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掌握八大溝通技巧，輕松搞定刁鉆客戶(hù)

呼叫中心每天會(huì)接起無(wú)數(shù)通電話，而用戶(hù)問(wèn)題則是五花八門(mén)，有操作問(wèn)題，有需求問(wèn)題，有純粹吐槽的，千人前面。如果處理不好，很容易造成糾紛

那客服怎么做才能達(dá)到有效溝通？輕松搞定客戶(hù)呢？

一、以人性為本的溝通

以人性為本的溝通技巧，主要指的是在與客戶(hù)溝通時(shí)，不是以你自己為中心，而是以客戶(hù)為中心。

比如：您的需求是什么呢？您希望什么樣的解決方案呢？把焦點(diǎn)始終放在客戶(hù)身上，而不是放到自己的身上。

客服要始終從客戶(hù)的立場(chǎng)和思維出發(fā)，探求他們的問(wèn)題焦點(diǎn)和想法，然后順便滿(mǎn)足他們的要求。在遇到分歧時(shí)，依舊從客戶(hù)理解的角度出發(fā)，然后從專(zhuān)業(yè)的角度來(lái)分析和解決問(wèn)題。

二、用第二人稱(chēng)溝通

保持愉快溝通最好的方式，就是選擇客戶(hù)最感興趣的話題。而客戶(hù)最感興趣就是他們自己。

因此，客服可以把這幾個(gè)常用語(yǔ)——"我、我的、我認(rèn)為"，用第二人稱(chēng)"您、您的、您覺(jué)得"來(lái)替換，表示對(duì)客戶(hù)的尊重和認(rèn)可，讓客戶(hù)主動(dòng)愿意表達(dá)。

三、堅(jiān)持一秒鐘原則

在溝通過(guò)程中，當(dāng)客戶(hù)講完話，客服要下意識(shí)停頓1秒后再給出反饋。

比如：
生氣時(shí)，不要急著反駁，聽(tīng)完后停頓一秒，讓大腦冷靜下來(lái)，避免情緒化出口傷人。
溝通時(shí)，客戶(hù)發(fā)完言，做出停頓一秒動(dòng)作，會(huì)讓人覺(jué)得你“認(rèn)真思考”尊重他的發(fā)言。

四、運(yùn)用三明治溝通

三明治”是指——上下兩片是好消化，可口的面包，而中間的餡是有營(yíng)養(yǎng)但有點(diǎn)難以消化的。放在溝通場(chǎng)景具體的表達(dá)方式是：
下層面包片：欣賞對(duì)方做得好的地方；
中間餡餅：委婉提出核心的建議；
上層面包片：期待對(duì)方做得更好。

例如，當(dāng)你給客戶(hù)提意見(jiàn)時(shí)：
您說(shuō)的真棒，有些觀點(diǎn)我非常認(rèn)可——表達(dá)欣賞。
當(dāng)然，如果方便（具體的事/問(wèn)題）這樣做的話，可能會(huì)更好一點(diǎn)——委婉提出建議。
您覺(jué)得呢？——表達(dá)期待。

五、學(xué)會(huì)贊同和認(rèn)可

只要在不影響基本原則的情況下，可以適時(shí)的贊同客戶(hù)的行為和觀點(diǎn)，這是讓溝通保持下去的核心和關(guān)鍵。如果客戶(hù)說(shuō)什么意見(jiàn)你都表示反對(duì)，總是用自己的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量客戶(hù)的對(duì)錯(cuò)，很容易導(dǎo)致的結(jié)果就是不歡而散。

贊同與認(rèn)可的原則是：
當(dāng)你贊同別人時(shí)，請(qǐng)說(shuō)出來(lái)；
當(dāng)你不贊同時(shí)，千萬(wàn)不要直接反駁；
當(dāng)你犯錯(cuò)時(shí)，要勇于承認(rèn)；
同時(shí)避免與客戶(hù)為某一個(gè)問(wèn)題發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

六、學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，把握主動(dòng)地位

當(dāng)客服與客戶(hù)溝通時(shí)，一定要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)。聆聽(tīng)越多，掌握的信息就越多。就越容易占主動(dòng)地位。

聆聽(tīng)的原則是：
尊重客戶(hù)；
邊聆聽(tīng)，邊分析客戶(hù)說(shuō)話的用意；
從客戶(hù)說(shuō)話的用意中找出問(wèn)題點(diǎn)，并適時(shí)提問(wèn)
捕捉客戶(hù)想法與訴求點(diǎn)，引導(dǎo)客戶(hù)溝通走向
不要輕易打斷客戶(hù)。

七、巧用第三方證言來(lái)說(shuō)服客戶(hù)

如果客服總說(shuō)我們沒(méi)問(wèn)題，客戶(hù)會(huì)懷疑講話的真實(shí)性，這是人的本能的一種表現(xiàn)。畢竟，老王賣(mài)瓜，自賣(mài)自夸。

所以要巧用第三方證言來(lái)說(shuō)服客戶(hù)，例如：

借用他人證言。“您說(shuō)的這款產(chǎn)品之前也有其他人咨詢(xún)過(guò)，跟您的想法是一樣的，您眼光可真好“。
借用權(quán)威（請(qǐng)示上級(jí)來(lái)幫助解答）?！澳?，我請(qǐng)示一下上級(jí)，幫助您更好解決問(wèn)題”。
借用真實(shí)案例?！罢?qǐng)不用擔(dān)心，之前也有人遇到這個(gè)問(wèn)題，當(dāng)時(shí)他是這樣解決的.......”。

八、溝通從贊美開(kāi)始

贊美客戶(hù)，一是能夠調(diào)動(dòng)客戶(hù)情緒，讓客戶(hù)保持心情愉悅；二是快速拉近與客戶(hù)的距離，讓客戶(hù)產(chǎn)生信任感；三是通過(guò)贊美，可以了解客戶(hù)的偏好和弱點(diǎn)，為解決問(wèn)題做好準(zhǔn)備；四是通過(guò)贊美，獲得共同的話題，挑起共同的興趣，讓溝通能夠愉快地持續(xù)下去。

贊美的原則是：
要真誠(chéng)；
要贊美行為的本身，而不是贊美人的本身；
贊美要具體，要有的放矢；
舉例：
您說(shuō)的真棒；
您的意見(jiàn)我們已經(jīng)反饋記錄，非常感謝你一直對(duì)我們的支持。

標(biāo)簽：晉中貴港雅安福建黔西黔東常德楚雄

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