01
背景
排隊峰值指的是因為業(yè)務突發(fā)性異常，或者人力服務能力短時間內(nèi)下降，產(chǎn)生比較嚴重地供需不平衡，從而導致的用戶集中排隊的現(xiàn)象。
因為人力服務能力短時間內(nèi)下降這種情況是可以盡量避免的，所以本文會重點介紹業(yè)務突發(fā)性異常導致的排隊峰值，這種情況在客服行業(yè)中是一種比較典型的現(xiàn)象。
預測師一般會根據(jù)經(jīng)驗值來預測第二天的進線量，假如第二天業(yè)務線出現(xiàn)了一個問題，比如某個活動完成了一個任務，沒有給到應得的獎勵。那么這部分受影響的用戶就會集中的進線導致排隊峰值。以美團為例，因其業(yè)務非常廣泛，所以基本每月都會有數(shù)十個此類的排隊峰值情況。等業(yè)務線發(fā)現(xiàn)了這個問題并且快速修復后，排隊峰值的情況就會馬上好轉。
從上面的例子來看，突發(fā)性異常導致的排隊峰值會有突發(fā)性、暫時性兩個特點。突發(fā)性是指事先沒法預測在某個時間段會產(chǎn)生大量的進線。暫時性是指一般這類峰值持續(xù)時間都比較短，業(yè)務線收到問題反饋后會盡快修復問題，問題修復后，排隊就會逐漸回歸到正常水平。
但是因為具備突發(fā)性和暫時性兩個特點，所以在峰值期間，接線人力通常來不及準備，沒法短時間內(nèi)增加到數(shù)倍，而且因為峰值的時間比較短，等發(fā)現(xiàn)問題并且協(xié)調(diào)了其他業(yè)務線的支援同事，開通權限準備上線時，往往峰值也就恢復了。如果很多客戶在峰值期間得不到問題的有效解答，也比較容易發(fā)生輿情事件。
02
以往是怎么樣處理峰值的？
在峰值處理中，會有接線客服、現(xiàn)場管理、業(yè)務線人員和客服業(yè)務運營幾類角色。
一般現(xiàn)場管理會人肉盯盤，發(fā)現(xiàn)服務水平異?；蛘叱掷m(xù)處于排隊高位時，會找接線客服管理進行問題的確認，等確認確實出現(xiàn)了排隊峰值后，會通知當前業(yè)務線需要周知的相關人員，一般會有客服業(yè)務運營和業(yè)務線人員同步集中問題情況，并且由客服業(yè)務運營人員拿到話術，同步到客戶端和客服端。峰值期間涉及到的角色如圖1所示。
（圖1：峰值期間角色圖）
在過去處理峰值的流程中，會存在如下的一些問題：
發(fā)現(xiàn)及同步排隊峰值信息時間長：過去發(fā)現(xiàn)峰值完全靠人工上報，確認峰值并且拉群基本需要10分鐘左右。
排隊峰值發(fā)現(xiàn)不穩(wěn)定：排隊峰值是否能夠順利同步，比較依賴于現(xiàn)場管理是否能夠及時發(fā)現(xiàn)。
沒法短時間內(nèi)確定集中問題和問題大?。簡栴}的發(fā)現(xiàn)需要依靠客服的人工上報和抽查工單的情況來確認，沒辦法確定問題影響的范圍和大小，也會影響對于后續(xù)的處理動作。
峰值手段比較單一：對于怎么處理當前的峰值，在客戶側往往也只能在發(fā)現(xiàn)問題的業(yè)務中上線一個通用公告。上線公告的速度也比較依賴于公告的編寫速度和對于當前場景的判斷。同時相關處理的話術也需要層層傳達到全國的多個職場。
跨業(yè)務支援時間比較久：多個業(yè)務同時出現(xiàn)排隊峰值的概率比較小，所以一般在某一條業(yè)務發(fā)生排隊峰值的時候，現(xiàn)場會安排其他業(yè)務線培訓過發(fā)生排隊峰值業(yè)務線的客服進行支援，但是支援的流程從確認支援方案到最終支援人員開通權限上線接線往往需要15分鐘左右，不能及時地發(fā)揮支援作用。
03
如何依托技術更好地解決峰值？
從峰值處理過程來看，我們可以分為發(fā)現(xiàn)、確認、解決、復盤四個階段。每一個階段都可以通過技術方式做一些優(yōu)化，下面來分析下每一個階段的目標和具體的實現(xiàn)方式。
第一階段
發(fā)現(xiàn)
發(fā)現(xiàn)的目標是能夠更準確、更快速地把當前線上已經(jīng)發(fā)生的排隊峰值情況同步給相關的人員。
這一塊主要是需要兩個能力，第一個是主動監(jiān)控的能力，第二個是主動構建溝通環(huán)境的能力。
主動監(jiān)控需要監(jiān)控每一條業(yè)務線目前的排隊或者服務水平的情況，系統(tǒng)負責采集每分鐘的排隊或者服務水平數(shù)據(jù)，然后根據(jù)事先設定的分級閾值進行匹配，一旦超過閾值，就進行響應級別的告警，并且在告警之后還需要做持續(xù)的監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)峰值級別有上升或者緩解，也及時地對峰值級別進行相應的調(diào)整。
