數(shù)字金融的飛速發(fā)展，使得運(yùn)營(yíng)的數(shù)字化程度成為決定遠(yuǎn)程銀行經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。文章通過(guò)指出目前遠(yuǎn)程銀行在傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，引出為了解決上述問(wèn)題設(shè)計(jì)的基于數(shù)字模型和RPA技術(shù)的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)解決方案，并通過(guò)展示數(shù)字化運(yùn)營(yíng)舉措在日常管理的實(shí)際運(yùn)用效果，論證數(shù)字化運(yùn)營(yíng)手段在提升遠(yuǎn)程銀行的日常管理水平中具有的豐富潛力。
01遠(yuǎn)程銀行數(shù)字化運(yùn)營(yíng)背景
隨著現(xiàn)代科技的飛速發(fā)展，數(shù)字金融正深刻重構(gòu)、調(diào)整和優(yōu)化全球金融格局，在全面數(shù)字化的浪潮裹挾中，如果運(yùn)營(yíng)的數(shù)字化程度沒(méi)有得到顯著提升，那么管理效率、決策敏感度以及經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)力將受到極大的影響。
近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)的長(zhǎng)足進(jìn)步，市場(chǎng)需求的急劇變化使銀行業(yè)對(duì)數(shù)字化管理、精細(xì)化管理的要求逐漸提升，這就要求企業(yè)充分利用可供獲取的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，運(yùn)用全新的智能化手段對(duì)自身發(fā)展?fàn)顩r和員工行為進(jìn)行監(jiān)控和預(yù)警，并迅速做出管理決策。
在銀行業(yè)呼叫中心的管理中，由于日常管理人員可以通過(guò)內(nèi)部的各項(xiàng)管理系統(tǒng)獲取滿意度、通話時(shí)長(zhǎng)、業(yè)務(wù)比例、營(yíng)銷收益等多維度數(shù)據(jù)，將這些數(shù)字進(jìn)行科學(xué)、自動(dòng)化地匯總分析將有助于管理者顯著的提高管理效率。
02遠(yuǎn)程銀行管理存在的問(wèn)題
1、績(jī)效管理決策滯后。
傳統(tǒng)的指標(biāo)管理僅能呈現(xiàn)歷史數(shù)據(jù)信息，未實(shí)現(xiàn)對(duì)員工業(yè)績(jī)變動(dòng)趨勢(shì)的預(yù)測(cè)。管理人員依靠現(xiàn)有數(shù)據(jù)，僅能做到事后管理，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)績(jī)已出現(xiàn)下滑態(tài)勢(shì)的員工，管理布放有滯后，需要有前瞻性的數(shù)據(jù)分析模型，為管理者提前預(yù)警，提前干預(yù)。
2、數(shù)據(jù)整合程度不高。
在后臺(tái)管理時(shí)，由于不同的指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源于多個(gè)業(yè)務(wù)平臺(tái)和管理系統(tǒng)，由于不同數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化程度不高，管理人員仍然必須每天往返于多個(gè)系統(tǒng)之間執(zhí)行大量的手動(dòng)工作，在數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)錄和機(jī)械計(jì)算上耗費(fèi)了大量的時(shí)間，管理者無(wú)法專注提升管理價(jià)值。
3、中臺(tái)員工負(fù)擔(dān)較重。
中臺(tái)檢查員工在落實(shí)質(zhì)檢、稽核等工作時(shí)往往需要人工檢測(cè)數(shù)據(jù)，耗費(fèi)了大量人力成本，極大制約了客服代表及管理人員由“問(wèn)題檢查者”向“價(jià)值創(chuàng)造者”改變，基層業(yè)務(wù)人員亟待賦能減負(fù)。
03數(shù)字化運(yùn)營(yíng)基本舉措
1、全面梳理現(xiàn)有數(shù)據(jù)。
對(duì)多個(gè)系統(tǒng)導(dǎo)出的數(shù)據(jù)特點(diǎn)進(jìn)行分析，針對(duì)不同展現(xiàn)形式的數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)自動(dòng)修改格式、抓取數(shù)據(jù)的接口模塊，統(tǒng)一所有數(shù)據(jù)的格式，同時(shí)保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。
2、建立動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)模型。
