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做好這四點(diǎn)，再難的投訴也搞定

投訴升級往往都是顧客的期望值和他們所得到的產(chǎn)品和服務(wù)之間的直接差距造成的，這期間即使你做得很好也很難滿足不同顧客的個(gè)性化需求。客服人員需要保證自己的情緒不受顧客的影響，心理做到足夠的強(qiáng)大，去安撫顧客。

那如何做到心理的足夠強(qiáng)大呢？根據(jù)作者的思路，我對書中所闡述的關(guān)于顧客的抱怨、顧客的投訴和需求的策略等做了以下總結(jié)：

01
微笑面對、轉(zhuǎn)移話題

在工作中客戶常常會(huì)說以下抱怨的話：你們怎么態(tài)度這么差呢，怎么總是出問題呢，為什么別人都不出問題，我在你們家總是會(huì)遇到這樣的問題？你怎么可以拿客戶做實(shí)驗(yàn)?zāi)?？在客戶看來，他自己就是一個(gè)受害者，你沒有滿足他的期望，在客戶眼里就是欺騙。如果遇到了話多的客戶肯定還會(huì)喋喋不休！

作為訓(xùn)練有素的客服人員，這時(shí)我們就應(yīng)該體現(xiàn)出最基本的職業(yè)素養(yǎng)，客戶投訴并不一定是有真正的問題需要解決，有可能只是一腔的憤怒需要發(fā)泄，而此時(shí)微笑則是化解憤怒的有力武器，聰明的客服人員應(yīng)該暫停辯解，尋找新的切入點(diǎn)緩和緊張的氣氛。

同時(shí)為了避免投訴升級，客服人員應(yīng)盡量轉(zhuǎn)移話題。如果一個(gè)問題一直爭執(zhí)下去必定會(huì)引起客戶的暴怒。轉(zhuǎn)移話題，從側(cè)面處理，往往能取得意想不到的效果，但是客服人員轉(zhuǎn)移話題又不能扯的太遠(yuǎn)，那會(huì)讓客戶以為是在逃避問題、浪費(fèi)時(shí)間，應(yīng)該談與主題有關(guān)的話題。

02
肯定對方、以退為進(jìn)

一個(gè)客戶投訴電視臺(tái)的案例讓我印象非常深刻。電視臺(tái)播放了一個(gè)內(nèi)衣廣告，購買者看到了這個(gè)內(nèi)衣廣告下了訂單購買了一套內(nèi)衣?？墒强蛻舭l(fā)現(xiàn)是假貨，就投訴到了電視臺(tái)，盡管顧客投訴事件中的責(zé)任方并不是乙方，但是客服人員仍然保持耐心跟顧客解釋，并且對顧客提出的一些不可能實(shí)現(xiàn)的想法一再采用肯定的語氣，客服人員很好地安撫了客戶的情緒，并給客戶提供了一些處理建議，得到了顧客的好評甚至是感謝。

這里就體現(xiàn)了客服人員肯定對方、以退為進(jìn)的溝通策略，客服人員作出了讓步，表達(dá)歉意和誠意，顧客因此才有可能作出讓步，與客服人員達(dá)成一致?？头藛T不要堅(jiān)持乙方的利益毫不讓步，要知道“退一步海闊天空”，適當(dāng)?shù)淖尣角∏∈鞘故虑橥玫姆较虬l(fā)展的基礎(chǔ)，最后才可能和顧客達(dá)成共識。

03
解決問題、講求證據(jù)

解決問題是處理投訴中最核心、最重要的一環(huán)?？头藛T在前期了解情況的時(shí)候就應(yīng)該試探顧客想要的解決方案，然后在調(diào)查清楚具體事件以后，向顧客道歉。

客服人員提出的解決方案是應(yīng)根據(jù)公司的規(guī)定和顧客的期望，盡可能地給出顧客滿意的解決方案，同時(shí)還要降低企業(yè)的損失。

客服人員在處理投訴的過程中，應(yīng)堅(jiān)持用事實(shí)說話的原則，這樣不僅是對顧客負(fù)責(zé)任，也可以限制少數(shù)顧客過分的夸大某些事情。尤其是對待升級投訴，注重細(xì)節(jié)、拿出事實(shí)，再輔以善意規(guī)勸，是說服顧客的有效辦法。

04
忌過度承諾、急于開脫、散漫大意

在投訴的過程中，顧客最不愿看見的情況就是客服人員不夠?qū)I(yè)、怠慢顧客、缺乏耐心、過度承諾和急于開脫，這會(huì)讓顧客的怨氣無處發(fā)泄，對企業(yè)徹底失去信心，從而選擇放棄。因此客服人員一定得避免出現(xiàn)上述情況，這些是客服人員處理投訴過程中的大忌。

標(biāo)簽：楚雄貴港福建黔西常德雅安黔東晉中

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