主動構建溝通環(huán)境主要是在系統(tǒng)發(fā)出峰值告警之后，根據(jù)事先配置的通知人員，組建一個溝通群，并且在群里同步當前峰值的最新情況，數(shù)據(jù)一般會包含峰值的級別，當前的進線和接線客服數(shù)據(jù)等，如圖2所示。
（圖2：系統(tǒng)觸發(fā)峰值信息溝通群）
在這個過程中，我們需要根據(jù)峰值級別的提升，再自動拉取其他需要同步的管理者或者PR相關的同事進行信息同步，方便后續(xù)輔助方案決策。為了方便群內(nèi)人員及時了解到更快信息，系統(tǒng)除了定期同步最新的數(shù)據(jù)之外，群里也提供了一個群智能助手，通過主動向群智能助手進行詢問，可以得到最新的排隊數(shù)據(jù)、天氣情況以及用戶和客服側最新進展（該點在解決階段也會提到），通過群智能助手還可以把一些方案快速地在客服側和用戶側進行執(zhí)行，在執(zhí)行的同時，也把執(zhí)行時間和方案本身同步給群內(nèi)成員。
第二階段
確認
確認的目標是輔助現(xiàn)場管理和業(yè)務快速確認排隊峰值產(chǎn)生的原因，以便精細執(zhí)行后面的解決方案。
用戶咨詢服務系統(tǒng)集中訴求的TOP問題，抽象后稱之為峰值現(xiàn)象，通過峰值現(xiàn)象來輔助執(zhí)行后續(xù)的方案。
如何表示當前峰值的峰值現(xiàn)象？
用戶與在線座席溝通過程中會通過文字來表達自己意圖，用戶意圖可能需要多句話來表達，且表達方式多樣，因此通過用戶輸入關鍵詞集合表示峰值現(xiàn)象，具體實現(xiàn)流程見圖3。系統(tǒng)通過采集在線客服系統(tǒng)最近10分鐘（經(jīng)驗值）的用戶輸入，經(jīng)過分詞器，并過濾掉StopWord，經(jīng)過textRank算法進行關鍵詞提取，獲取TOP3關鍵詞和相應的權重，通過之前預設好的峰值現(xiàn)象和關鍵詞的映射關系，來輸出最終的峰值現(xiàn)象。
（圖3：如何表示當前峰值的峰值現(xiàn)象）
第三階段
解決
解決的主要目標是減緩峰值帶來的影響。
解決主要通過服務體系外部和服務體系內(nèi)部兩部分來解決，對于業(yè)務線系統(tǒng)故障或者運營故障導致的排隊峰值，服務側會定時同步最新的峰值信息給到業(yè)務線，推動服務體系外部進行代碼的修復或者方案的制定，并且同步最新的方案給到服務體系，從而傳到客戶側和客服側。
服務體系內(nèi)部會從智能側和人工側兩部分來分別解決。
智能側的手段是提高預設方案的執(zhí)行效率，能夠讓受峰值影響的客戶更快地享受到智能的解決方案，給客戶更多可選擇的解決渠道。人力側的手段主要是調(diào)整座席的并發(fā)和進行峰值支援，接下來解決環(huán)節(jié)分別會從智能解決和峰值支援兩個部分進行具體展開。
智能解決
下圖展示的是客戶從進入服務頁面到進入人工分配前所需要經(jīng)歷的各個環(huán)節(jié)和每個環(huán)節(jié)可以做的事情（圖4）：
（圖4：客戶從進入服務頁面到進入人工分配前所需要經(jīng)歷的各個環(huán)節(jié)和每個環(huán)節(jié)可以做的事情）
對于峰值場景來說，因為客服的處理能力有限，所以大量的客戶積壓在了排隊中。因此，我們需要把解決的方案最快同步到還在服務門戶中和排隊中的客戶，讓他們了解目前最新的異常情況和公司內(nèi)部對于這個異常的處理方案，緩解客戶的焦慮情緒，同時也會把相關的話術通過系統(tǒng)下發(fā)到排隊積壓客服業(yè)務的接線客服那邊，提高客服處理問題的效率。
對于具體一個業(yè)務線來說，引發(fā)峰值的現(xiàn)象基本是收斂的，可以提前預設好方案，然后在峰值期間只要直接啟用就好。
比如說支付狀態(tài)的顯示異常、12306的系統(tǒng)故障、天氣異常導致的外賣配送慢/超時、飛機的航變等。在峰值發(fā)生的時候，可以直接通過系統(tǒng)，或者在群助手的協(xié)助下通過人工干預的方式進行峰值現(xiàn)象的確認，系統(tǒng)可以自動地執(zhí)行對應這個峰值現(xiàn)象的所有操作，提高方案的執(zhí)行效率。如果是新的峰值現(xiàn)象，業(yè)務運營和業(yè)務線的同事共識好處理方案后可以在峰值群助手的協(xié)助下快速生效方案，同時可以新增到系統(tǒng)中，后續(xù)發(fā)生類似現(xiàn)象造成的峰值時，就可以直接使用。智能的執(zhí)行框架如圖5所示。