通過(guò)整合現(xiàn)有原始數(shù)據(jù)、建立不同績(jī)效變量之間的一一對(duì)應(yīng)關(guān)系、運(yùn)用LINEST多元回歸分析等數(shù)字化手段，經(jīng)過(guò)設(shè)置預(yù)設(shè)條件—分析多維數(shù)據(jù)—預(yù)測(cè)動(dòng)態(tài)趨勢(shì)—生成預(yù)警結(jié)果的流程，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動(dòng)化匯總、趨勢(shì)動(dòng)態(tài)化預(yù)測(cè)、結(jié)果差異化預(yù)警。
同時(shí)，對(duì)于客服代表個(gè)人也建立其業(yè)績(jī)水平相對(duì)于整體客服代表的散點(diǎn)圖，可視化模擬指標(biāo)擬合曲線和象限分布，形成員工業(yè)績(jī)畫(huà)像，員工業(yè)績(jī)水平一目了然。以員工服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)表現(xiàn)情況展示為例，區(qū)別于傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析的割裂和數(shù)據(jù)呈現(xiàn)模式的單一，模型實(shí)現(xiàn)了整體排名情況、特定員工排名情況的聯(lián)動(dòng)分析和可視化呈現(xiàn)，通過(guò)員工畫(huà)像直觀清晰展示其服務(wù)質(zhì)量變化趨勢(shì)，針對(duì)不同象限員工因人施策，實(shí)現(xiàn)管理的精準(zhǔn)布放（圖1）。
圖1 員工指標(biāo)表現(xiàn)情況象限圖
3、前置化管理決策。
設(shè)計(jì)較完善的數(shù)學(xué)模型，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)方式，對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)的回歸分析和預(yù)測(cè)，對(duì)變動(dòng)趨勢(shì)異常（有下滑傾向）的個(gè)人（班組）高亮標(biāo)示，提醒管理人員關(guān)注異常的個(gè)人（班組），管理人員可在服務(wù)質(zhì)量大幅下降前主動(dòng)采取提前介入措施，有效遏制服務(wù)質(zhì)量下滑趨勢(shì)，將服務(wù)質(zhì)量管理從事后處理變?yōu)槭虑邦A(yù)警和事中控制，實(shí)現(xiàn)管理前置（圖2）。
圖2 績(jī)效數(shù)據(jù)分析模型及結(jié)果展示
4、RPA自動(dòng)化賦能。
運(yùn)營(yíng)中可實(shí)現(xiàn)RPA程序?qū)笈_(tái)統(tǒng)計(jì)的賦能減負(fù)。RPA全稱流程自動(dòng)化機(jī)器人，是能夠模仿用戶在電腦上手工操作，自動(dòng)化完成標(biāo)準(zhǔn)化操作的計(jì)算機(jī)應(yīng)用程序。
在后臺(tái)管理中設(shè)計(jì)RPA程序，模仿管理人員人機(jī)交互流程，可實(shí)現(xiàn)對(duì)員工在線時(shí)長(zhǎng)、話后滿意度、接聽(tīng)量、在線解決率等標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)的自動(dòng)導(dǎo)出和匯總，運(yùn)用機(jī)器智能算法編程，對(duì)包括“數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)整理、數(shù)據(jù)計(jì)算、數(shù)據(jù)呈現(xiàn)”多個(gè)步驟的手工計(jì)算進(jìn)行替代，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)按一定規(guī)則對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總整理，并實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)指標(biāo)的“一鍵生成”。不僅如此，在對(duì)客服代表進(jìn)行線上行為排查和實(shí)時(shí)短信發(fā)送排查時(shí)，可以將RPA和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)相結(jié)合，將員工行為、短信發(fā)送情況與既有規(guī)則進(jìn)行比對(duì)，并進(jìn)一步自動(dòng)得出是否合規(guī)的統(tǒng)計(jì)結(jié)論。
業(yè)務(wù)檢查時(shí)RPA助力“數(shù)據(jù)中臺(tái)”建設(shè)。在稽查業(yè)務(wù)中通過(guò)設(shè)計(jì)RPA自動(dòng)化模塊，實(shí)現(xiàn)由RPA系統(tǒng)自動(dòng)抓取和識(shí)別關(guān)鍵詞，并自動(dòng)比對(duì)關(guān)鍵要素得出稽核結(jié)論，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性檢查自動(dòng)化，減少業(yè)務(wù)稽核員工的手工操作，從而專注于服務(wù)質(zhì)量、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)等非標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)的檢查，合理調(diào)配人力資源，實(shí)現(xiàn)賦能減負(fù)，助力實(shí)現(xiàn)中臺(tái)的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理。
