盡管越來越多的客戶開始選擇自助渠道進行業(yè)務辦理，但呼叫中心每天仍然會接聽上百、上千甚至十幾萬、幾十萬的客戶電話。每一個電話都在消耗著呼叫中心的成本。而在這些電話中，有相當數量的電話是可以通過一些產品或服務的改進和彌補而減少或者杜絕的。因此，有效降低呼叫中心的“非必要”來話量，也是呼叫中心合理控制運營成本的有效方法之一。當然，“非必要”也是相對而言的。
總結和發(fā)現(xiàn)客戶請求聯(lián)絡和服務的原因或根源是有效降低呼叫中心來話總量的第一步。為了實現(xiàn)這一步，建議呼叫中心：
1、建立一支由一線員工和呼叫中心各級管理層共同組成的項目小組，要求項目組成員要思維開闊，富有創(chuàng)造性。
2、逐一列出客戶打電話來的原因（客戶的來電有哪些類型）
3、把這些原因進行歸類整理（把相同類別的歸在一起）
4、根據來話量的多少把這些類別進行排序
5、從來話量最多的類別開始，進行頭腦風暴，列出可能的根源；然后重復問，“為什么？”；直到最后總結出來話的根源
6、把不同來電類別的根源按照優(yōu)先級進行排序
要說明的是，盡管很多根源問題并不在呼叫中心的控制范圍之內，但是呼叫中心管理人員不能視而不見。呼叫中心應該主動發(fā)起和支持這種跨部門的改進行動，去除來話根源，有效降低來話量。
原因找到了，那么如何采取有效行動來真正降低來話量呢？盡管不同的呼叫中心或企業(yè)會采取不盡相同的方法或策略。
一般來講，呼叫中心及企業(yè)應該從以下六個方面或其中的某些方面著手制訂改進方案：
1、減少產品缺陷：
產品缺陷會引發(fā)技術支持來電、保修來電、配件更換請求、產品更換請求、甚至退款或投訴。盡管產品質量問題一般不在呼叫中心的控制范圍之內，核算出接聽和處理這些來電的具體成本數據，可以有效促進企業(yè)的研發(fā)和生產部門重視和解決這些產品缺陷問題。
2、進行主動告知：
很多客戶來電的原因是想知道他們的定單處理的怎樣了，什么時候能收到貨物；他們反映的問題處理的怎樣了，什么時候能有一個確切的答復；他們剛剛刷卡消費了一大筆款項，銀行的記錄是否準確無誤等信息。他們只是想知道的當前的狀態(tài)或最新的情況。通過制訂和實施客戶主動告知計劃，呼叫中心就能夠有效降低此類來話的數量。告知的方法可以是短信、電子郵件、傳真、網站或者是業(yè)務低谷時段的主動呼出等等。
3、讓帳單或描述通俗易懂：
如果你的產品（服務）描述或者帳單很難被客戶閱讀和理解，他們必然要打電話來問你是什么意思。通過提供給市場或財務的相關部門此類客戶來電最經常問到的問題，他們可以重新修改相關描述或帳單的內容、措辭、排版格式、打印色調等方面，有效降低由此引發(fā)的客戶來電。
4、提供給客戶通俗易懂的產品使用說明書：
晦澀難懂或邏輯混亂的產品使用說明書必然要引發(fā)客戶來電尋求安裝和使用的幫助，并給客戶留下了一個不好的初始印象。另外，如果客戶感覺打一個電話要比閱讀厚厚的說明書簡單的多的話，客戶也會選擇打電話來尋求幫助。因此，在這份資料中，產品或市場部門可以通過適當的方式來引導客戶的行為。
5、確保兌現(xiàn)產品與服務的交付承諾：
當客戶訂購了一件產品或者預約了一項服務，而企業(yè)的產品或服務交付超過了承諾時限的時候，十有八九客戶會打電話來詢問情況或抱怨。因此，兌現(xiàn)約定的服務承諾也可以有效地降低因此而引發(fā)的客戶來電。呼叫中心應該及時總結和測算相關的業(yè)務量和成本支出，促進相關業(yè)務部門的改進行動。
6、讓產品容易安裝和使用：
很多情況下，很多客戶根本不看或者不仔細看產品使用說明書。所以，產品的易用性和可用性是減少有關安裝、使用來電的關鍵因素?，F(xiàn)在，很多產品的人性化、“傻瓜化”設計使安裝和使用變得如此得容易，以致于客戶對所有的產品和服務都要求有類似的特性。換句話說，如果你的產品或服務沒有做到如此的簡單易用，就會引發(fā)客戶的不滿和來電。
7. 最后，引導和鼓勵客戶使用自助渠道：
如何讓客戶使用自助渠道？兩個基本點：知道和嘗試。
知道是要讓客戶了解除了人工還可以通過自助渠道滿足同樣的服務需求；嘗試是要讓客戶留下對自助渠道簡潔、高效、可靠的印象，而逐漸習慣不在把人工作為第一選擇。不少次被問到“客戶不愿意使用自助渠道怎么辦？” 好辦！新的自助渠道開通前，讓自己的員工以客戶的身份或邀請一部分真實客戶進行試用與評估，看看他們的怎么說！
以上所有的改進措施也應該是一個持續(xù)的不斷循環(huán)的過程，因為客戶的需求和期望值在不停地變化，企業(yè)所提供的產品或服務的種類或形態(tài)也在不同地變化。