（圖5：智能的執(zhí)行框架）
峰值支援
峰值支援是指當某個業(yè)務產(chǎn)生峰值的時候，通過人力調(diào)配，將空閑客服調(diào)配到峰值壓力業(yè)務，緩解峰值壓力，同時也能提升客服整體資源使用率。
過去的峰值支援主要是現(xiàn)場管理、線下去溝通，這流程中具體包括兩個方面：
1.線下查找歷史維護的可能具有支援業(yè)務線技能的員工，然后和相關員工組長、員工本人溝通圈定支援人員。
2.待員工結束手頭工作后，與權限負責人溝通支援人員權限的開通和回收。
由于線下的溝通比較耗時，從峰值發(fā)生到真正人力支援上線平均需要15分鐘以上，整體過程線下溝通比較耗時，支援調(diào)配效率不高。
針對以上問題，我們主要也從兩個方面著手：
1.員工技能儲備庫；
2.支援流程。
通過將這兩個方面需要的員工數(shù)據(jù)（排班、具備技能等）做線上化處理，也為后續(xù)實現(xiàn)峰值支援的自動化、智能化打下基礎。
員工技能儲備庫：針對原有的線下溝通，圈定支援人員耗時的痛點，我們通過將員工相關維度的數(shù)據(jù)聚合打通，構造一個客服人才儲備庫，方便現(xiàn)場管理快速篩選出可支援的座席。
儲備庫包括的維度信息如圖6所示。
（圖6：儲備庫包括的維度信息）
通過人才儲備庫，目前現(xiàn)場管理可以快速篩選出符合支援的員工，下一步，我們準備結合峰值業(yè)務場景和員工儲備庫，在峰值發(fā)生的時候推薦出一批可支援的員工，方便現(xiàn)場管理的操作。
支援流程線上化：
ⅰ員工支援權限包前置審批，提前配置需要支援業(yè)務的權限（圖7）
（圖7：需要支援業(yè)務的權限）
ⅱ 邀請支援流程線上化（圖8）。
原有的支援流程都是線下溝通、效率較低，新的支援流程中員工的篩選、邀請、確認支援、替換權限、回收權限等流程都是系統(tǒng)自動化處理，支援員工可以快速上線，支援上線時間能夠縮短到5分鐘。
（圖8：邀請支援流程線上化）
第四階段
復盤
通過標準化復盤，記錄峰值發(fā)生場景，分析峰值產(chǎn)生原因，沉淀避免峰值發(fā)生運營策略，分析峰值期間方案執(zhí)行的效果和待改進的空間，減少峰值發(fā)生次數(shù)和緩解峰值的影響。
采取公司技術故障復盤模式，內(nèi)容包括7個部分：1. 峰值現(xiàn)象；2. 客戶影響 ；3. 時間軸 ；4.原因分析 ；5. 經(jīng)驗教訓 ；6. 正確做法 ；7. 待辦事項。復盤旨在記錄峰值發(fā)生場景，分析峰值產(chǎn)生原因，持續(xù)推進改善峰值期間的執(zhí)行方案和運營能力的建設。
如何讓業(yè)務提前驗證峰值來的時候方案能夠按預期執(zhí)行？
怎么驗證下次類似峰值來了，系統(tǒng)可以按照預先設置的方案執(zhí)行呢？就和技術上處理壓測一樣，我們可以提供一套給業(yè)務使用驗證的模擬客服峰值的演習環(huán)境。
具體的實現(xiàn)如圖9所示。
（圖9：模擬客服峰值的演習環(huán)境）
在發(fā)生峰值的時候，服務系統(tǒng)會把當前峰值期間客戶聊天的數(shù)據(jù)都記錄在系統(tǒng)里面，然后運營同學可以選擇一個歷史的峰值進行回放。這樣可以讓歷史發(fā)生的峰值重新執(zhí)行一次，可以比較方便地驗證新配置的方案是不是能夠在類似峰值到來的時候順利執(zhí)行。
04
總結
通過上面的四個環(huán)節(jié)，能夠讓服務系統(tǒng)遇到排隊峰值的時候比較標準化地執(zhí)行流程。通過系統(tǒng)主動預警拉群，速度較之前平均提升10分鐘，更快地發(fā)現(xiàn)問題，同時能夠給業(yè)務線的同學更多時間解決業(yè)務問題，從而降低排隊峰值的影響量。
通過智能解決的框架，可以讓有方案的峰值執(zhí)行速度更快，比較集中的方案甚至可以自動化地運行，客服和客戶可以在更短的時間內(nèi)看到智能的方案，客戶也可以有更多的選擇，而不是一味焦慮地進行排隊。
峰值期間，速度非常重要，通過峰值支援系統(tǒng)的研發(fā)，能夠有效地提升峰值支援的速度。
未來，我們會通過對峰值期間的時段進線預測，以及對人工和客戶體驗的實時觀察，通過系統(tǒng)來預判人力的缺口，指導峰值支援的調(diào)度和智能策略的調(diào)度，更好地保障峰值期間客戶的體驗。