04數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理效果
1、合規(guī)管控觸手大幅延伸。
RPA可實(shí)現(xiàn)重復(fù)性監(jiān)測(cè)動(dòng)作的自動(dòng)化處理，合規(guī)性比對(duì)的效率大幅增加，覆蓋面更廣，實(shí)現(xiàn)抽樣檢測(cè)到全量檢測(cè)的轉(zhuǎn)變。在數(shù)字模型和RPA技術(shù)落地前，對(duì)特定服務(wù)的排查主要依靠飛行檢查和常態(tài)化抽檢，人力布放上在最高峰每日也僅可抽查309個(gè)數(shù)據(jù)，不僅抽查效率較低，同時(shí)也使大量人力困于重復(fù)性勞動(dòng)中。
而在落地實(shí)施后，每日通過(guò)RPA機(jī)器人可直接對(duì)全量數(shù)據(jù)進(jìn)行抽檢，最高每日可抽查25324個(gè)數(shù)據(jù)，抽檢量較之前提高了81倍。不僅如此，在人力布放上，RPA技術(shù)也僅需布放1人用于模型監(jiān)控即可，其他人力均可用于模型設(shè)計(jì)、模型調(diào)優(yōu)、審查流程合規(guī)性等價(jià)值創(chuàng)造性工作，大幅優(yōu)化了合規(guī)人員的人力結(jié)構(gòu)（圖3）。
圖3 RPA技術(shù)落地前后合規(guī)抽檢量對(duì)比（單位：筆）
2、績(jī)效指標(biāo)指引更加精準(zhǔn)。
數(shù)字化運(yùn)營(yíng)舉措投入使用前，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量指標(biāo)呈現(xiàn)不全面，管理者關(guān)注重心較多集中于不滿意較多、滿意度靠后、質(zhì)檢評(píng)分低的員工，而服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)有下滑趨勢(shì)但未明顯惡化的員工容易被忽略，只能通過(guò)在線錄音進(jìn)行抽查，針對(duì)性不強(qiáng)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不佳的趨勢(shì)持續(xù)，等到員工指標(biāo)明顯不佳時(shí)，員工滿意度已遠(yuǎn)低于滿意度平均水平，管理者更多扮演“救火隊(duì)員”的角色。
數(shù)字化運(yùn)營(yíng)舉措投入使用后，能夠從海量數(shù)據(jù)中自動(dòng)監(jiān)測(cè)到數(shù)據(jù)異常的員工，較人工查找覆蓋面更廣、更有針對(duì)性，管理者更多扮演“安全檢查員”的角色，及時(shí)精準(zhǔn)的發(fā)現(xiàn)苗頭并采取措施，管理效能大幅提升。模型運(yùn)用初期，短期內(nèi)應(yīng)關(guān)注人員較可比期間增多，但隨著管理措施的實(shí)施，需關(guān)注人員反而較少，員工個(gè)人滿意度持續(xù)趨穩(wěn)，管理精準(zhǔn)性明顯提升（圖4）。
圖4 數(shù)字化運(yùn)營(yíng)舉措使用前后應(yīng)關(guān)注人數(shù)對(duì)比
3、員工業(yè)務(wù)技能提升加速。
以某員工服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)為例，該員工在數(shù)字化運(yùn)用舉措投入使用前質(zhì)檢成績(jī)高于30%員工，滿意度高于55%員工，質(zhì)檢和滿意度均不屬于亟需提升的范疇，按常規(guī)服務(wù)質(zhì)量管理“抓重點(diǎn)、照顧一般”策略，管理人員不做過(guò)多介入。
模型投入使用后，根據(jù)模型中的散點(diǎn)圖，識(shí)別出該員工處于“滿意度高，質(zhì)檢低”的象限內(nèi)，需要大力提升問(wèn)題處理效率，武漢分中心因人施策，針對(duì)該類員工加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，最終該員工經(jīng)過(guò)1個(gè)月的強(qiáng)化訓(xùn)練質(zhì)檢成績(jī)大幅提升，質(zhì)檢成績(jī)超越80%員工，話后滿意度首次達(dá)到100%，進(jìn)入“滿意度和質(zhì)檢雙高”的象限，并一直保持（圖5）。
圖5 某員工在象限圖中成長(zhǎng)軌跡
05結(jié)論
遠(yuǎn)程銀行是人員密集型、知識(shí)密集型和數(shù)據(jù)密集型的專業(yè)化服務(wù)部門(mén),由于在遠(yuǎn)程銀行的管理中數(shù)字是在管理上溝通管理者和一線客服代表的關(guān)鍵一環(huán)，如何高效、準(zhǔn)確、創(chuàng)造性的處理數(shù)據(jù)是增強(qiáng)管理效率的關(guān)鍵所在。
通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)模型、RPA技術(shù)的實(shí)地運(yùn)用，不僅能大幅提升管理效率,也能令員工高效快速回答客戶疑難,這印證出數(shù)字化運(yùn)營(yíng)手段在遠(yuǎn)程銀行的日常管理中具有極大的價(jià)值，值得遠(yuǎn)程銀行中心的管理者探究和運(yùn)用。
