薦的話術(shù)，來(lái)輔導(dǎo)話務(wù)員跟用戶進(jìn)行交流，坐席地圖可以讓運(yùn)營(yíng)主管實(shí)時(shí)的監(jiān)控坐席的情況。

我們通過(guò)多屏互動(dòng)，將人工坐席與機(jī)器人坐席進(jìn)行完美結(jié)合，從而達(dá)到一對(duì)二，一對(duì)三，最多可到一對(duì)四，能同時(shí)接4個(gè)用戶，如果需要的話人工進(jìn)行介入，從而提升我們的人工效能。

通過(guò)以上我們基于人工智能和感知技術(shù)和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)技術(shù)，為客戶服務(wù)提供一個(gè)具有智能感知、自然交互和精準(zhǔn)分析決策能力的數(shù)字客服人，實(shí)現(xiàn)人性化的感知和交互，從有聲無(wú)形進(jìn)化到有聲有形。

標(biāo)簽：雅安楚雄黔西貴港晉中常德黔東福建

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